hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
2.6.1 Những kết quả đạt đƣợc
Thông qua kết quả khảo sát KHCN, có thể nhận thấy HLBVN đã đạt đƣợc những kết quả nhất định trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN nhƣ sau:
Về chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
Ƣu điểm trong chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại HLBVN thể hiện rõ nhất trong cung cấp dịch vụ dành cho KHCN ƣu tiên. Những ƣu đãi về lãi suất tiền gửi, phí chuyển tiền, tỷ giá mua bán ngoại tệ, những đặc quyền về phong cách sống đƣợc thiết kế riêng, môi trƣờng giao dịch hiện đại và đẳng cấp,… đã tạo nên sự khác biệt trong chất lƣợng dịch vụ dành cho KHCN ƣu tiên tại HLBVN.
Một điểm nổi bật trong chất lƣợng dịch vụ huy động vốn của HLBVN là đội ngũ GĐQHKHCN đƣợc tuyển chọn có bề dày kinh nghiệm, giỏi chuyên môn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng. Điều này giúp
HLBVN giữ vững và đẩy mạnh nguồn vốn huy động trong những giai đoạn thị trƣờng cạnh tranh lãi suất mạnh, tìm mọi cách vƣợt trần trong khi HLBVN vẫn tuân thủ mức lãi suất huy động theo đúng quy định của NHNN.
Về chất lƣợng dịch vụ cho vay
Tuy ra đời tƣơng đối muộn, nhƣng dịch vụ cho vay tại HLBVN cũng có đƣợc những cố gắng nhất định khi cho ra đời hai sản phẩm cho vay mua nhà và mua xe với mức lãi suất và những điều khoản ƣu đãi dành cho khách hàng. Cụ thể là trong năm 2010, HLBVN triển khai dịch vụ cho vay mua nhà của các dự án thuộc tập đoàn Hong Leong Malaysia. Đến năm 2011, HLBVN liên kết với một số hãng xe lớn nhƣ Mecedes để triển khai dịch vụ cho vay mua xe với mức lãi suất ƣu đãi.
Với 100% dƣ nợ cho vay cá nhân đủ tiêu chuẩn, khơng có nợ xấu, HLBVN đã thể hiện nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN.
Về chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền
Mức phí chuyển tiền cạnh tranh, thƣờng xuyên đƣợc điều chỉnh dựa trên khảo sát mức phí của các ngân hàng trên cùng địa bàn TP. HCM. Đặc biệt, HLBVN cịn có chính sách phí chuyển tiền ƣu đãi dành cho đối tƣợng khách hàng ƣu tiên.
Thao tác chuyển tiền nhanh gọn và chính xác, thời gian hồn tất một món chuyển tiền nhanh cũng là một lợi thế tại HLBVN.
Ngồi ra, HLBVN cịn có tỷ giá mua bán ngoại tệ ƣu đãi, giúp thu hút KHCN đến giao dịch tại Ngân hàng.
Về chất lƣợng dịch vụ thẻ
HLBVN có những ƣu đãi đặc biệt về phí nhƣ miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên, miễn phí giao dịch cho chủ thẻ ATM Hong Leong.
Bên cạnh lợi thế là sự nhanh chóng và đơn giản trong thủ tục phát hành thẻ chỉ sau 5 phút đăng ký, thẻ ATM Hong Leong cịn có một điểm đặc biệt là khách hàng sẽ tự tạo mật mã cá nhân cho thẻ ngay tại thời điểm mở, thay cho cách làm hiện nay của các ngân hàng là cung cấp cho khách hàng mã PIN đầu tiên đƣợc in ngẫu nhiên từ hệ thống, sau đó, mã PIN sẽ đƣợc chính khách hàng thay đổi lần
nữa trên máy ATM trƣớc khi thực hiện giao dịch đầu tiên. Đây là một nét mới của Thẻ ATM Hong Leong, nhằm giúp tăng độ an toàn cho giao dịch của chủ thẻ.
2.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
Bên cạnh những mặt đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ KHCN tại HLBVN còn một số hạn chế sau:
Về chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
Các sản phẩm huy động vốn tại HLBVN khá ít, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. HLBVN khơng có những chƣơng trình đẩy mạnh huy động vốn nhƣ: chƣơng trình Tiết kiệm dự thƣởng, chƣơng trình Bốc thăm may mắn,… để thu hút khách hàng.
Ngƣợc lại với sự ƣu đãi và quan tâm sâu sát dành cho đối tƣợng KHCN ƣu tiên thì đối tƣợng KHCN thơng thƣờng khơng nhận đƣợc sự quan tâm chú trọng. Đây đƣợc xem là một khuyết điểm lớn của HLBVN trong việc tiếp cận và thu hút các đối tƣợng KHCN thông thƣờng khi mà sản phẩm dịch vụ huy động vốn tại HLBVN không nhiều, không đa dạng và khơng có mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng trong nƣớc.
Mạng lƣới giao dịch của HLBVN còn hẹp, số lƣợng chi nhánh và phòng giao dịch còn khiêm tốn so với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh nhƣ HSBC, ANZ, Standard Chartered …
Chính sách huy động vốn tại HLBVN khơng có sự linh hoạt và khơng có tính cạnh tranh cao. Trong những giai đoạn lãi suất huy động trên thị trƣờng tăng cao, trong khi các ngân hàng trên cùng địa bàn đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi nhằm thu hút tiền gửi thì HLBVN vẫn chỉ sử dụng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thơng thƣờng và khơng có một chƣơng trình khuyến mãi bổ trợ nào khác.
Chính sách chăm sóc khách hàng không đƣợc HLBVN quan tâm đúng mức. Ngoài những phần quà mừng sinh nhật do mỗi GĐQHKHCN tặng riêng cho từng khách hàng, HLBVN khơng có những chƣơng trình đồng bộ tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật hay vào các ngày lễ nhƣ ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3,
ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10,… Trong khi chƣơng trình chăm sóc khách hàng đƣợc nhiều ngân hàng xem nhƣ công cụ quảng cáo thƣơng hiệu hiệu quả..
Về chất lƣợng dịch vụ cho vay
Dƣ nợ đối với cá nhân có tăng nhƣng cịn q khiêm tốn so với tiềm năng địa bàn TP.HCM. Dịch vụ cho vay cá nhân tại HLBVN chủ yếu nhắm tới các KHCN là chủ các doanh nghiệp lớn, chƣa mở rộng đến mọi đối tƣợng khách hàng, trong khi đối tƣợng KHCN thông thƣờng mới là thị trƣờng tiềm năng của dịch vụ cho vay cá nhân. Nguyên nhân là do sau khi hồ sơ vay vốn đƣợc Hội Đồng thẩm định Tín dụng tại HLBVN thơng qua, hồ sơ đó sẽ đƣợc chuyển về phịng Thẩm định Tín dụng của Ngân hàng Hong Leong Berhad xét duyệt hạn mức vay lần cuối. Do khoảng cách địa lý và khơng nắm bắt linh hoạt tình hình hoạt động kinh tế tại Việt Nam, nên phịng Thẩm định Tín dụng tại Ngân hàng Hong Leong Berhad có xu hƣớng xét duyệt những hồ sơ mà ngƣời vay là chủ các doanh nghiệp lớn, có liên kết hoạt động kinh doanh với những tập đoàn nƣớc ngoài lớn, nhằm đảm bảo an toàn khoản vay. Điều này vơ tình hạn chế đối tƣợng vay vốn cá nhân tại HLBVN. Đồng thời quá trình trên kéo dài thời gian hồn tất hồ sơ vay vốn, ảnh hƣởng không tốt đến chất lƣợng dịch vụ cho vay.
Sản phẩm cho vay cá nhân tại HLBVN tƣơng đối ít, khơng đa dạng, khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu vay ngày càng cao của KHCN cũng nhƣ chƣa thể cạnh tranh với các NHTM trên cùng địa bàn TP.HCM. HLBVN còn thiếu những sản phẩm cho vay phổ biến hiện nay nhƣ cho vay sản xuất kinh doanh cá thể, cho vay du học, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay có đảm bảo bằng số dƣ tiền gửi hoặc sổ tiết kiệm,…
Về chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền
Tại HLBVN, sản phẩm kết hợp nhằm gia tăng doanh số chuyển tiền nhƣ dịch vụ tƣ vấn du học, chọn trƣờng, đăng ký và làm thủ tục nhập học, thanh tốn học phí, sinh hoạt phí ở nƣớc ngồi,…chỉ dành riêng cho đối tƣợng KHCN ƣu tiên, không áp dụng phổ biến cho mọi đối tƣợng khách hàng. Ngồi ra, khơng có gói sản
phẩm kết hợp giữa việc cho vay du học kết hợp tƣ vấn du học, chuyển tiền thanh toán học phí, sinh hoạt phí,… để cung cấp cho khách hàng.
Chƣa có liên kết với các công ty dịch vụ chuyển tiền hàng đầu trên thế giới nhƣ Western Union, dịch vụ chi trả kiều hối Money Gram,… để gia tăng tiện ích cho khách hàng, cũng nhƣ gia tăng lƣợng giao dịch chuyển tiền tại HLBVN.
Về chất lƣợng dịch vụ thẻ
Các sản phẩm về thẻ của HLBVN cịn q ít, HLBVN chỉ có một loại thẻ ATM Hong Leong duy nhất dành cho mọi đối tƣợng khách hàng.
Khơng có các tiện ích gia tăng đi kèm thẻ nhƣ thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền internet, tiền thoại, mua thẻ điện thoại trả trƣớc, gửi tiết kiệm tại máy ATM, hoặc giảm giá mua sắm, giảm giá dịch vụ nhà hàng khách sạn,…
Số lƣợng thẻ phát hành cịn q ít so quy mơ đầu tƣ về thẻ của HLBVN và so với tiềm năng trên địa bàn TP. HCM. Nguyên nhân là do thƣơng hiệu HLBVN vẫn còn khá xa lạ đối với nhiều tầng lớp khách hàng, đồng thời công tác quảng bá dịch vụ thẻ chƣa đƣợc ngân hàng quan tâm chú trọng.
Hiện tại, HLBVN vẫn chƣa có sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Đây đƣợc xem là điểm tồn tại lớn của HLBVN khi mà hiện nay, số lƣợng khách hàng có nhu cầu loại thẻ trên là rất lớn.
Kết luận chƣơng 2
Ở chƣơng 2, ngoài việc giới thiệu khái quát về Ngân hàng Hong Leong Berhard và ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam, luận văn đã đi vào phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại HLBVN, những kết quả và hạn chế của thực trạng chất lƣợng dịch vụ KHCN tại HLBVN, đồng thời tổng hợp và phân tích các ý kiến đóng góp của khách hàng thơng qua đợt khảo sát để đánh giá từng chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KHCN, làm tiền đề cho những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN tại HLBVN ở chƣơng 3.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM