2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua khảo sát
2.5.4.2 Kết quả thống kê mô tả
Tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố, so sánh mức trung bình của từng thành phần để từ đó khái qt mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ KHCN tại HLBVN.
Phân tích thống kê mơ tả (Phụ lục 4) cho thấy các biến quan sát của phiếu khảo sát đều có giá trị trung bình trên 3 điểm, cho thấy khách hàng nhìn chung là hài lòng với chất lƣợng dịch vụ KHCN tại HLBVN
Bảng 2.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KHCN tại HLBVN
Đvt: Điểm
Yếu tố Giá trị trung bình
Sự đáng tin cậy 3.86 Hiệu quả phục vụ 3.74 Tính hữu hình 3.32 Sự đảm bảo 3.48 Sự cảm thông 3.64 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ 3.61 (Nguồn: Phụ lục 4)
Chỉ tiêu Sự đáng tin cậy
Đây là chỉ tiêu có giá trị trung bình cao nhất trong các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KHCN tại HLBVN. Điều này cho thấy khách hàng tín nhiệm và đánh giá cao uy tín của HLBVN. Là một ngân hàng khá mới với gần 3 năm hoạt động tại Việt Nam, để đạt đƣợc điều này cho thấy HLBVN đã rất cố gắng trong việc xây dựng một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Nhân tố “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng” đạt giá trị trung bình cao nhất. Ngày nay, bảo mật thông tin là yếu tố mà hầu nhƣ khách hàng nào cũng chú trọng. Nhận thức đƣợc tâm lý trên, ngay từ những ngày đầu hoạt động, HLBVN đã rất chú trọng trong việc bảo mật thơng tin khách hàng. Mỗi một khách hàng có một mã giao dịch riêng và mỗi chuyên viên quản lý tài khoản khách hàng cũng nhƣ mỗi GĐQHKHCN phụ trách khách hàng nào sẽ chịu trách nhiệm bảo mật thơng tin của khách hàng đó. Qua đó cho thấy HLBVN ln thực hiện đầy đủ và đúng cam kết với khách hàng về dịch vụ, giao dịch cũng nhƣ đã giúp khách hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch, thực hiện theo đúng phƣơng châm hoạt động: “Luôn cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất”.
Biểu đồ 2.3: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự đáng tin cậy
Đvt: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 4)
Chỉ tiêu Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lƣờng trình độ chun mơn cao, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, có thái độ tơn trọng, biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mỗi cán bộ nhân viên HLBVN. Nghiên cứu cho thấy, chỉ tiêu này của HLBVN đƣợc khách hàng đánh giá khá cao. Điều này cho thấy giữa cán bộ nhân viên HLBVN và khách hàng có sự phản hồi khá tốt.
Nhân tố “Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt” đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong các nhân tố cấu thành của chỉ tiêu “Hiệu quả phục vụ”. Điều này đƣợc lý giải là do đội ngũ nhân sự tại HLBVN đa phần là nhân lực trẻ, có kinh nghiệm và trình độ chun mơn nghiệp vụ cao. Ban điều hành của HLBVN cần ghi nhận và quan tâm hơn nữa trong công tác bồi dƣỡng và đãi
ngộ nhân viên, nhằm duy trì và ổn định đội ngũ nhân lực tốt. Ngồi ra, cần tổ chức thêm các khóa đào tạo kỹ năng mềm, giúp nhân viên phát huy hơn nữa trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại HLBVN.
Biểu đồ 2.4: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Hiệu quả phục vụ vụ
Đvt: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 4)
Chỉ tiêu Tính hữu hình
Tính hữu hình là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, hệ thống thông tin liên lạc, mạng lƣới giao dịch của Ngân hàng và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Trong phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, nhân tố về trang thiết bị máy móc và cơ sở vật chất đầy đủ, hệ thống ATM hiện đại và trang phục nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá cao. Điều này hoàn toàn sát với thực tế khi mà HLBVN hoạt động theo định hƣớng phục vụ cho đối tƣợng KHCN ƣu tiên nên đã xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, cách bố trí nội thất, quầy giao dịch và tiện nghi phục vụ khách
hàng theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, máy móc đa số nhập trực tiếp từ Malaysia về đảm bảo chất lƣợng hoạt động tốt, đồng phục của đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng cũng đƣợc thiết kế riêng và sự đầu tƣ lớn cho hệ thống ATM.
Biểu đồ 2.5: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Tính hữu hình
Đvt: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 4)
Tuy nhiên, chỉ tiêu “Tính hữu hình” lại là chỉ tiêu có giá trị trung bình thấp nhất trong 5 chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Nguyên nhân là do khách hàng không đánh giá cao 2 nhân tố, một về “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp” và hai về “Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn”. Điều này cho thấy HLBVN đã không chú trọng đến việc đầu tƣ thiết kế trang báo điện tử, đồng thời vẫn chƣa tập trung vào việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, việc HLBVN có mạng lƣới giao dịch tƣơng đối ít (1 Hội sở, 2 chi nhánh và một phòng giao dịch) cũng là yếu tố khiến khách hàng không đánh giá cao chỉ tiêu
“Tính hữu hình” của HLBVN, dù yếu tố mạng lƣới giao dịch không đƣợc đƣa vào phiếu khảo sát.
Chỉ tiêu Sự đảm bảo
Đây là chỉ tiêu đƣợc đánh giá dựa trên sự an tâm của khách hàng khi đến giao dịch tại HLBVN, đƣợc đo lƣờng thơng qua các yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng nhƣ thái độ phục vụ nhã nhặn và lịch thiệp, khả năng truyền đạt thông tin tốt, khả năng giao tiếp tốt của nhân viên HLBVN. Đây là chỉ tiêu có giá trị trung bình thấp thứ 2 trong các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại HLBVN, chứng tỏ HLBVN chƣa tạo đƣợc sự an tâm cao cho khách hàng.
Biểu đồ 2.6: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự đảm bảo
Đvt: Điểm
Nhân tố “Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng” có giá trị trung bình thấp nhất. Qua trao đổi trực tiếp với một số khách hàng, đƣợc biết một số tình huống khi khách hàng thắc mắc về quy định mở tài khoản, về phí dịch vụ chuyển tiền, về các quy định quản lý ngoại hối,… nhân viên ngân hàng đã khơng có câu trả lời nhanh chóng và rõ ràng.
Chỉ tiêu Sự cảm thông
Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Tại HLBVN, chỉ tiêu này có giá trị trung bình cao thứ 3, cho thấy HLBVN phần nào tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Biểu đồ 2.7: Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự cảm thông
Đvt: Điểm
Chỉ tiêu Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
Chỉ tiêu này nhằm đánh giá và đo lƣờng một cách tổng quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại HLBVN. Nhìn chung, đa số khách hàng đồng ý với chất lƣợng dịch vụ tại HLBVN. Tuy nhiên, vẫn có ý kiến hồn tồn khơng đồng ý với chất lƣợng dịch vụ tại HLBVN. Do đó, HLBVN cần phát huy những điểm mạnh, khắc phục và cải thiện những nhân tố chƣa tốt nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho KHCN.
2.5.4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (phụ lục 5)
Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Trên cơ sở đó, các biến có hệ số tƣơng quan với tổng (item-total correlation) thấp hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là khi nó đảm bảo độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.65 trở lên. Thơng thƣờng, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt. Tuy nhiên, trong trƣờng hợp khái niệm đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc chấp nhận từ mức 0.6 trở lên (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Chỉ tiêu Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha
Tin cậy (TC) 4 0.839
Hiệu quả (HQ) 4 0.843
Hữu hình (HH) 5 0.912
Đảm bảo (ĐB) 3 0.889
Cảm thông (CT) 3 0.897
Chỉ tiêu Tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.839, chỉ tiêu Hiệu quả có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.843, tƣơng tự hệ số Cronbach’s Alpha của chỉ tiêu Hữu hình, Đảm bảo và Cảm thơng lần lƣợt là 0.912, 0.889 và 0.897, đều lớn hơn 0.65 và có hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng lớn hơn 0.3. Do đó, các biến
thành phần của các chỉ tiêu trên đạt yêu cầu và đƣợc sử dụng trong việc phân tích nhân tố EFA ở bƣớc tiếp theo.
2.5.4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (phụ lục 6)
Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, thì 19 biến quan sát này đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.911>0.5) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .911 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2355.286
df 171
Sig. .000
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 4 nhân tố từ 19 biến quan sát và với phƣơng sai rút trích là 72.413% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrixa (phụ lục 6) các biến có trọng số nhỏ hơn 0.45 sẽ bị loại, các biến có trọng số khơng đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại. Cụ thể là 04 biến HQ1, HH4, DB1, CT1 sẽ bị loại. Với tổng phƣơng sai rút trích lần 2 là 74.815% cho biết 4 nhân tố này giải thích đƣợc 74.815% biến thiên của dữ liệu.
Nhƣ vậy, với 19 biến quan sát ban đầu thuộc 5 thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ sau khi phân tích nhân tố cịn lại 4 nhóm gồm 19 biến. Biến mới là trung bình của các yếu tố thành phần, ta có:
TC gồm TC01, TC02, TC03, TC4 HQ gồm HQ2, HQ3, HQ4
HH gồm HH1, HH2, HH3, HH5 DB.CT gồm DB2, DB3, CT2, CT3
2.5.4.5 Phân tích hồi quy (phụ lục 7)
Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 4 biến độc lập TC, HQ, HH và DB.CT và biến phụ thuộc HL. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tổng thế các biến (phƣơng pháp enter). Kết quả hồi quy nhƣ sau:
Bảng 2.10: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy Model Summaryb Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Change Statistics Durbin-
Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .709a .503 .491 .664 .503 41.755 4 165 .000 2.302
Bảng 2.11: Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy. Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -.149 .302 -.495 .621
TC .260 .084 .216 3.089 .002 .615 1.626
HQ .186 .074 .162 2.511 .013 .727 1.375
HH .378 .096 .316 3.926 .000 .465 2.151
DB.CT .207 .094 .177 2.192 .030 .461 2.169
Trong 4 chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lịng nêu trên có 02 chỉ tiêu ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lịng đó là Hữu hình và Tin cậy với mức ý nghĩa sig < 0,05. Hai Chỉ tiêu còn lại Hiệu quả và Đảm bảo.Cảm thơng ảnh hƣởng ít hơn so với 2 thành phần trên đến sự hài lòng dịch vụ của HLBVN.
Từ bảng 2.10 cho hàm hồi quy có dạng nhƣ sau:
Hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỷ lệ thuận chiều đến sự hài lòng dịch vụ của HLBVN. Nhƣ vậy phƣơng trình hồi quy tuyến tính chuẩn đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng nhƣ sau:
HL = 0.316*HH + 0.216*TC + 0.177*DB.CT + 0.162*HQ
Nhƣ vậy từ phƣơng trình hồi quy ở trên ta thấy hệ số beta của chỉ tiêu Hữu hình là lớn nhất là 0,316 tiếp đến là hệ số beta của chỉ tiêu Tin cậy và chỉ tiêu Đảm bảo.Cảm thông nhỏ hơn một chút (0.216 và 0.177) và hệ số beta của thành phần hiệu quả là thấp nhất (0.162). Do vậy, đối với sự hài lịng dịch vụ của HLBVN thì chỉ tiêu Hữu hình, Tin cậy, Đảm bảo.Cảm thơng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn chỉ tiêu Hiệu quả.
Từ phƣơng trình trên cho thấy HLBVN có thể tác động đến các biến trong phƣơng trình nhằm tăng sự hài lịng của khách hàng theo hƣớng cải thiện các yếu tố này.
2.6 Nhận xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
2.6.1 Những kết quả đạt đƣợc
Thông qua kết quả khảo sát KHCN, có thể nhận thấy HLBVN đã đạt đƣợc những kết quả nhất định trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN nhƣ sau:
Về chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
Ƣu điểm trong chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại HLBVN thể hiện rõ nhất trong cung cấp dịch vụ dành cho KHCN ƣu tiên. Những ƣu đãi về lãi suất tiền gửi, phí chuyển tiền, tỷ giá mua bán ngoại tệ, những đặc quyền về phong cách sống đƣợc thiết kế riêng, môi trƣờng giao dịch hiện đại và đẳng cấp,… đã tạo nên sự khác biệt trong chất lƣợng dịch vụ dành cho KHCN ƣu tiên tại HLBVN.
Một điểm nổi bật trong chất lƣợng dịch vụ huy động vốn của HLBVN là đội ngũ GĐQHKHCN đƣợc tuyển chọn có bề dày kinh nghiệm, giỏi chuyên môn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng. Điều này giúp
HLBVN giữ vững và đẩy mạnh nguồn vốn huy động trong những giai đoạn thị trƣờng cạnh tranh lãi suất mạnh, tìm mọi cách vƣợt trần trong khi HLBVN vẫn tuân thủ mức lãi suất huy động theo đúng quy định của NHNN.
Về chất lƣợng dịch vụ cho vay
Tuy ra đời tƣơng đối muộn, nhƣng dịch vụ cho vay tại HLBVN cũng có đƣợc những cố gắng nhất định khi cho ra đời hai sản phẩm cho vay mua nhà và mua xe với mức lãi suất và những điều khoản ƣu đãi dành cho khách hàng. Cụ thể là trong năm 2010, HLBVN triển khai dịch vụ cho vay mua nhà của các dự án thuộc tập đoàn Hong Leong Malaysia. Đến năm 2011, HLBVN liên kết với một số hãng xe lớn nhƣ Mecedes để triển khai dịch vụ cho vay mua xe với mức lãi suất ƣu đãi.
Với 100% dƣ nợ cho vay cá nhân đủ tiêu chuẩn, khơng có nợ xấu, HLBVN đã thể hiện nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN.
Về chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền
Mức phí chuyển tiền cạnh tranh, thƣờng xuyên đƣợc điều chỉnh dựa trên khảo sát mức phí của các ngân hàng trên cùng địa bàn TP. HCM. Đặc biệt, HLBVN cịn có chính sách phí chuyển tiền ƣu đãi dành cho đối tƣợng khách hàng ƣu tiên.
Thao tác chuyển tiền nhanh gọn và chính xác, thời gian hồn tất một món chuyển tiền nhanh cũng là một lợi thế tại HLBVN.