1.5.1 .1Thị trường thẻ tín dụn gở Mỹ
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của ACB
- Thương hiệu thẻ ACB được đánh giá là một trong những thương hiệu thẻ hàng đầu với lợi thế là một trong những ngân hàng luôn đi đầu trong việc phát triển các sản phẩm thẻ mới bắt kịp với xu thế thị trường.
- Đội ngũ lãnh đạo trẻ, mạnh dạn, quyết đoán đã định hướng rất rõ về xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ, cán bộ quản lý và cán bộ có kinh nghiệm, tận tâm có trách nhiệm, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng tiếp cận nhanh các kiến thức, kỹ thuật hiện đại.
- Quy trình phát hành thẻ của ACB ln tn thủ qui trình kiểm sốt nghiêm ngặt.
-Chú trọng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, triển khai bán chéo sản phẩm thong qua đội ngũ bán hàng chủ động.
Với các thế mạnh đó cùng với nhận định trong những năm tới thị trường thẻ tín dụng sẽ là thị trường rộng lớn, mở ngỏ cho các ngân hàng, các tổ chức tài chính trong và ngồi nước tham gia. Vì vậy, định hướng phát triển thẻ tín dụng của ACB phải mang tính tập trung, đồng bộ đều khắp (vì đối tượng sử dụng thẻ là cá nhân), vừa kết hợp tận dụng mọi khả năng mọi tiềm lực của ACB. Dựa trên qui chế cho nghiệp vụ thẻ của ngân hàng Nhà nước, ngân hàng ACB sẽ đưa ra các điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích hơn đối với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được an tồn tín dụng. Đưa ra các chương trình makerting quảng cáo, khuyến mại nhằm giới thiệu rộng rãi sản phẩm của ngân hàng. Xem xét nghiên cứu việc liên kết phát hành thẻ với các tổ chức tín dụng khác, nghiên cứu nhằm đa dạng hố các sản phẩm thẻ tín dụng, phục vụ các nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau của ngân hàng. Đầu tư trang thiết bị công nghệ tại các CSCNT, mở rộng mạng lưới các CSCNT đến các điểm cung cấp hàng hoá, dịch vụ mới. Tăng cường sự hợp tác với các ngân hàng trong và ngoài nước để mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý và ngân hàng thanh tốn. Bên cạnh đó vấn đề tổ chức nhân sự vẫn được hết sức quan tâm. ACB sẽ có đầu tư thích đáng cho tổ chức nhân sự tại một số chi nhánh lớn và các vùng kinh tế phát triển.
- Duy trì mức tăng trưởng hoạt động phát hành và chi tiêu của khách hàng qua thẻ tín dụng, mở rộng mạng lưới các ĐVCNT, ATM
- Thiết lập các mục tiêu và kế hoạch Marketing. Sở Giao dịch cam kết xây dựng mơ hình tổ chức theo các chuẩn mực quốc tế: đa dạng hoá hoạt động, đi đầu về ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại
- Thực hiện các chương trình khuyến khích nội bộ và khuyến mại đối với khách hàng để đẩy mạnh phát hành thẻ và thúc đẩy giao dịch thẻ. Đồng thời, phát hành thẻ mới như: CUP (China Union Pay), Mercedes Visa Platinum….
3.2.1 Đối với Chính phủ
3.2.1.1 Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm
Cùng với việc phát triển của thẻ tín dụng là sự xuất hiện một loại tội phạm gian lận và giả mạo thẻ tín dụng .Đây là một loại tội phạm mới trong thời đại điện tử với kỹ thuật cao, rất khó phát hiện thủ phạm .
Ở Việt Nam chưa có rủi ro phát sinh nhưng với tốc độ phát triển như hiện nay luôn đặt các ngân hàng kinh doanh thẻ trước nguy cơ bị tấn công. Trong khi đó chúng ta lại chưa có chế tài pháp luật điều chỉnh các hành vi giả mạo thẻ.
Đặc biệt là hiện nay xuất hiện loại tội phạm đánh cắp thông tin trên tài khoản thẻ của khách hàng và qua đó lấy hết tiền của khách hàng.
Vì vậy, ngay từ bây giờ cần có định hướng cho cơng tác chống tội phạm trên lĩnh vực ngân hàng, đồng thời cần phải phối hợp chặt chẽ với lực lượng công an kinh tế và cơ quan cảnh sát quốc tế Interpol.
3.2.1.2 Đầu tư kỹ thuật và hạ tầng cơ sở
Ở Việt Nam dịch vụ thẻ còn mới mẽ chưa được người dân sử dụng rộng rãi. Việc thực hiện nghiệp vụ thẻ còn dựa trên hệ thống thiết bị chưa hiện đại. Nhằm nâng cao hiệu quả mở rộng thị trường thẻ tín dụng, chúng ta phải hiện đại hoá hệ thống phục vụ thanh toán để theo kịp các nước trong khu vực. Hiện nay chúng ta phải nhập thẻ trắng từ nước ngoài nên giá thẻ của ta đắt hơn các nước khác, do cơ sở vật chất của ta còn thấp nên chưa thể tự sản xuất được thẻ. Tuy nhiên trong tương lai, khi mà sử dụng thẻ trở nên thơng dụng thì khơng thể tiếp tục nhập thẻ trắng như bây giờ.
Nhà nước cần có chính sách đầu tư hợp lý cho hệ thống máy móc, thiết bị cơng nghệ phục vụ thanh tốn, phát hành thẻ. Sở dĩ phải đầu tư hợp lý vì cơng nghệ thơng tin đang phát triển rất nhanh, nhiều kỹ thuật tiên tiến cách đây vài năm đã trở nên lỗi thời. Cơng nghệ ứng dụng cũng khơng nằm ngồi xu thế ấy. Thực tiễn cho
tổn thất rất lớn.Với lợi thế của người đi sau, chúng ta có điều kiện tiếp thu những cơng nghệ hiện đại và đồng bộ, được vận hành, được quản lý bởi đội ngũ cán bộ chun nghiệp có trình độ cao, có thể xử lý mọi tình huống, đảm bảo cho hệ thống thanh tóan hoạt động thong suốt, khơng bị ách tắc.
3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
3.2.2.1 Ban hành các văn bản pháp qui về thẻ tín dụng
Bất cứ một nghiệp vụ nào của ngân hàng cũng phải có những văn bản pháp qui qui định cụ thể cách thức thực hiện. Hiện nay ACB và tất cả các ngân hàng kinh doanh thẻ đều đang trong tình trạng vừa thực hiện vừa chờ đợi những qui chế điều phối chính thức. Sự bất cập giữa cơ chế kinh doanh thẻ tín dụng và các qui chế quản lý hiện hành đã nêu ở phần trên đang là vấn đề mang tính thời sự. Để đảm bảo việc sử dụng và thanh toán thẻ tuân thủ theo chế độ quản lý ngoại hối hiện hành, cần thực hiện điều chỉnh đối với tất cả các loại thẻ bất kể do Ngân hàng Việt Nam hay Ngân hàng nước ngồi phát hành đó là : Ngân hàng phát hành thẻ phải thực hiện kiểm tra, giám sát chỉ cho phép sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau khi được các cơ quan có thẩm quyền cho phép và chuyển mức ngoại tệ được phép chuyển không phải khai báo hoặc mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ đã được phép để chuyển ra nước ngồi.
Tóm lại, để nghiệp vụ thẻ tín dụng phát triển ở Việt nam, Ngân hàng Nhà nước cần sớm kịp thời đưa ra cơ chế chính sách, tạo hành lang pháp lý, môi trường thuận lợi, thơng thống cho q trình sử dụng, phát triển thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng.
3.2.2.2 Thành lập Trung tâm bù trừ thanh toán thẻ giữa các thành viên trong nước thành viên trong nước
Thực tế hiện nay các ngân hàng quản lý phát hành và thanh tốn thẻ theo mạng riêng của mình, điều này có lợi là phù hợp với chức năng hoạt động kinh doanh, kinh phí đầu tư thiết bị công nghệ của từng ngân hàng. Nhưng thực tế cũng cho thấy sự phức tạp khi thẻ của một ngân hàng được đem rút tiền mặt ở một ngân
trung tâm thanh toán của tổ chức thẻ quốc tế và phải chịu một khoản phí do tổ chức này qui định .Bởi vậy, thành lập một Trung tâm bù trừ thanh toán thẻ giữa các ngân hàng thành viên trong nước sẽ giảm tính phức tạp về hình thức thanh tốn các giao dịch nội bộ trong nước, tăng tốc độ thanh toán nhanh, giải quyết được vấn đề chênh lệch tỷ giá và sẽ thống nhất được về chủ trương giao dịch thẻ ở Việt Nam chỉ dùng đồng Việt nam. Hơn nữa, Trung tâm bù trừ thanh toán sẽ giúp các ngân hàng quan hệ chặt chẽ hơn trong mọi lĩnh vực như :
* Các thành viên phát hành và thanh toán thẻ sẽ cập nhật nhanh nhất những thông tin rủi ro và giả mạo, tránh thất thoát cho các thành viên.
* Kết hợp in ấn các danh sách thẻ cấm lưu hành, giảm được chi phí cho các thành viên.
* Có qui chế thống nhất về đồng tiền thanh tốn, mức phí, tỷ giá tạo ra một khí thế cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại thị trường Việt Nam.
3.3 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng ACB 3.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực
- Đào tạo nhân viên ngân hàng phải biết tổng hợp được các kỹ năng giao tiếp khi nói cũng như khi lắng nghe. Mỗi nhân viên ngân hàng phải là người bán hàng tốt tức là biết lắng nghe và đánh giá nhu cầu của khách hàng, khơi dậy những nhu cầu còn đang tiềm ẩn của khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên thạo việc, làm sao đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất yêu cầu của khách hàng.
- Tổ chức các cuộc thi đua bán hàng giữa các chi nhánh, phịng giao dịch trong tồn hệ thống để khuyến khích tính sáng tạo và khơng ngừng phấn đấu đạt thành tích một cách tự giác, chủ động với tinh thần trách nhiệm cao.
- Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin và các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng tiên tiến cho các cấp, đặc biệt là các cấp lãnh đạo, đào tạo những cán bộ chủ chốt có am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng.
3.3.2 Tăng cường các biện pháp nhằm thúc đẩy mạnh mẽ sản phẩm thẻ ghi nợ phẩm thẻ ghi nợ
-Cách tuyên truyền, quảng bá thẻ tín dụng nhanh nhất, hiệu quả nhất là phát
triển mạnh thẻ ghi nợ. Khách hàng sẽ thích nghi với việc sử dụng phương tiện thanh tốn khơng bằng tiền mặt. Sản phẩm thẻ đi vào cuộc sống người dân, thói quen tiêu dùng quen tiêu tiền mặt sẽ dần được thay thế. Khi người dân sử dụng thẻ như một phương tiện hàng ngày thì họ sẽ làm quen được với tín dụng thẻ. Sản phẩm thẻ tín dụng sẽ dần được phát triển.
- Mở rộng việc bán hàng, quảng bá sản phẩm thông qua các triển lãm, hội chợ...
- Rà sốt các cơng ty đang quan hệ với ACB, có thể tiến hành phát hành thẻ miễn phí một phần hoặc tồn bộ phí phát hành thẻ ghi nợ cho nhân viên của các cơng ty đó, điều này vừa thể hiện thiện chí của ACB đối với khách hàng truyền thống vừa phát triển được sản phẩm thẻ và thu hút một khoản tiền gửi khơng kỳ hạn lớn từ phía các khách hàng.
- Liên kết với các trường đại học, cao đẳng, khu công nghiệp... tiến hành phát hành thẻ ghi nợ cho sinh viên, công nhân viên, đây là đối tượng khách hàng tiềm năng của thẻ tín dụng .
- Áp dụng các hình thức khuyến mại, bán chéo sản phẩm. Ví dụ: Gửi tiền với số lượng nhất định sẽ được phát hành miễn phí thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng được phát hành miễn phí thẻ ghi nợ...
- Thực hiện mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT thực hiện thanh toán các giao dịch bằng thẻ ghi nợ.
- Áp dụng công nghệ tiên tiến để ngân hàng tiếp tục triển khai một loạt các ứng dụng công nghệ tiên tiến như ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống rút tiền ATM, tăng cường hệ thống thông tin quản lý, ứng dụng các chuẩn mực hệ kế toán quốc tế.
- Trang thiết bị đồng bộ: Trước đây, công nghệ thẻ từ là giải pháp kỹ thuật chính sử dụng trong thẻ. Nhưng đến nay, với công nghệ vi mạch điện tử, thẻ thơng minh (Smart Card) ra đời có ưu việt chống giả mạo đã gây được lịng tin trong giới kinh doanh thẻ. Với mỗi kỹ thuật chế tạo thẻ (từ tính hay vi mạch điện tử) đều có một hệ thống thiết bị đầu cuối phục vụ cho quá trình lưu hành (máy kiểm tra, máy ATM, máy POS…). Nhiều ngân hàng nước ngoài trước đây đã bỏ ra những khoản đầu tư khổng lồ để phát triển hệ thống đầu cuối sử dụng thẻ từ, giờ đây khi thẻ thông minh thay thế, sự thay đổi kéo theo một chi phí quá đắt. Với lợi thế của người đi sau có điều kiện tiếp thu những cơng nghệ mới nhất của các nước đi trước, ACB cần lựa chọn phát triển hệ thống máy móc thiết bị theo hướng tương thích với hệ thống của thế giới, cần coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kỹ thuật bao gồm việc trang bị hệ thống máy kiểm tra, ATM, POS với loại thẻ thanh tốn lựa chọn là cơng nghệ thẻ vi mạch điện tử để đảm bảo tương thích với hệ thống của thế giới.
- Thiết lập hệ thống dự phịng cho dịch vụ thẻ tín dụng để thay thế kịp thời khi có sự cố xảy ra.
- Thực hiện tự động hố các chương trình thu nợ, quản lý nợ của thẻ tín dụng.
3.3.4 Không ngừng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ
Các cơ sở chấp nhận thẻ là “cầu nối” giữa khách hàng sử dụng thẻ với ngân hàng .Vấn đề về cơ sở chấp nhận thẻ là vấn đề mang tính sống cịn đối với cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán. Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ACB cần đẩy mạnh trên cơ sở tăng cường quan hệ với các điểm tiếp nhận cũ và phát triển các điểm tiếp nhận mới. Hiện nay các cơ sở chấp nhận thẻ của ACB phân bố
ACB cần đầu tư hơn nữa các trang thiết bị máy móc ở các điểm tiếp nhận thẻ. Tình trạng hoạt động của các máy thường xẩy ra các lỗi kỹ thuật khiến giao dịch thẻ không thực hiện được.
3.3.5 Tăng cường cơng tác quản lý và phịng ngừa rủi ro
- Xây dựng hệ thống chấm điểm và phân loại khách hàng: Để thẩm định chính xác một khách hàng, lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt có nhu cầu thực sự thì ACB phải xây dựng được hệ thống chấm điểm tín dụng và phân loại khách hàng riêng cho lĩnh vực thẻ. Hệ thống chấm điểm có tính thống nhất và tập trung cao. Tồn bộ các cán bộ thẻ có thể truy cập vào hệ thống để tham khảo thông tin trước khi đề xuất hạn mức tín dụng cho khách hàng. Khách hàng phát hành thẻ khác với khách hàng đến vay tại các phịng tín dụng của ngân hàng nên thơng tin, tiêu chí thẩm định, đánh giá cũng khác với hệ thống thơng tin, tiêu chuẩn tín dụng của ngân hàng.
- Thông tin hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn:
Chủ thẻ là người trực tiếp sử dụng thẻ để thanh toán. Chủ thẻ sử dụng thẻ đúng cách sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh tốn thành cơng và an tồn. Tuy nhiên, một thực tế hiện nay ở Việt Nam, phần lớn các chủ thẻ chưa hiểu biết cặn kẽ về chức năng và cách thức bảo quản thẻ. Vì vậy, ACB nên in các ấn phẩm hướng dẫn cũng như lưu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Đặc biệt là các cán bộ giao dịch trực tiếp phải thông tin đầy đủ về sản phẩm thẻ tới khách hàng. Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý các nội dung sau :
+ Bảo quản thông tin thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN... là những thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh tốn thẻ. Đây là những thơng tin giúp ngân hàng định danh và kiểm tra khả năng thanh toán của chủ thẻ. Khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ các thông tin thẻ của mình cho người khác biết, cẩn thận trong việc mua sắm trên mạng, không nên mua sắm hàng hoá, cung cấp thơng tin thẻ để thực hiện thanh tốn trên các trang
+ Các lưu ý trong q trình thanh tốn thẻ: Để thực hiện việc thanh tốn bằng thẻ, các chủ thẻ phải xuất trình thẻ cho ĐVCNT. Tình trạng thẻ giao dịch thanh tốn bị thực hiện nhiều lần, số tiền cấp phép lớn hơn số tiền khách hàng phải thanh tốn... đều phát sinh trong q trình thanh tốn này và gây tổn thất cho ngân hàng cũng như phiền phức cho chủ thẻ. Để hạn chế rủi ro có thể xảy ra, ngân hàng khuyến