CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.3.2 Lợi ích kỳ vọng của khách hàng
Hình 2.10: Lý do khách hàng mua quần áo thời trang trực tuyến
Kết quả phỏng vấn 280 người tiêu dùng cho thấy, khách hàng muốn mua quần áo thời trang trực tuyến vì giá bán sản phẩm rẻ hơn so với mua trực tiếp. Ngoài ra, sự tiện lợi khi có thể thực hiện giao dịch mua sắm tại bất kỳ nơi nào (chỉ cần có mạng
internet), tại bất kỳ thời điểm nào và được giao hàng tận nơi là lợi ích mà khách hàng mong muốn. Sự phong phú về mẫu mã sản phẩm để khách hàng có thể cập nhật xu hướng thời trang cũng là vấn đề khách hàng quan tâm. Hơn nữa, với hình thức này, khách hàng sẽ tự do lựa chọn sản phẩm mà không bị nhân viên bán hàng làm phiền.
Lợi ích kỳ vọng đối với sản phẩm thời trang, khách hàng mong muốn nhận được khi mua trực tuyến được thể hiện như bảng bên dưới.
Bảng 2.4: Lợi ích kỳ vọng của khách hàng
Sản phẩm Lợi ích kỳ vọng Chi tiết
Trang phục dự tiệc
Sản phẩm làm từ chất liệu chất lượng cao cấp như da, lụa, tơ,… kết hợp với thiết kế độc đáo để mang đến cho khách hàng vẻ đẹp sang trọng và quyến rũ,. thể hiện đẳng cấp của người mặc.
Phụ lục B5
Trang phục công sở
Sản phẩm mang đến cho sự trang nhã, thanh lịch. Sản phẩm phải có chất lượng tốt, làm bằng chất liệu thấm hút mồ hơi, để mang đến sự thống mát, dễ chịu cho người sử dụng.
Phụ lục B6
Trang phục dạo phố
Sản phẩm có giá rẻ. Sản phấm làm bằng chất liệu ít nhăn, dễ giặt, dễ bảo quản. Thiết kế trẻ trung, và mang lại sự thoải mái trong vận động cho người sử dụng.
Phụ lục B7
Theo kết quả khảo sát 293 người tiêu dùng thuộc nhóm khách hàng mục tiêu, phương trình hồi quy về sự thỏa mãn của khách hàng khi mua trang phục công sở như sau: Sự thỏa mãn của khách hàng = 0,82 * KPP + 0,134 * GC
Với : KPP = Kênh phân phối GC = Giá cả
Các tiêu chí chi tiết được thể hiện trong bảng bên dưới:
Bảng: 2.5: Các tiêu chí thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng khi mua trang phục cơng sở
Nhóm nhân tố Tên nhân tố Tiêu chí
1 Kênh phân phối
Có cửa hàng trực tiếp Địa điểm cửa hàng dễ tìm Quy trình mua hàng đơn giản Thiết kế trang web đẹp Hình ảnh minh họa sản phẩm sinh động
Trang web có địa chỉ dễ nhớ
2 Giá cả
Giá rẻ hơn mua trực tiếp Giá cả phù hợp chất lượng sản phẩm
Giá cả cạnh tranh
Theo kết quả nghiên cứu, ta thấy kênh phân phối và giá cả là hai tiêu chí ảnh hưởng chính đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sản phẩm trang phục cơng sở. Vì vậy, để tăng sự thỏa mãn cho khách hàng, chúng ta cần tập trung vào 2 tiêu chí này, cụ thể cần có cửa hàng trực tiếp tại địa chỉ dễ tìm để khách hàng có thể đến để xem hàng trực tiếp, quy trình thực hiện giao dịch phải đơn giản, nhanh chóng bên cạnh giao diện trang web phải đẹp và hình ảnh của sản phẩm phải được trau chuốt kỹ lưỡng. Ngoài ra, giá cả cũng là vấn đề cần lưu ý. Đây là yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm khi mua bất cứ sản phẩm nào.