Cơ sởcủa việc đưa ra giải pháp: Theo kết quảphân tích hồi quy, khi nhóm Sựtin cậy tăng lên 1 đơn vịthì chất lượng dịch vụsẽtăng lên 0.429 đơn vị.Đây là nhóm nhân tốcóảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách hàng. Đểtiến hành các giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách thìđây là nhóm nhân tốnày cần được nâng cao đểcó thểcủng cốsựtin cậy của dịch vụnhà hàng trong mắt khách hàng, gia tăng khảnăng cạnh tranh của nhà hàng The horizon khách sạn Danang Golden Bay trên thịtrường Thành phố Đà Nẵng.
Theo kết quảkiểm định one sample t test đối với nhóm sựtin cậy, nhận định của khách hàng đối với nhóm này có giá trịtrung bình nằm trong khoảng 3.2- 3.8 đây là mức độtrung lập đến đồng ý nhưng chưa thực sự đồng ý nên qua khảo sát này là cơ sở đưa ra giải pháp đối với yếu tốcó có giá trịtrung bình thấp nhất và giải pháp duy trì tốt hơn đối với các yếu tốcó giá trịtrung bình cao hơn: “Khách hàng được thông báo kịp thời vềsựchậm trễtrong cung cấp dịch vụ ăn uống”có giá trịtrung bình thấp nhất trong nhóm là 3.27. “Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay lần đầu tiên” có giá trịtrung bình là 3.32. “Khi khiếu nại, phàn nàn vềdịch vụ, nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh chóng, linh hoạt” có giá trịtrung bình 3.51. “Nhà hàng khách sạn thông báo thông tin cụthểvềthời gian sửdụng dịch vụ ăn uống” có giá trịtrung bình 3.76. “Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như giới thiệu quảng cáo” có giá trịtrug bình 3.84
Những giải pháp là:
Thứ1, nhà hàng phải ln cập nhật thơng tin nhanh chóng, chính xác.
Bộphận lễtân, nhà hàng, nhà bếp cảba bộphận đều phải có sựchặt chẽvới nhau để nắm bắt thơng tin vềnhà hàng, khách hàng nhanh chóng, chính xác đểkịp thời xửlý. Ví dụ1: Khu Cởline A của nhà hàng tạm thời đóng cửa vì sựcố, các nhân viên trong nhà hàng đều phải nắm bắt thông tin này và thông báo những khách hàng chưa kịp biết.
Thứhai, bốtrí thêm nguồn nhân lực
- Bốtrí thêm nhân sựvào mùa cao điểm đểquy trình phục vụdiễn ra nhanh chóng. Kếhoạch tuyển casual phù hợp cho những ngày đông khách đểhạn chếdư thừa nguồn lao động vào mùa thấp điểm
- Khi khách hàng vừa bước vào nhà hàng nhân viên sẽ đi đến khách hàng và quan sát họcần gì khơng,điều này báo hiệu dịch vụ đã bắt đầu và khách hàng sẽcảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, ngầm báo cho khách hàng là nhà hàng đã biết đến sựhiện diện của nhà hàng.
Thứ3, xửlý tốt các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Nhân viên cần được đào tạo đểxửlý những tình huống bất ngờxảy ra, được giao quyền đểquyết định khi có tình huống xảy ra, xửlý nhanh chóng, hiệu quảhạn chế ảnh hưởng đến tâm trạng của khách. Luôn lắng nghe những ý kiến, phàn nàn của khách đểrút kinh nghiệm, hạn chếtối đa các phàn nàn của khách. Đưa ra một quy trình chuẩn vềcơng tác chăm sóc khách hàng tại bộphận đểxửlý than phiền, khiếu nại của khách hàng.
Thứ4, tăng giờhoạt động buffet sáng
Trải qua 3 tháng thực tập tại bộphận F&B của khách sạn, tác giảnhận thấy thời gian đóng cửa nhà hàng cịn thầy chưa hợp lý. Thời gian hoạt động nhà hàng là 6h- 9h30 sáng đối với buffet sáng. Ta thường biết rằng các vịkhách phương Tây có thói quen ăn sáng rất trễvà những vịkhách du lịch khác có xu hướng ngủdậy trễvì họ muốn nghỉngơi tận hưởng khoảng không gian họ đi du lịch chính vì vậy mà nhiều khách hàng khi xuống dùng bữa tại nhà hàng thì lúcđó các nhân viên đã bắt đầu dọn dẹp thức ăn cịn lại chính vì thếhọkhơng được thưởng thức ăn sáng tại nhà hàng. Nhà hàng nên điều chỉnh thêm 1 giờnữa, có nghĩa là 10h30 sáng nhà hàng mới đóng cửa. như vậy những khách hàng dậy trễcó thểdùng được bữa sáng tại khách sạn một cách thoải mái nhất.
Thứ5, thông tin quảng cáo xác thực và phối hợp tốt với các nhà cungứng dịch
- Khi đưa thông tin quảng cáo trên các đơn vịtruyền thông (báo chí, mạng internet, vơ tuyến truyền hình, truyền thanh…) thì phải ln cập nhật chính xác những gì mà khách sạn đang có. Tránh đưa thơng tin sai lệch, phơ trương trong khi khách sạn khơng có hoặc khơng đạt tới mức như quảng cáo. Khi khách hàng đếnh đây sẽkhơng bịhụt hẫng, thất vọng vềnhững gì mình thấy và nhận được.
- Phối hợp tốt với các nhà cungứng dịch vụkhác, tạo mối quan hệchặt chẽvới họ đểcó được nguồn kháchổn định và lâu dài. Tăng cường quảng bá trên những trang web du lịch có uy tín và phổbiến như: Trivago.vn, traveloca.com, booking.com, agoda, mytour.vn, tripadvisor,…