(Nguồn: Parasuraman và cộng sự- 1985) Cung c thực tế Khoả Chuyể lý thàn K ho ản g cá ch 1
Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV
- Khoảng cách 1 (GAP1): khoảng cách giữa nhận thức khách hàng và kì vọng của khách hàng. Khơng phải bất kì lúc nào nhà quản lí cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng vềchất lượng dịch vụhay làm thếnào đểthỏa mãn hết nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP2): các nhà quản lý hiểu mong muốn của khách hàng nhưng đơi khi khơng thểlấy thơng tin đó để đưa ra các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là nhận thức được mong muốn của khách hàng nhưng không thể đápứng được.
Khoảng cách 3 (GAP3): thiết kếra tiêu chuẩn dịch vụ để đápứng yêu cầu của khách hàng, nhưng trong quá trình thực hiện khơng thực hiện được theo tiêu chuẩn đềra, điều này xuất phát do nghiệp vụnhân viên kém hoặc nhân viên khơng sẵn lịng tận tâm với dịch vụ
Khoảng cách 4 (GAP4): Quảng cáo thông tin vềchất lượng dịch vụkhông đúng với thực tếgâyảnh hưởng đến sựkỳvọng của khách hàng vềdịch vụvà nhận định của khách hàng vềdịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP5): Khoảng cách này xuất hiện khi chất lượng dịch vụ mà khách hàng kì vọng mong đợi có sựkhác biệt vềchất lượng dịch vụkhách hàng nhận được
Mơ hình chất lượng dịch vụcó thểdiễn tảnhư sau:
CLDV = Mức độcảm nhận – giá trịkì vọng. Mơ hình CLDVđược biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5= F(KC1,KC2,KC3,KC4)}.
Trong đó: CLDV: Chất lượng dịch vụ. KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình CLDV
Mơ hình khoảng cách trong chất lượng dịch là một trong những mơ hìnhđóng góp được tiếp nhận và có giá trịtốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu vềdịch vụ(Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)
Theo Danuta A.Nitecki (1997), trong sốcác công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụbằng cách tính tốn khác biệt giữa mong đợi và
cảm nhận của khách hàng. Công cụnày được một nhóm nghiên cứu vềmarketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất kểlà lĩnh vực dịch vụdu lịch nào.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụtại nhà hàng, khách sạn
Bằng các nghiên cứu của mình, A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, đãđưa ra 5 chỉtiêu để đánh giá chất lượng dịch vụvới khách hàng đó là: phương tiện hữu hình (tangibles),độtin cậy (reliability), độphản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy). Cụthể:
Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Nhà hàng có trang thiết bịhiệnđại - Tiện nghi vật chất hấp dẫn thịgiác - Nhân viên xuất hiện gọn gàng
- Phương tiện và chất liệu truyền thông
Độtin cậy ( Reliability)
- Khi nhà hàng hứa hẹn sẽlàm điều gìđó đúng hạn, nhà hàng làm được điều đó. - Khi khách hàng gặp khó khăn, nhà hàng thểhiện mối quan tâm chân thành trong khi giải quyết nó.
- Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên - Dịch vụ được cung cấp đúng lúc mà nhà hàng đã hứa hẹn - Nhà hàng lưu ý đểkhơng xảy ra một sai xót nào
Độphản hồi
- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụsẽ được thực hiện - Nhân viên nhanh chóng đưa dịch vụ đến với khách hàng
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
- Nhân viên là không bao giờbận rộn đến nỗi không thể đápứng những yêu cầu của khách hàng
Sự đảm bảo (Assurance)
- Cách cư xửnhân viên làm cho khách hàng có lịng tin - Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch của họ
- Nhân viên ln ln lịch sự
- Nhân viên có kiến thức đểtrảlời câu hỏi của khách hàng
Sựcảm thông (Empathy)
- Nhân viên chú ý riêngđến từng khách hàng - Nhân viên chú ýđến từng các nhân khách hàng - Nhà hàng hiểu nhu cầu cụthểcủa khách hàng - Lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm của họ - Giờgiấc hoạt động là tiện lợi cho tất cảkhách hàng
1.3.2. M ơ hình SERVPERF
Mơ hình SERVPERF là một biến thểcủa mơ hình SERVQUAL, bộthang đo của mơ hình này cũng sửdụng 22 mục phát biểu tương tựnhư trong mơ hình SERVQUAL, nhưng bỏqua phần câu hỏi vềkỳvọng, theo đó:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận.
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al. (2000), Brady et al. (2002) dẫn trong Lam (2011).
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu được đánh giá là phù hợp nhất và được sửdụng rộng rãi nhất. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá trọng sốcủa 5 thành phần. Do có xuất xứtừthang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này cũng giữnhư SERVQUAL. Mơ hìnhđo lường này được gọi là mơ hình cảm nhận (percreption model).
Thang đo SERVPERF được các tác giảCronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sửdụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độtin cậy (Reliability), khảnăng đápứng (Responsiveness), năng lực phục vụ(Assurance), sựcảm thông (Empathy), phương diện hữu hình (Tangibles) và 22 biến quan sát được sửdụng để đo lường 5 nhân tốkểtrên.
1.3.3M ơ hìnhđánh giá dựa trên kết quảthực hiện
Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor (1992)được phát triển trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện
được (Performance – based) chứkhông phải là khoảng cách giữa các chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉthông qua nhận thức của khách hàng mà khơng có đánh giá vềchất lượng dịch vụtrong sựkỳvọng của khách hàng, khơng có trọng sốcho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
Công thức của chất lượng dịch vụ:
SQi =∑ Pij
Trongđó: SQ = Chất lượng dịch vụkhách hàng nhận được k = Sốlượng các thuộc tính
P = Nhận thức của cá nhân i đối với sựthểhiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.
1.3.4M ơ hìnhđánh giá chất lượng kỹthuật/ chức năng
Theo mơ hình này, chất lượng được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trịmà khách hàng mong đợi trước khi sửdụng dịch vụvà giá trịmà khách hàng cảm nhận được khi sửdụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chức lượng chức năng và hìnhảnh.
Chất lượng kỹthuật mơ tảdịch vụcung cấp là gì và chất lượng khách hàng nhận được từdịch vụ.
Chất lượng chức năng mô tảdịch vụ được cung cấp thếnào hay làm thếnào khách hàng nhận được kết quảchất lượng kỹthuật.
Hìnhảnh là yếu tốquan trọng, được xây dựng chủyếu dựa trên chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn có các yếu tốnhư truyền miệng, chính sách giá, PR…
1.4. Các nghiên cứu liên quan:
Trong nước:
Chu Lâm Sơn (2013) “Nâng cao chất lượng dịch vụcủa các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên” sửdụng thang đo SERVQUAL gồm 5 khía cạnh: độtin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và trách nhiệm. Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giảchỉdừng lạiởviệc sửdụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích để
đưa ra kết luận vềdịch vụ ăn uống. Mặt khác, tác giảnghiên cứu trên phạm vi quá rộng là các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
ThS. Hoàng ThịThương (2010), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 saoởHạLong cho khách du lịch Trung Quốc” tác giả đã sửdụng thang đo của A. Parasuranman và Leonar L. Berry và hệthống tiêu chí của Nhật Bản đánh giá chất lượng dịch vụgồm các yếu tố: Sựtin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, sựtiện lợi, sựtiện nghi, chu đáo và lịch sự, vệsinh và sự an toàn. Tuy nhiên rong nghiên cứu tác giảchỉsửdụng phương pháp sửdụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, phương pháp chuyên gia đối thoại đểthu thập thông tin. Mặt khácđềtài của tác giảchỉáp dụng đối với khách Trung Quốc.
Nguyễn ThịTú (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội”, đềtài khoa học cấp Bộ. Tác giả đưa ra một sốyếu tố: cơ sở vật chất, xây dựng giá cảhợp lí, nguồn nhân lực chất lượng, hệthống tiêu chuẩn vệ sinh sản phẩm, quảng bá củng cốthương hiệu. Tác giả đã hệthống hóa cơ sởlý luận, kinh nghiệm quốc tế đểphát triển thực trạng dịch vụ ăn uống và làm rõ nguyên nhân chính của thực trạng, đềra đềxuất, kết luận và một sốkiến nghịvới các Bộ, Ngành liên quan đểnâng cao dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàngởHà Nội cho đến năm 2020.
ThS. Nguyễn ThịHoa (2015), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụnhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 saoởThành phốHuế”, tác giảsửdụng mơ hình thangđo SERVQUAL có hiệu chỉnh gồm các yếu tố: sựtin cậy, sựcảm thông, tinh thần trách nhiệm, phương tiện hữu hình, sựan tồn và giá cả. Trong nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy để đánh giá các mối quan hệgiữa các yếu tốvới nhau. Tuy nhiên đềtài chỉphù hợp cho việc đánh giá các nhà hàng khách sạnởtrên địa bàn.
Ngoài nước:
Atilla Akbaba (2006)Đánh giá CLDV khách sạnđược modify phù hợp với nghiên cứu tại khách sạn,đượcđo bằng cácđặcđiểm dịch vụ của SERVQUAL, được phát triển từ nhu cầu của khách hàng (Parasuraman et al,1985). Các yếu tố được khách hàng mong
đợi nhất là an ninh khách sạn (4,44), nhân viên thân thiện (4,40) và tâm trí phục vụ nhân viên
(4.31); những thứít được mong đợi nhất của họlà các cơsởcho người khuyết tật (3.56), các sản phẩm chăm sóc cá nhân như xà phòng, dầu gội và khăn tắm (3,81) và dịch vụvà chăm sóc đặc biệt (3,82).
Anwar Adulalem Alhkami1 and Ali Saleh Alaruss (2016), “Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies in Yemen” Đềxuất một sốhiểu biết và khái niệm liên quan đến sựnhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tiết lộ5 khía cạnh của mơ hình SERVQUAL: sựtin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phượng tiện hữu hình mà khách hàng dùng đểxác định kì vọng và nhận thức vềCLDV. Kích thước của mẫu cho nghiên cứu này là không đủ đểxác định mức độhài lòngđối với các dịch vụ được cung cấp. Mẫu được chọn ngẫu nhiên và người trảlời khơng hồn tồn hợp tác với nghiên cứu đểtrảlời bảng câu hỏi, do đó, nghiên cứu đã mởra cánh cửa cho nghiên cứu tiếp theo. Rõ ràng là rõ ràng từ những phát hiện của chúng tôi rằng các dịch vụ được cung cấp bởi viễn thôngở Yemen hoạt động tốt
1.5. Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Tơi xin đềxuất xây dựng mơ hình khung nghiên cứu vềphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay dựa vào mơ hình thangđo SERVQUAL của Parasuraman Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry (1988) gồm 5 thành phần Sựtin cậy, sự đápứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sựhữu hình.
Sựtin cậy Sự đápứng
Sự đảm bảo Đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống Sự đồng cảm
Sựhữu hình
Sơ đồ1.2: Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Mơ hình nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tại nhà hàng khách sạn được diễn đạt bằng 27 biến quan sát
Xây dựng và mã hóa thangđo:
STT Mã hóa Diễn giải
Sựtin cậy
1 STC1 Khách hàng nhận được những thông tin cụth ể về thời gian sửdụng dịch vụ
2 STC2 Khách hàng được thông báo kịp thời vềsựchậm trễtrong cung cấp dịch vụ
3 STC3 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay từlần đầu tiên
4 STC4 Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gìđã giới thiệu trong quảng cáo
5 STC5 Khách hàng có khiếu nại, phàn nàn nhà hàng khách sạn giải quyết nhanh chóng, linh hoạt
Sự đápứng
2 SDU2 Nhân viên nhà hàng khách sạn nhanh chóng phục vụngay khi khách hàng bước vào
3 SDU3 Nhân viên nhà hàng khách sạn không bao giờtỏra quá bận rộn đ ể không đápứng yêu cầu của khách hàng
4 SDU4 Số lượng nhân viên nhà hàng khách sạn phù hợp để đápứng được nhu cầu khách hàng
Sự đảm bảo
1 SDB1 Thái đội nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 2 SDB2 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn lắng nghe, giải quyết các thắc
mắc, yêu cầu của khách hàng
3 SDB3 Nhân viên khách sạn có kiến thức hiểu biết khi giải quyết các vấn đề của khách hàng
4 SDB4 Nhân viên nhà hàng khách sạn có khảnăng ngoại ngữt ốt
5 SDB5 Nhân viên nhà hàng khách sạn có phong cách phục vụchuyên nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng
6 SDB6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ ăn u ốngởnhà hàng khách sạn
Sự đồng cảm
1 SDC1 Nhân viên nhà hàng khách sạn thể hiện sựquan tâm đ ến từng cá nhân khách hàng
2 SDC2 Nhân viên nhà hàng khách sạn tỏra quan tâm khi nhận thấy thái độ khơng hài lịng của khách hàng
3 SDC3 Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách hàng
4 SDC4 Nhân viên nhà hàng khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng Sựhữu hình
1 SHH1 Nhà hàng khách sạn có vịtrí đẹp, thuận tiện
2 SHH2 Trang phục của nhân viên nhà hàng khách sạn gọn gàng, lịch sự 3 SHH3 Thực đơn các món ăn đồuống đa dạng, phong phú
4 SHH4 Cách bố trí trong nhà hàng khách sạn hợp lý đápứng nhu c ầu sửdụng của khách hàng
5 SHH5 Cơ sởvật ch ất, trang thiết bịcủa nhà hàng t ốt, khang trang và hiện đại ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THE HORIZON
CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY
1 CLDV1 Quý khách sẽgiới thiệu với người thân, bạn bè v ề dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới
2 CLDV2 Các yếu tốtrên tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của quý khách
3 CLDV3 Quý khách sẽti ếp tục sửdụng dịch vụ ăn u ống tại nhà hàng trong thời gian tới
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay
2.1.1 Giới thiệu vềkhách sạn D anang Golden Bay
Thơng tin chính:
- Danang Golden Bay Hotel là khách sạn 5 sao thuộc Cơng Ty TNHH Hịa Bình -Điện thoại: (+84) 236 3 878 999
-Địa chỉ: Lô 01/A1-2 Khu phức hợp đô thị, thương mại, dịch vụ, đường Lê Văn Duyệt phường Nại Hiên Đông, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng.
- Website: www.dananggoldenbay.com
- Facebook: https://www.facebook.com/DanangGoldenBayHotel/ - Email: info@dananggoldenbay.com
- Người đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Hữu Đường - Tổng Giám Đốc
Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay
(Nguồn: Phịng Nhân sựkhách sạn Danang Golden Bay)
2.1.2Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn D anang Golden Bay
- 20/7/1987: Tổhợp Hịa Bìnhđược thành lập, ban đầu gồm 9 người.
- 1/1/1989: Thành lập nhà máy sản xuất bia hơi và nước giải khát có ga tư nhân đầu tiên tại Việt Nam với cơng suất 500 nghìn lít/năm. Đây chính là tiền thân của cơng ty TNHH Hịa Bình.Tập đồn Hịa Bìnhđã tham giađầu tư và kinh doanh hầu hết các lĩnh vực như công nghiệp thực phẩm, công nghiệp nặng, tiêu dùng, thương mại, xây dựng,...
- Tháng 7/2015, hoàn thành đưa vào sửdụng tồn bộcơng trình Hịa Bình Green City tại 505 Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
- 01/06/2016: Triển khai dựán xây dựng khu phực hợp Hịa Bình GreenĐà Nẵng và khánh thành vào 01/10/2017, Danang Golden Bay Hotel là cơng trình duy nhất được chính phủvàỦy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng cho phép vừa thiết kếvừa thi cơng đểkịp hồn thiện phục vụhội nghịcấp cao APEC 2017.
Danang Golden Bay đã vinh dựlà sựlựa chọn của nhiều quan chức cao cấp khi tham dựhội nghị, tổchức quan trọng của thếgiới được tổchức tại Việt Nam nói chung và TP. Đà Nẵng nói riêng như:
Ngày 03/10/2017, với sựcó mặt của đại diện phái đoàn Mỹtháp tùng Tổng
thống Donald Trump tham dựHội nghịAPEC 2017.
Ngày 24/02/2018, phái đoàn Siêu Tàu sân bay USS Carl Vinson của Hải quân
Hoa Kỳ đãđặt 373 phòng cho thủy thủ.
2.1.3. Sơ đồcơ cấu tổchức của khách sạn Danang Golden Bay
Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức khách sạn Danang Golden Bay
* Chức năng và nhiệm vụcủa các bộphận
Tổng giám đốc
Quản lý điều hành các hoạt động kinh doanh, đềra các chính sách và chiến lược của khách sạn. Chịu trách nhiệm vềtồn bộkết quảhoạt động của khách sạn, phối hợp cơng việc của các bộphận
Phó Tổng giám đốc
Hỗtrợ,đưa ra các quyết định khi Tổng giám đốc vắng mặt. phụtrách các vấn