Chỉ tiêu 2009 2010 2011 So sánh 2010/2009 So sánh 2011/2010 Tổng dư nợ 52.787 87.195 102.809 34.408 65,18% 15.614 17,91% Dư nợ cá nhân 23.034 32.605 35.333 9.571 41,55% 2.728 8,37% Nợ quá hạn 201 218 601 17 8,46% 383 175,69%
Mặc dù dư nợ tín dụng cá nhân trong năm 2011 tăng 8,37% so với năm 2010 nhưng tốc độ tăng nợ quá hạn khá cao so với tốc độ tăng trưởng dư nợ tương đương 175,69% so với năm 2010. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn chung là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng, cịn có yếu tố chủ quan về phía khách hàng cũng như ngân hàng đã làm tỷ lệ nợ quá hạn tăng cao.
Về phía khách hàng, có thể liệt kê những lý do như sử dụng tiền vay ngân hàng khơng đúng mục đích, khách hàng có ý thức trả nợ kém hoặc khách hàng lừa đảo ngân hàng như làm giả hồ sơ vay hoặc cố tình chứng minh thu nhập cao hơn so với thực tế. (Nguồn: Báo cáo tình hình nợ quá hạn hàng tháng tại ACB).
Về phía ngân hàng như chính sách lãi suất cho vay cho vay trung dài hạn khá cao so với các ngân hàng khác, điều này cũng ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng; năng lực của nhân viên phân tích tín dụng cịn hạn chế trong việc thẩm định và phát hiện rủi ro; công tác kiểm tra, giám sát mục đích sử dụng vốn vay cịn hạn chế,…
- Về sản phẩm tín dụng
Các sản phẩm tín dụng của ngân hàng vẫn cịn mang tính truyền thống và có xu hướng bão hòa, chưa phân đoạn khách hàng và chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác. Ít có sản phẩm đặc thù cho từng phân đoạn khách hàng. Hiện ACB chưa có sản phẩm được thiết kế riêng cho các phân đoạn khác nhau; sản phẩm riêng cho nhóm khách hàng VIP là rất hạn chế. Trong khi đó Sacombank đã có sản phẩm tín dụng hướng đến những khách hàng rất cụ thể (cho vay người Hoa -> cho vay tiểu thương không cần thế chấp, thu nợ trực tiếp tại địa điểm kinh doanh và chấp nhận trả góp linh hoạt ngày /tuần / tháng hay cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp…). Khi nhắc đến sản phẩm cho vay mua xe, đối thủ cạnh tranh của ACB đó là Techcombank. Ngân hàng này đã có chiến lược phát triển sản phẩm cho vay mua xe ô tô bằng cách thưởng hoa hồng cho các nhà buôn ô tô, hay Sacombank liên kết với
Trường Hải Auto với sản phẩm cho vay mua xe và thế chấp chính xe mua ngày càng trở nên thịnh hành.
Đối với khoản vay mua nhà thế chấp bằng bất động sản thì thời hạn cho vay tối đa chỉ là 10 năm, trong khi đó Eximbank có các sản phẩm nhà như: “An cư lạc nghiệp”có thời hạn cho vay lên đến 25 năm, sản phẩm “An gia hạnh phúc” có thời hạn cho vay lên đến 15 năm với phương thức trả nợ linh hoạt có thể ân hạn trả nợ vay tối đa 02 năm. Đặc điểm sản phẩm của Eximbank cạnh tranh rất cao so với sản phẩm cho vay mua nhà của ACB.
- Về chính sách tín dụng
Khách hàng hay than phiền về chính sách tín dụng bảo thủ của ACB:
+ Khách hàng cho rằng: “ACB cho vay luôn nắm đàng cán, cịn khách hàng ln nắm đàng lưỡi”, ACB định giá trị tài sản thường khoảng 70 – 80% giá trị thị trường và tỷ lệ cho vay dao động từ 70 – 85% giá trị định giá. Tỷ lệ cho vay trên tài sản đảm bảo chưa có tính cạnh tranh, Sacombank cho vay có thể lên đến 100% giá trị tài sản đảm bảo đang thế chấp tại ngân hàng. ACB nhận tài sản đảm bảo có tính chất phân loại và giới hạn số tiền vay dựa trên phân loại đó và tài sản đảm bảo chính là bất động sản, các tài sản khác được xem là tài sản thế chấp kèm theo.
+ Số tiền cho vay sản xuất kinh doanh tối đa chỉ 1,5 lần doanh thu bình quân tháng. Số tiền cho vay khá thấp so với nhu cầu thực tế của khách hàng. Đối với phân đoạn khách hàng có thu nhập từ lương, khách hàng có thu nhập đối với cho vay tiêu dùng tín chấp thì áp dụng với đối tượng có thu nhập trên 6 triệu đồng đối với Khu vực Tp.HCM và Hà Nội; trên 4 triệu đồng đối với các khu vực khác và yêu cầu thu nhập chuyển khoản qua ngân hàng.
+ ACB quy định rất chặt chẽ về đối tượng, thủ tục vay vốn. Khách hàng phải có đầy đủ giấy tờ chứng minh khả năng tài chính, điều này rất khó khăn đối với các hộ kinh
doanh cá thể có nguồn thu từ hoạt động kinh doanh chính, do họ thường không ghi chép sổ sách theo dõi, hóa đơn nhập xuất hàng thường là hóa đơn bán lẻ và khơng lưu giữ đầy đủ, mà thường là khơng giữ. Do vậy, nhân viên tín dụng rất khó để xác minh khả năng tài chính và khơng có giấy tờ chứng minh với cấp phê duyệt tín dụng. Ngồi ra người vay cịn phải cung cấp rất nhiều thơng tin như các thành viên gia đình, lịch sử quan hệ tín dụng, các mối quan hệ trong kinh doanh, vấn đề khá nhạy cảm đối với những khách hàng không muốn cho người thân biết có giao dịch tín dụng với ngân hàng.
+ Lãi suất cho vay còn cao hơn so với các ngân hàng khác, điều này làm giảm bớt lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Về quy trình tín dụng
Khách hàng than phiền là quy trình tín dụng chậm chạp và phiền hà. Đối với một số sản phẩm cho vay tiêu dùng, thời gian hồn tất giao dịch cịn chậm. Theo quy định thời gian xử lý hồ sơ đối với vay sản xuất kinh doanh là 3 ngày và 2 ngày đối với vay tiêu dùng, thời gian được tính từ khi khách hàng bổ sung đầy đủ chứng từ theo quy định của ACB. Tuy nhiên, thực tế thời gian kéo dài từ 5 - 7 ngày, khách hàng mới nhận được kết quả từ ngân hàng mặc dù họ chỉ vay với số tiền 200 triệu đồng. ACB đã thành lập các trung tâm tín dụng cá nhân đảm trách nhiệm vụ thẩm định và phân tích tín dụng cá nhân; cơng tác tiếp thị, bán sản phẩm, tư vấn cho khách hàng do nhân viên tư vấn tài chính cá nhân phụ trách. Do đó, một khách hàng vay phải qua nhiều khâu trung gian để có kết quả hồ sơ vay nên xử lý hồ sơ mất khá nhiều thời gian.
Yếu trong việc tìm và giữ khách hàng
Theo thống kê ngân hàng cho thấy số lượng tài khoản khách hàng không hoạt động và đóng lại đang gia tăng nhanh hơn số tài khoản hoạt động. Ngân hàng đang thiếu giải pháp trong việc tìm và giữ khách hàng.
Sự phân bổ mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch cịn hạn chế: Hiện nay ACB có 325 CN, PGD, tuy nhiên chủ yếu tập trung ở thành phố lớn như Tp.HCM, Hà Nội, còn lại đa số mỗi tỉnh chỉ có 01 chi nhánh duy nhất trực thuộc Hội sở. Điều này làm cho khách hàng tại các tỉnh, thành phố rất khó tiếp cận sản phẩm cho vay cá nhân do khoảng cách về địa lý và ACB cũng không đủ nhân sự: để quảng cáo, tiếp thị khách hàng. Riêng Sacombank đã mở chi nhánh và PGD ở các tỉnh thành phố khá sớm so với ACB do đó đa số khách hàng ở tỉnh đã biết đến Sacombank trước ACB nên quan hệ TGTT và tín dụng với Sacombank là điều dễ dàng cho khách hàng … Còn việc mở rộng mạng lưới ở TPHCM đã tạo tính cạnh tranh nội bộ trong ACB rất gây gắt, nhiều khi nó là một yếu tố gây ra tình trạng nới lỏng tín dụng hoặc tình trạng lơi kéo khách hàng giữa các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng. Đơi khi vì mục tiêu đạt chỉ tiêu đã được giao mà các trưởng đơn vị cho vay nhằm chủ yếu vào tài sản đảm bảo để cho vay mà ít nhìn vào phương án vay vốn cũng như tình hình tài chính của khách hàng hoặc nhân viên tín dụng hợp thức hóa phương án vay vốn để khách hàng được vay vốn. Chính những yếu tố này sẽ làm phát sinh rủi ro và ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng. Tất cả các yếu tố đó đã ảnh hưởng đến việc phát triển tín dụng cá nhân của ACB.
Quan điểm phát triển kênh phân phối cần thay đổi do tình hình phân bố khách hàng và phục vụ đã biến đổi. Tình hình hiện nay của ACB là phân phối và phục vụ dựa vào chi nhánh: tập trung nặng nề vào việc mở rộng mạng lưới chi nhánh ở các thành phố lớn, sử dụng các kênh khác như internet, di động, ATM còn hạn chế, phần lớn các chi nhánh có định dạng tương tự (tuy có sự khác biệt về quy mơ). Các chi nhánh phục vụ phân đoạn khách hàng riêng biệt (CN VIP, CN cho ngành) cũng như hình thức trung tâm vùng hoặc tập trung hóa theo chun mơn nghiệp vụ (thu nợ, xử lý tín dụng), v.v cịn hạn chế.
Khả năng, kiến thức của nhân viên tín dụng cịn hạn chế, chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, thiếu chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Mặt khác, với tốc độ tăng trưởng nhanh theo bề rộng trong những năm gần đây, trong bối cảnh vì nhiều nguyên nhân (khách quan và chủ quan), ACB chưa thu hút được một cách thích đáng các nguồn nhân lực từ bên ngồi vào để đáp ứng nhu cầu, dẫn đến tình trạng nguồn lực trong hệ thống bị co kéo cho các nhu cầu, làm suy giảm chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Cụ thể do thiếu nhân sự quản lý mà ACB hiện đang có rất nhiều vị trí kiêm nhiệm nhiều vị trí cùng lúc (Giám đốc chi nhánh kiêm nhiệm phó giám đốc khối, giám đốc trung tâm tín dụng cá nhân kiêm giám đốc sản phẩm tín dụng). Điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các đơn vị khi phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc cùng lúc, ngồi ra khi mở các phịng giao dịch thì đa số nhân sự quản lý PGD chủ yếu từ tuyển dụng nội nộ trong ngân hàng mà chưa thu hút được nhân sự từ các ngân hàng khác. Khi nhân sự từ chi nhánh ra quản lý PGD thì khách hàng của PGD chủ yếu lại co kéo từ khách hàng của chi nhánh.
Tỷ lệ thất thoát nhân sự đã tăng đáng kể, khoảng 10% nhân viên đã rời khỏi ngân hàng trong năm 2009 (Báo cáo khối quản trị nguồn lực năm 2009) do các đối thủ đã xơng xáo săn nhân sự của ACB. Chính điều này đã làm cho ACB vừa mất khách hàng nội bộ lẫn khách hàng bên ngoài.
Do yêu cầu tăng trưởng nhanh, nhân viên còn thiếu kinh nghiệm được đề bạt nhanh dẫn đến vấn đề rủi ro vận hành và chất lượng phục vụ khách hàng.
- Về công nghệ thông tin
Cơ sở hạ tầng CNTT hiện nay của ACB không đủ để hỗ trợ cho tăng trưởng trong tương lai. Cụ thể là thiếu công cụ dành cho tuyến trước để nhận biết từng khách hàng làm cản trở việc bán chéo thêm sảm phẩm như dữ liệu thẻ tín dụng trên một hệ thống riêng biệt, tách bạch giữa bộ phận quản lý bán hàng và trung tâm thẻ. Hệ thống xếp loại và đánh giá khách hàng nội bộ cá nhân chưa làm cơ sở chủ yếu trong việc xét
duyệt tín dụng. Việc xếp loại cũng như chấm điểm tín dụng cá nhân chỉ được thực hiện sau khi khách hàng đã vay tại ACB cho nên cơng tác chấm điểm tín dụng chưa phục vụ cho việc phê duyệt hồ sơ khách hàng. Hiện tại ACB chưa có dữ liệu để thực hiện phân tích độ sinh lời của khách hàng và của sản phẩm.
2.3.2.2 Những nguyên nhân
- Từ biến động của nền kinh tế
Hiện tại nền kinh tế thế giới và Việt Nam có nhiều biến động lớn. Thế giới phải đối phó với cuộc khủng hoảng kinh tế trầm trọng, suy thoái trên nhiều lĩnh vực, giá cả các mặt hàng leo thang, nạn thất nghiệp gia tăng. Nền kinh tế Việt Nam cũng khơng nằm ngồi tác động chung của kinh tế thế giới. Năm 2011 là một năm đáng nhớ đối với nền kinh tế Việt Nam, một năm đầy biến động. Kinh tế vĩ mô vẫn thiếu nền tảng vững chắc, chất lượng tăng trưởng thấp, tiềm ẩn khơng ít bất trắc, nếu khơng sớm khắc phục có thể ảnh hưởng đến sự phát triển ổn định trong những năm tiếp theo. Lạm phát năm 2011 hơn 18%. Như vậy, trong vịng bốn năm qua, có tới ba năm lạm phát ở mức hai con số. Việc chỉ số giá tiêu dùng năm 2011 lên hai con số tạo nên bão giá, khiến doanh nghiệp và người dân đều gặp khó khăn. Hoạt động của ngành ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm, ln có tác động qua lại đối với những biến động nhỏ của nền kinh tế. Trong năm 2011 ngành ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng mạnh bởi việc bùng nổ cơn sốt lãi suất huy động do cuộc chạy đua huy động tiền gửi giữa các ngân hàng. Mặc dù việc các NHTM đưa lãi suất huy động lên vượt trần đã được NHNN điều chỉnh, xử lý nhưng cho đến nay vẫn chưa triệt để cũng cho thấy vấn đề quản lý vẫn còn chậm, chưa chủ động trong việc dự đốn tình hình để chỉ đạo.
Lãi suất huy động ngầm tăng cao hơn nhiều so với mức trần 14% đẩy lãi suất tín dụng lên quá cao. Mặc dù trần lãi suất huy động là 14% nhưng có một thực trạng là trong giai đoạn này, ngân hàng muốn huy động được nhiều vốn thì phải chạy đua cạnh tranh lãi suất đầu vào. Việc liên tục điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với tình hình thị
trường khiến lãi suất huy động ngầm lên đến 17 – 18% thậm chí 20 – 21%, vì vậy lãi suất cho vay tăng lên đến 25 – 26%. Hoạt động tín dụng của ngân hàng cũng từ đó mà bị ảnh hưởng lớn. Để kiềm chế lạm phát, NHNN chỉ đạo các NHTM tập trung vốn cho lĩnh vực sản xuất, giảm bớt dư nợ lĩnh vực phi sản xuất như bất động sản, tín dụng tiêu dùng để giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng xuống dưới 20%. Nhưng lại có một nghịch lý là lãi suất cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh thấp hơn lãi suất cho vay tiêu dùng, mà đầu vào lãi suất huy động ngầm lên đến 17 – 18% thì việc tập trung vào cho vay sản xuất kinh doanh sẽ khiến ngân hàng hoạt động khơng có lãi.
Do kinh tế suy thoái, các hoạt động ngân hàng bán bn gặp khó khăn hơn, nhiều NHTM chủ động phát triển mạnh sang lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, cuộc cạnh tranh giành miếng bánh thị phần tín dụng trở nên khốc liệt hơn.
- Từ khách hàng
Việt Nam được biết đến là có kết cấu dân số trẻ và năng động, tỷ lệ biết chữ cao. Những yếu tố này ảnh hưởng đến thói quen sử dụng ngân hàng của khách hàng. Trình độ dân trí cao nên việc sử dụng internet và cơng nghệ di động đang gia tăng. Do đó khách hàng chấp nhận dùng công nghệ ngân hàng hiện đại như việc sử dụng thẻ (tín dụng và ghi nợ) và dịch vụ ATM đang chiếm được chỗ đứng và sử dụng các kênh giao dịch khác đang lên cao. Tuy nhiên khách hàng cũng ngày càng đòi hỏi và kén chọn hơn: khách hàng có thể chủ động đem tiền gửi đi chỗ khác nếu thấy lãi suất không cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng như so sánh lãi suất cho vay giữa các ngân hàng và cũng ngày càng so sánh nhiều hơn về tiện tích và chất lượng phục vụ của các ngân hàng. Khách hàng hiện hữu tích cực gây ảnh hưởng đối với khách hàng tiềm năng: khách hàng chia sẽ kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng với gia đình bạn bè. Người giới thiệu là một trong những nguồn tạo khách hàng tốt nhất (20% khách hàng gây dựng được là nhờ người giới thiệu). Do đó, nếu một khách hàng đã được ACB chăm sóc tốt
sẽ tìm được khách hàng tiềm năng rất cao và ngược lại. Khách hàng ngày càng khó tính