3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing
3.2.5. Cải thiện quy trình dịch vụ
- Một là, cắt bỏ bớt các thủ tục đối với qui trình lấy hàng nhập, cụ thể RCL cần
tiến hành rà soát và loại bỏ các thủ tục hiện tại như sau:
+ Cắt bớt thủ tục đóng dấu giao hàng nhập tại văn phòng khai thác hiện trường ở cảng. Để làm được điều này, hãng tàu chỉ cần thông báo cho cảng tự động giao hàng cho khách hàng khi đã có lệnh giao hàng của RCL được phát từ văn phòng chính mà khơng cần có thêm dấu của văn phòng khai thác hiện trường như hiện nay. Bên cạnh đó, bộ phận hiện trường cần liên hệ với bộ phận chứng từ để lấy dữ liệu về khách hàng đi lấy lệnh giao hàng để dễ dàng theo dõi tình hình giao nhận hàng hóa của khách hàng tại cảng.
+ Cần ghi cụ thể tên cảng hay Depot để hạ container rỗng trên giấy mượn container khi khách hàng làm thủ tục lấy lệnh giao hàng. Sau đó cho phép khách hàng chỉ cần phô tô giấy mượn container này làm thủ tục hạ container rỗng tại cảng hay Depot mà khơng cần phải đóng dấu xác nhận thêm tại văn phòng khai thác của RCL tại các cảng. Làm được điều này, RCL chỉ cần thông báo với cảng hay Depot cho phép khách hàng được hạ container rỗng khi có giấy phơ tơ mượn container rỗng đính kèm.
Loại bỏ hai thủ tục này sẽ giúp cho khách hàng đơn giản hóa được thủ tục, tiết kiệm được thời gian trong q trình lấy hàng nhập. Cịn đối với RCL, sẽ giảm bớt được
công việc cho nhân viên ở các cảng trong khi tính chặt chẽ trong quản lý của RCL gần như không thay đổi.
- Hai là, cải thiện quy trình hạ container rỗng có phát sinh hư hỏng, RCL cần áp dụng những biện pháp sau:
+ Trong trường hợp khách hàng biết trước việc hư hỏng phát sinh và báo cho hãng tàu, thì cần cho khách hàng đóng tạm thu với một khoảng tiền tương đương với lỗi hư hỏng đó dựa theo kinh nghiệm báo giá của nhân viên hiện trường RCL (không cần căn cứ vào báo giá của cảng) và cho khách hàng được hạ container rỗng với lỗi hư hỏng đó tại các cảng hay Depot.
+ Trong trường hợp hư hỏng này phát sinh trong quá trình hạ container rỗng tại cảng, thì hãng tàu cần linh động yêu cầu các cảng tạm thu tiền của khách hàng (bằng với số tiền sữa chữa lỗi hư hỏng đó) và cho khách hàng hạ container rỗng ln tại cảng. Sau đó căn cứ vào báo giá của cảng, hãng tàu sẽ thu tiền của khách hàng và xác nhận để cho khách hàng lấy lại tiền tạm thu từ cảng.
+ Trong trường hợp container hư hỏng do lỗi của của cảng hay hãng tàu thì cho phép khách hàng tự động trả container rỗng trở lại cảng đã lấy hàng để cảng sữa chữa mà không cần sự xác nhận thêm của hãng tàu.
- Ba là, giảm bớt thủ tục đối với việc lấy container rỗng để đóng hàng xuất,
RCL cũng cần thực hiện như sau: Khi khách hàng nhận được giấy xác nhận chỗ trên tàu (booking note), thì khách hàng có thể cầm giấy này đến các cảng hay Depot để lấy container rỗng, seal và giấy khai báo hàng hóa (packing list) trực tiếp từ cảng hay Depot mà khơng cần phải qua văn phịng khai thác hiện trường RCL tại cảng để xác nhận. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy thủ tục sẽ đơn giản hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian. Đồng thời còn giúp cho nhân viên hiện trường bớt được thời gian làm việc cũng như những sai sót khi thực hiện cơng việc này.
Làm được điều này đòi hỏi RCL phải ủy quyền cho các cảng hay Depot giữ seal và packing list của RCL. Sau đó yêu cầu họ căn cứ vào số lượng container rỗng cấp ra mà phát cho khách hàng số lượng seal và packing list tương ứng. Và cuối mỗi tháng RCL và cảng sẽ thống kê lại số lượng seal và packing list đã cấp cho khách hàng để
làm cơ sở cho hãng tàu bàn giao thêm seal và packing mới. Đây thật ra cũng là một công việc khá dễ dàng đối với các cảng hay Depot.
- Bốn là, cần phân công nhân viên làm công việc kiểm tra giám sát sữa chữa
container. Theo như các giải pháp trên, văn phòng khai thác hiện trường tại các cảng sẽ
giảm bớt rất nhiều cơng việc nên có thể phân cơng một hay hai nhân viên làm việc lâu năm giám sát việc vệ sinh và sữa chữa container tại các cảng và Depot.
- Năm là, cần tăng cường nhân viên cho phịng kế tốn vào các giờ cao điểm
như: bố trí các nhân viên khác trong phịng kế tốn (nhân viên kế tốn tính lương, tính thuế…) hay các phịng ban khác hay tuyển thêm một nhân viên mới để thực hiện các cơng việc thu tiền của khách hàng được nhanh chóng tại các giờ cao điểm nhằm tránh làm cho khách hàng khơng hài lịng khi phải chờ đợi lâu.