- Hàng hĩa: hàng hĩa càng nhiều làm cho khách hàng thích thú vì tạo cho họ
SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
sự thỏa mãn của họ đối với siêu thị càng cao
•Giả thuyết 2: Cảm nhận của khách hàng về thái độ của nhân viên càng cao thì
sự thỏa mãn của họ đối với siêu thị càng cao
•Giả thuyết 3: Cảm nhận của khách hàng về trưng bày hàng hĩa càng cao thì sự
thỏa mãn của họ đối với siêu thị càng cao
•Giả thuyết 4: Cảm nhận của khách hàng về mặt bằng hàng hĩa càng cao thì sự
thỏa mãn của họ đối với siêu thị càng cao
•Giả thuyết 5: Cảm nhận của khách hàng về sự an tồn càng cao thì sự thỏa
mãn của họ đối với siêu thị càng cao
Mơ hình nghiên cứu đề nghị:
Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
3.2 Nghiên cứu định lượng
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là kiểm định các yếu tố tạo ra giá trị khách
hàng, kiểm định mơ hình và các yếu tố giá trị khách hàng trong việc thỏa mãn khách hàng.
3.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng
Chọn mẫu nghiên cứu bao gồm các khách hàng đang sử dụng dịch vụ siêu thị bán lẻ tại TP.HCM trong đĩ cĩ siêu thị Lotte Mart, bởi vì khi sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ bán lẻ thì khách hàng sẽ biết được yếu tố làm họ thích thú và lựa chọn siêu thị này
H1 H2 H2 H3 H4 H5 HÀNG HĨA THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
TRƯNG BÀY HÀNG HĨA
MẶT BẰNG
SỰ AN TỒN
SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH CỦA KHÁCH
mà khơng phải là siêu thị khác và từ đĩ tác giả sẽ kiểm định lại các yếu tố tạo ra giá trị cho khách hàng và đưa ra điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ bán lẻ từ đĩ các nhà bán lẻ cĩ thể xây dựng các chiến lược riêng cho mình thơng qua bảng nghiên cứu này và trong đĩ Lotte Mart sẽ nhìn thấy được đâu là yếu tố làm khách hàng hài lịng và đưa ra giải pháp cho Lotte Mart.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được sử dụng trong nghiên cứu. Đối tượng khách hàng được khảo sát là những khách hàng đang đi siêu thị tại Lotte Mart.
Với 25 biến quan sát thì số mẫu được thực hiện nghiên cứu 130 mẫu là phù
hợp, số lượng khách hàng được khảo sát 230 mẫu để đảm bảo cĩ 130 đúng yêu cầu.
Sau khi khảo sát thực tế thì cĩ 200 mẫu đạt yêu cầu.
Bảng 3.1: Tiêu chí tạo ra chất lượng dịch vụ
HÀNG HĨA