- Hàng hĩa: hàng hĩa càng nhiều làm cho khách hàng thích thú vì tạo cho họ
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
Hang tieu dung day du 200 2 5 4.01 .808
Co nhieu mat hang lua chon 200 2 5 4.07 .809
Co nhieu hang hoa moi 200 2 5 3.99 .770
Nhan vien luon san sang phuc vu 200 1 5 3.84 1.025
Nhan vien co mat kip thoi 200 1 5 3.72 1.003
Nhan vien giai dap thac mac tan tinh 200 1 5 3.86 .863
Nhan vien rat lich su 199 1 5 3.88 .848
Nhan vien rat than thien 200 1 5 3.75 .924
Trung bay dep mat 200 1 5 3.60 .914
Mat bang rong rai 200 2 5 4.00 .783
Ngay trung tam thanh pho 199 1 5 3.15 1.130
Khu vui choi giai tri hap dan 200 1 5 3.12 1.078
Noi giu tui xach an toan 200 1 5 4.41 .697
Bai giu xe rong rai 200 1 5 3.96 .817
He thong phong chay chua chay tot 200 1 5 4.28 .903
Loi thoat hiem de tim 200 1 5 4.28 .876
Khong lo bi mat cap tai san va tien bac 199 1 5 4.42 .944
Valid N (listwise) 197
Qua phân tích cho thấy mức độ quan trọng của các tiêu chí được khách hàng kỳ vọng như thế nào, cho thấy tất cả tiêu chí đều được khách hàng đánh giá khá cao (tất cả đều >3.00). Yếu tố “khơng lo bị mất cắp tài sản và tiền bạc” cĩ mức độ quan trọng cao nhất (4.42). Cĩ 7/12 tiêu chí cĩ mức độ quan trọng từ 4.00 trở lên là mức quan trọng rất
cao theo sự đánh giá của khách hàng và 7 tiêu chí này thể hiện kỳ vọng rất cao của
khách hàng. Bên cạnh đĩ cũng cĩ 8 tiêu chí từ 3.99 đến 3.60 cho thấy khách hàng cũng đánh giá các tiêu chí này cĩ mức độ quan trọng. Qua các tiêu chí này sẽ giúp Lotte
Mart tìm ra các giá trị mang lại cho khách hàng, những giá trị nào chưa đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Qua phân tích cho thấy: - Lối thốt hiểm dễ tìm
- Khơng lo bị mất cắp tài sản và tiền bạc - Hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt
- Cĩ nhiều hàng hĩa lựa chọn - Hàng tiêu dùng đầy đủ
Đây là những tiêu chí khách hàng đánh giá rất cao, là điểm được xem là rất mạnh của Lotte Mart.
Các tiêu chí:
- Cĩ nhiều hàng hĩa mới - Nhân viên rất lịch sự - Nhân viên cĩ mặt kịp thời
- Nhân viên luơn sẵn sàng phục vụ - Nhân viên rất thân thiện
- Nhân viên giải đáp thắc mắc tận tình - Trưng bày đẹp
Lotte Mart thực hiện khá tốt và mang lại giá trị cao, đáp ứng gần với sự mong
đợi của khách hàng.
Các tiêu chí mà Lotte Mart đáp ứng cao hơn mong đợi và gần bằng mong đợi
vừa nên trên thuộc các nhĩm nhân tố: “Hàng hĩa”, “Thái độ phục vụ”, “Vị trí”.
Lotte Mart cần cải thiện các tiêu chí thuộc nhân tố “Cơ sở hạ tầng”, “An tồn” vì cĩ hệ số thấp nhất, Lotte Mart đáp ứng thấp hơn mong đợi của khách hàng.
Khách hàng đến với siêu thị khơng chỉ vì sự an tồn, thuận tiện mà cịn nhiều
yếu tố khác tác động đến sự hài lịng của người tiêu dùng đĩ chính là các khu vui chơi
giải trí hấp dẫn, đối tượng đến với siêu thị đa số là tầng lớp thanh niên và trung niên
nên dịch vụ giải trí dành cho đối tượng này cũng đánh giá khá cao.
Tĩm tắt
Kết quả nghiên cứu đã tìm ra được thang đo bao gồm 17 biến quan sát. Qua đĩ rút ra 5 nhân tố thể hiện những giá trị chính yếu đối với khách hàng, đĩ là: Hàng hĩa,
Thái độ phục vụ, Sự an tồn, Cơ sở hạ tầng, Vị trí.
Tuy nhiên kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ cĩ 4 nhân tố cĩ tác động đến
sự hài lịng của khách hàng là “Hàng hĩa”, “Thái độ phục vụ”, “An tồn”, “Vị trí”.
Cịn những nhân tố cịn lại chưa tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng đĩ là
“Cơ sở hạ tầng”. Kết quả này cho thấy biến “Cơ sở hạ tầng” là những yếu tố khơng
thể thiếu được và là những yếu tố cơ bản cần phải cĩ trong các siêu thị. Vì vậy sự đầu tư cho yếu tố này chỉ cần đạt đến mức độ chuẩn là được, siêu thị khơng cần phải đầu tư
quá nhiều nguồn lực cho nĩ vì nĩ khơng làm tăng thêm sự hài lịng cho khách hàng . Trong khi đĩ việc gia tăng 4 yếu tố “Hàng hĩa”, Thái độ phục vụ”, “An tồn”, “Vị trí” sẽ làm gia tăng sự hài lịng cho khách hàng, những yếu tố này làm giá trị cho khách hàng và tăng năng lực cạnh tranh lâu dài cho siêu thị.
Tĩm lại, cĩ thể tĩm tắt điểm mạnh và điểm yếu của cơng ty dưới gĩc nhìn của
khách hàng như sau: Điểm yếu (W): - “Cơ sở hạ tầng” - “Sự An tồn” Điểm mạnh (S) - “Hàng hĩa”
- “Thái độ phục vụ của nhân viên”
- “Vị trí”
Thơng qua kết quả khảo sát khách hàng xác định được điểm mạnh điểm yếu và từ đĩ sẽ xem xét xem những yếu tố nào tạo ra các giá trị cho khách hàng cần phải duy trì và phát triển, các yêu tố nào đang yếu cần khắc phục. Trong các yếu tố cần duy trì
và phát triển, chúng ta cần nhận dạng đâu là yếu tố tạo ra các giá trị quan trọng cho
CHƯƠNG IV: