Thứ nhất, do tình hình hiện nay có nhiều ngân hàng TMCP trên địa bàn nên việc
cạnh tranh trong huy động vốn diễn ra rất rõ nét và gay gắt, vì vậy để giữ dược nguồn vốn ổn định và tăng trưởng chi nhánh buộc phải tăng chi phí huy động, điều này ít nhiều đã ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh của chi nhánh. Bên cạnh đó, sự biến động mạnh của giá vàng và giá USD đã khiến cho một số khách hàng rút tiền gửi để dự trữ vàng và USD ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động.
Thứ hai, mặc dù đã có chính sách phân nhóm khách hàng để chăm sóc nhưng đến
cuối năm 2010 vẫn chưa có chương trình phân nhóm khách hàng để thuận tiện trong việc chăm sóc, tiếp thị các khách hàng quan trọng và tiềm năng. Chính sách huy động cịn thực hiện riêng lẻ cho một số các các đối tượng có số dư tiền gửi lớn, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng. Mặt khác, do hạn chế trong việc phát triển mạng lưới hoạt động nên việc huy động vốn vẫn còn khả năng tăng trưởng ở những huyện chưa có phịng giao dịch, điều này đã làm mất đi thị phần huy động vốn của Chi nhánh.
Thứ ba, công tác quảng bá tuyên truyền về các dịch vụ mới có tiện ích đi kèm với
sản phẩm tiền gửi như tra cứu thông tin về số dư tài khoản thông qua dịch vụ nhắn tin... nhằm làm cho khách hàng thuận tiện trong công tác tra cứu số dư tài khoản chưa được đẩy mạnh nên số lượng khách hàng đăng ký còn thấp.
Thứ tư, đối với chính sách lãi suất cho vay chưa thể hiện sự ưu đãi cho các doanh
nghiệp trong giai đoạn xây dựng, thành lập doanh nghiệp. Mặt khác, cán bộ tín dụng chưa tiếp cận được thơng tin minh bạch về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã hạn chế trong việc giải ngân tín dụng đối với các đối tượng này.
Thứ năm, mặc dù phòng quan hệ khách hàng (cá nhân và doanh nghiệp) đã được
chi nhánh quan tâm thành lập nhưng việc tổ chức cơng việc, bố trí chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, cán bộ QHKH còn nhiều lúng túng dẫn đến cán bộ QHKH hiện nay phải đảm đương q nhiều cơng việc, thậm chí cả các cơng việc tác nghiệp nội bộ (khởi tạo và cập nhật thông tin khách hàng trên BDS, cập nhật mẫu dấu chữ ký vào chương trình SVS, thu tiền lưu động tại Tp HCM, thông tin báo cáo...), điều này làm cán bộ QHKH có ít thời gian tiếp xúc với khách hàng, tư vấn bản sản phẩm dịch vụ.
Thứ sáu, khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán
bộ QHKH còn nhiều hạn chế, còn thiếu kinh nghiệm do chưa nắm vững hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chỉ tập trung vào sản phẩm tín dụng, chưa biết giới thiệu và bán chéo các sản phẩm khác nhằm khai thác tối ưu nhất các sản phẩm dịch vụ mình sẵn có.
Thứ bảy, chính sách thu nhập và chế độ cho CBQHKH còn hạn chế như chưa có cơ
chế chính sách cho CBQHKH để khuyến khích và chi trả thu nhập theo lợi nhận mà cán bộ mang lại cho chi nhánh. Chế độ cơng tác phí, bố trí phương tiện đi cơng tác.... cịn nhiều hạn chế, bất cập.
Thứ tám, việc bố trí khu vực giao dịch khách hàng cá nhân tại hội sở cính của chi
nhánh chưa khoa học, chưa tạo điều kiện nâng cao năng lực tiếp cận khách hàng của cán bộ QHKHCN (hiện nay phòng Giao dịch khách hàng cá nhân được bố trí tại tầng 1, phịng QHKHCN được bố trí ở tầng 4, phịng QHKHDN được bố trí tại tầng 3).
Thứ chín, chưa có bộ phận SCR để hướng dẫn khách hàng làm thủ tục tại chi
nhánh.
2.3.3-Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Bến Tre:
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bến Tre chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ là tồn tại riêng của Chi nhánh Bến Tre mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thương mại trong tồn tỉnh. Ngun nhân của sự tồn tại trên khơng chỉ xuất phát từ nội lực của Chi nhánh Bến Tre mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là:
Thứ nhất, tỉnh Bến Tre còn nghèo, nền kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông
nghiệp là chủ yếu nên thu nhập của người dân còn thấp, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư đồng bộ, điều này đã làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, dân số tập trung ở trung tâm thành phố và trung tâm huyện, điều này cũng
thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên tính về phát triển lâu dài thì đặc điểm về dân số này mang lại sự hạn chế vì khơng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở khắp địa bàn tỉnh.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển
khai công nghệ ngân hàng hiện đại.
Thứ tư, tâm lý người dân vẫn chưa thốt ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các
doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động.
Thứ năm, biến động giá vàng, giá USD và lãi suất tiền gửi trong thời gian qua đã
ảnh hưởng lớn đến tâm lý của khách hàng gửi tiền, điều này đã làm cho việc huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư ngày càng trở nên khó khăn hơn do người dân có tâm lý chuyển dần tiền mặt nhàn rỗi sang việc tích trữ vàng và USD hoặc thay đổi kỳ hạn gửi không gửi dài hạn mà tập trung gửi các kỳ hạn ngắn (thường từ 1-3 tháng).
Thứ sáu, hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các
dịch vụ ứng dụng Internet như: Internet banking, home banking... còn thiếu và chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng hiện đại. Vì vậy Chi nhánh rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ.
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bến Tre cịn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần đang khai thác thị trường bán lẻ trong toàn tỉnh. Việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Chi nhánh Bến Tre thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có năm ngun nhân chủ quan chính:
Một là về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: mặc dù BIDV thật sự quyết tâm
chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, tuy nhiên từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trị kiểm sốt chặt chẽ từ Hội sở chính đã làm cho các Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà các Chi nhánh luôn chú trọng đến việc tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm năng phát triển lâu dài của BIDV. Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được Chi nhánh Bến Tre đầu tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu cịn mang tính hình thức và cịn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đang triển khai tại Chi nhánh Bến Tre chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng như tư vấn tài chính, cho th két sắt.... Q trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để.
Hai là về hoạt động công nghệ thông tin của ngân hàng: Kể từ tháng 9/2005, từ
nhánh Bến Tre cũng như các Chi nhánh khác của BIDV chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Điều này chưa tạo được sự khác biệt, mới lại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh.
Ba là về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trình độ cán bộ ngân
hàng tại Chi nhánh còn một số hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế nhất là trình độ ngoại ngữ. Trước u cầu đẩy nhanh q trình hiện đại hố và triển khai các dịch vụ sản phẩm mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng mỏng, trình độ chun mơn cịn hạn chế nên quá trình tiếp cận cơng nghệ hiện đại của ngân hàng và triển khai đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ QHKH chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng có nghĩa là phải tìm đến khách hàng, chủ động bán các sản phẩm dịch vụ chứ khơng phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” tức bán hàng thụ động như trước đây. Các chỉ tiêu kế hoạch được phân giao cho từng phòng nhưng chưa được giao cụ thể cho từng cán bộ. Do đó, cịn tình trạng tránh né cơng việc, mức độ xử lý công việc giữa các nhân viên cùng phịng khơng đồng đều, cịn có hiện tượng cán bộ làm được việc thì q tải, cán bộ yếu kém thì ít việc hoặc đảm trách những cơng việc đơn giản. Từ đó, việc nhận xét và đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên chưa được sâu sát. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự chú trọng.
+ Về thu nhập: so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, thu nhập cán bộ
nhân viên của Chi nhánh Bến Tre cịn thấp và cịn mang tính bình qn, chưa có sự cách biệt thu nhập giữa các cán bộ trực tiếp mang lại hiệu quả cho chi nhánh với các cán bộ hỗ trợ. Thu nhập cịn mang tính cào bằng. Mặc dù Chi nhánh đã có chính sách thi đua khen thưởng nhưng chưa mang tính sáng tạo mà cịn chú trọng về cơng tác hồn thành kế hoạch nhiều hơn. Quy định về xếp loại ABC hằng tháng đối với người lao động thực sự khơng kích thích người lao động làm việc và phát huy hết năng lực của mình để đạt được hiệu quả cao do chưa có quy định tối thiểu mức độ cơng việc hồn thành của từng
chức danh và mức độ thưởng (cộng) khi hoàn thành vượt chỉ tiêu. Trong khi đó chỉ cần 1 sai sót trong nghiệp vụ thì người lao động phải chịu xếp loại B, C theo mức độ vi phạm. Điều này làm ảnh hưởng đến tâm lý người lao động là ngại việc, làm nhiều sai nhiều khiến năng suất lao động khơng tăng, khơng kích thích tinh thần làm việc sáng tạo dám làm dám chịu trách nhiệm của nhân viên.
+ Về công tác tuyển dụng, nhân sự: công tác tuyển dụng tại chi nhánh được đưa ra theo các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên đơi lúc cơng tác này cịn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họ hàng. Điều này đã làm cho đội ngũ cán bộ của Chi nhánh chưa thật sự có trình độ chun mơn giỏi và có năng lực thật sự. Cơng tác tổ chức nhân sự nhìn chung cịn có nhiều bất cập. Chưa có sự phân bổ đồng đều giữa các bộ phận tác nghiệp và bộ phận hỗ trợ, cán bộ quản lý cấp phịng nhìn chung cịn chưa đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn theo quy định của BIDV, cịn yếu kém về trình độ ngoại ngữ, vi tính. Việc quy hoạch bổ nhiệm cịn mang tính cảm tính, chủ quan, chưa có chính sách quy định thi tuyển vào các chức danh đang khuyết để chọn được người xứng đáng.
Bốn là về hoạt động Marketing: Hoạt động marketing là một trong những hoạt
động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên ở Chi nhánh Bến Tre công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Các chương trình đề ra trong hội nghị khách hàng hàng năm còn nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà cịn mang tính chung chung. Chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ hoặc chế độ khuyến khích đối với cán bộ làm cơng tác phát triển dịch vụ chưa thoả đáng, do đó họ chưa nhiệt tình với cơng tác của mình đang làm. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng.
Năm là một số nguyên nhân khác: mạng lưới kênh phân phối: mạng lưới phòng
giao dịch của Chi nhánh chưa nhiều để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, Chi nhánh và 02 phòng giao dịch đều nằm ở trung tâm thành phố Bến Tre và hai huyện: Mỏ Cày Nam và Bình Đại của tỉnh Bến Tre, 6 huyện cịn lại của tỉnh chưa có phịng giao dịch của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre. Vì vậy, việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng. Hầu như khách hàng ở
các huyện và vùng xa đều giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bến Tre.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
Chương 2 của Luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động của BIDV nói chung và Chi nhánh Bến Tre nói riêng, từ thực trạng này tác giả cũng đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre, đồng thời Chương 2 phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh để từ đó có những đánh giá về quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bến Tre. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bến Tre trong Chương 3.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN TRE
3.1- Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bến Tre trong thời gian tới:
Theo Nghị quyết Đại hội đảng bộ tỉnh Bến Tre lần thứ IX nhiệm kỳ 2010-2015 đã