Biến Hệ số chưa chuẩn hóa
Sai số
chuẩn Hệ số Beta chuẩn hóa Giá trị t nghĩa Sig. Mức ý
Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai VIF (Hằng số) .075 .163 .462 .644 Sự tin cậy .202 .035 .189 5.792 .000 .792 1.263 Năng lực phục vụ .217 .038 .217 5.742 .000 .593 1.687 Sự thuận tiện .244 .031 .275 7.833 .000 .684 1.463
Phương tiện hữu
hình .207 .028 .241 7.427 .000 .799 1.251
Sự đồng cảm .089 .034 .095 2.641 .008 .657 1.523
Sự đáp ứng .015 .030 .017 .481 .631 .655 1.527
Biến phụ thuộc: Sự thỏa mãn R2điều chỉnh = 50,9% Giá trị F = 101,652 Mức ý nghĩa Sig = 0,000
Mơ hình hồi quy theo phương pháp Enter (các biến được đưa vào cùng một lúc)
(Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 11))
Mơ hình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng và 6 biến độc lập được đưa vào. Kết quả cho thấy có 1 biến độc lập – Sự đáp ứng - khơng có ý nghĩa trong mơ hình do có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05. Các biến độc lập còn lại (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm) có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 và đều có tương quan riêng phần với biến phụ thuộc.
Mơ hình có R2 điều chỉnh = 0,509. Có nghĩa mơ hình này giải thích được 50,9% sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng là do các biến độc lập trong mơ hình tạo ra, cịn lại 49,1% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình.
Phân tích ANOVA cho thấy thơng số F = 101,652 và sig = 0,000, chứng tỏ rằng mơ hình hồi qui xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mơ hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc.
Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập
(VIF) đều nhỏ hơn 10. Hiện tượng tự tương quan (tương quan chuỗi) không cần thiết phải xét đến vì dữ liệu để chạy mơ hình khơng phải là dự liệu chuỗi thời gian.
Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho ta thấy: giá trị sig. của 5 biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05. Do đó, ta có thể nói rằng tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Các nhân tố cùng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Cụ thể hệ số hồi quy chuẩn hoá của 5 nhân tố như sau:
Sự tin cậy: 0,189, Năng lực phục vụ: 0,217, Sự thuận tiện: 0,275, Phương tiện hữu hình: 0,241 và Sự đồng cảm: 0,095. Lúc này ta có thể viết được phương trình hồi quy cho mơ hình này:
Phương trình hồi quy đã chuẩn hố của mơ hình: Sự hài lịng của
khách hàng
= 0,189 * Sự tin cậy
+ 0,217 * Năng lực phục vụ + 0,275 * Sự thuận tiện
+ 0,241 * Phương tiện hữu hình + 0,095 * Sự đồng cảm
Mơ hình cho thấy sự thuận tiện (có hệ số hồi quy chuẩn hố lớn nhất) có tác động cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng kế đến là phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sau cùng là sự đồng cảm. Nghĩa là khi điểm đánh giá của những biến này tăng lên thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng lên.
Kết quả này khẳng định các giả thuyết dưới đây:
- H1: Sự tin cậy của khách hàng càng cao thì sự thỏa mãn với dịch vụ TTQT càng cao
- H2: Sự thuận tiện cho khách hàng càng cao thì sự thỏa mãn với dịch vụ TTQT càng cao
- H3: Năng lực phục vụ của ngân hàng càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn với dịch vụ TTQT
- H5: Sự đồng cảm của ngân hàng càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn với dịch vụ TTQT.
- H6: Phương tiện hữu hình của ngân hàng càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn với dịch vụ TTQT.
Kết quả phân tích hồi quy thể hiện ở Bảng 4.9 cho thấy, biến “Sự đáp ứng” có giá trị Sig (0,631) > 0,05 nên không ý nghĩa về mặt thống kê. Vì vậy giả thuyết H4 không được khẳng định.
4.7 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mơ hình từ dữ liệu nào cũng đều là chứng minh sự phù hợp của mơ hình. Để biết mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng trên dữ liệu mẫu phù hợp đến mức độ nào thì chúng ta cần những kiểm tra sau:
• Kiểm tra phân phối của phần dư chuẩn hố Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 4 2 0 -2 -4 q y 60 40 20 0
Biến phụ thuộc: Sự hài lịng
Trung bình: -5.67E-15 Độ lệch chuẩn: 0.995 Mẫu: 583 Tầ n s ố
(Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 12))
Phần dư với trung bình xấp xỉ bằng 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1. Như vậy, phần dư có phân phối gần như phân phối chuẩn. Giả thiết về phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội.
● Khảo sát phân phối của phần dư
Hình 4.2: Biểu đồ tần số P-P Plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
(Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 12))
Bằng cách quan sát mức độ các điểm thực tế phân tán xung quanh đường thẳng kỳ vọng, ta có kết luận phân phối phần dư gần chuẩn và mơ hình nghiên cứu là mơ hình hồi quy tuyến tính.
Biến phụ thuộc: Sự hài lịng
G
iá
tr
ị kỳ vọng
• Mức độ phân tán của dữ liệu nghiên cứu Hình 4.3: Biểu đồ phân tán Scatterplot
3 2 1 0 -1 -2 -3 5.00 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00
(Nguồn: Xử lý của tác giả (Phụ lục 12))
Qua biểu đồ phân tán Scatterplot, ta thấy phần dư phân phối đều trong một vùng xung quanh đường đường thẳng. Điều này cho thấy giữa phần dư và giá trị dự đốn chuẩn hố hồi quy có liên hệ tuyến tính với nhau.
4.8 Kiểm định các giả thiết
H1: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. => Chấp nhận
H2: Khi sự thuận tiện của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. => Chấp nhận
H3: Khi năng lực phục vụ của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. => Chấp nhận
H4: Khi mức độ đáp ứng của dịch vụ TTQ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. => Bác bỏ
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
Sự
thỏa
m
ãn
H5: Khi mức độ đồng cảm của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. => Chấp nhận
H6: Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
=> Chấp nhận
Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3, H5 và H6. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết được minh họa qua hình sau:
Hình 4.4: Mơ hình sự hài lịng của các khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng
SỰ THUẬN TIỆN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
SỰ TIN CẬY
SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH SỰ HÀI LỊNG =0.189 =0.217 =0.275 =0.241 =0.095
(Mơ hình được thiết lập dựa trên kết quả nghiên cứu)
4.9 Kiểm định sự khác biệt giữa SAIGONBANK với ACB và VIETCOMBANK
Hình 4.4 là mơ hình sự hài lịng của các khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng nói chung. Để kiểm định sự khác biệt giữa SAIGONBANK với các ngân hàng khác mà cụ thể là 2 ngân hàng có thế mạnh về dịch vụ TTQT là ACB và VIETCOMBANK về các yếu tố tác động là như nhau hay khơng, ta tiến hành phân tích phương sai –One Way Anova để kiểm định giả thuyết các tổng thể nhóm có trung bình bằng nhau, mà cụ thể là xem xét sự khác biệt của 3 ngân hàng SAIGONBANK, ACB và VIETCOMBANK theo đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố. Ta đặt ra các giả thiết:
H7: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 3 ngân hàng về Sự tin cậy
H8: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 3 ngân hàng về Năng lực phục vụ
H9: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 3 ngân hàng về Sự thuận tiện
H10: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 3 ngân hàng về Phương tiện hữu hình
H11: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 3 ngân hàng về Sự đồng cảm
H12: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với 3 ngân hàng về Sự hài lòng