Sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ
Sự đáp ứng Sự tin cậy
Các giả thiết:
H1: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2: Khi mức độ đáp ứng của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H3: Khi năng lực phục vụ của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H4: Khi mức độ đồng cảm của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H5: Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
3.5 Thành phần các thang đo chính thức
Thang đo Likert năm điểm được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý. Thành phần các thang đo cụ thể như sau:
● Thành phầnSự tin cậy bao gồm 9 biến quan sát:
TC1: Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Anh/Chị
TC2: Khi Anh/Chị có nhu cầu về TTQT, Ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ TC3: Ngân hàng thực hiện dịch vụ TTQT đúng ngay từ lần Anh/Chị giao dịch đầu tiên
TC4: Ngân hàng luôn đáp ứng dịch vụ TTQT đúng thời gian đã hứa với Anh/Chị
TC5: Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng
TC6: Thời gian xử lý nghiệp vụ TTQT của Ngân hàng rất nhanh chóng TC7: Nhân viên TTQT của Ngân hàng xử lý nghiệp vụ rất chính xác (khơng
TC8: Thương hiệu của Ngân hàng làm Anh/Chị tin tưởng TC9: Ngân hàng luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ với Anh/Chị ● Thành phầnSự đáp ứng bao gồm 5 biến quan sát:
DU10: Nhân viên TTQT phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn
DU11: Nhân viên TTQT rất nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị để hồn thiện hồ sơ TTQT một cách nhanh chóng
DU12: Ngân hàng có những sản phẩm TTQT đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị
DU13: Phí dịch vụ TTQT của Ngân hàng rất cạnh tranh DU14: Ngân hàng mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh ● Thành phầnNăng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát:
NL15: Nhân viên TTQT rất giỏi nghiệp vụ
NL16: Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng NL17: Nhân viên TTQT vui vẻ, thân thiện với Anh/Chị
NL18: Nhân viên TTQT giải đáp những thắc mắc của Anh/Chị một cách chính xác
NL19: Khi Anh/Chị gặp khó khăn, Ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị
● Thành phầnSự đồng cảm bao gồm 6 biến quan sát:
DC20: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
DC21: Nhân hàng có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…)
DC22: Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị
DC23: Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo để chia sẻ thông tin liên quan về TTQT cho Anh/Chị
DC24: Ngân hàng giúp đào tạo nghiệp vụ TTQT cho nhân viên của Anh/Chị
DC25: Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Anh/Chị ● Thành phầnPhương tiện hữu hình bao gồm 8 biến quan sát:
HH26: Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại HH27: Văn phịng làm việc được trang trí rất ấn tượng
HH28: Các quảng cáo về dịch vụ TTQT của Ngân hàng trông rất hấp dẫn HH29: Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet
HH30: Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự
HH31: Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận tiện đối với Anh/Chị HH32: Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch
HH33: Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp rất thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch
● Thành phầnSự hài lòng bao gồm 5 biến quan sát:
HL34: Anh/ Chị hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên TTQT của Ngân hàng
HL35: Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, vật chất của Ngân hàng
HL36: Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT của Ngân hàng HL37: Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ TTQT của Ngân hàng với người khác HL38: Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT của Ngân hàng
3.6 Thiết kế nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc khách hàng tự trả lời hoặc gửi mail đến khách hàng bằng bảng câu hỏi (Phụ lục 2). Các dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá sự tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định mơ hình và kiểm định các giả thiết.
3.6.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, tác giả chỉ tiến hành khảo sát các đối tượng là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ TTQT của 3 ngân hàng SAIGONBANK, ACB và VIETCOMBANK tại thành phố Hồ Chí Minh.
3.6.2 Phương pháp chọn mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là từ 5 mẫu trở lên cho một tham số cần ước lượng (Bollen, 1989 – dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003). Theo quan điểm này, với 38 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là n = 190. Tuy nhiên, nếu chọn kích thước mẫu ở mức tối thiểu thì số lượng mẫu cho mỗi ngân hàng là khá nhỏ. Vì vậy, kích thước mẫu được đề xuất cho nghiên cứu này là khoảng 630 mẫu.
3.6.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Các thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên thì thang đo được chấp nhận (Nunnally & Berstein, 1994 – dẫn theo Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010) và mỗi biến có tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ trong bước phân tích nhân tố tiếp theo.
3.6.4 Phân tích nhân tố
Khi phân tích nhân tố, kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến có hay khơng có tương quan trong tổng thể, điều kiện cần cho phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, và điều kiện đủ là trị số KMO (Kaiser– Meyer–Olkin) phải từ 0,5 đến 1 (Hair & ctg, 1998). Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phương pháp trích hệ số Principal components với phép quay Varimax. Nếu tất cả các hệ số tải nhân tố lớn hơn hệ số quy ước 0,5 thì các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ (Hair &
ctg, 2006 – dẫn theo Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010). Để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải lớn hơn hoặc bằng 0.3. Các thành phần với giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0,5 được xem như những nhân tố đại diện các biến.
Trong quá trình phân tích nhân tố, một số biến quan sát khơng đạt yêu cầu về hệ số tải nhân tố sẽ bị loại, các nhân tố được hình thành từ các biến cịn lại, nhân tố mới được đặt tên, các thang đo sẽ được điều chỉnh và hệ số Cronbach’s alpha được tính lại.
Trên cơ sở các nhân tố mới và các thang đo đã điều chỉnh, mơ hình sẽ được hiệu chỉnh và phát biểu lại các giả thiết.
3.6.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định mơ hình
Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả (Cooper & Schindler, 2003 – dẫn theo Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010). Hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thiết trong nghiên cứu này. Mơ hình hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng và các biến độc lập có được từ mơ hình đã được hiệu chỉnh sau khi có kết quả phân tích nhân tố.
Phương pháp đưa các biến vào cùng một lúc được sử dụng cho phân tích hồi quy. Các yêu cầu trong phân tích hồi quy tuyến tính bội: (1) kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy, (2) xem xét hiện tượng đa cộng tuyến.
Sự đa cộng tuyến cao có thể làm cho kết quả khơng chính xác, do đó cần thiết phải có điều kiện về đa cộng tuyến. Theo Hair & ctg (2006 - dẫn theo Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010)) có hai cách đo lường để kiểm định ảnh hưởng đa cộng tuyến: (1) tính giá trị dung sai hoặc hệ số phóng đại phương sai (VIF) và (2) sử dụng chỉ số điều kiện. Nếu hệ số VIF lớn hơn 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng đang tồn tại.
Theo kinh nghiệm, chỉ số điều kiện lớn hơn 30 chỉ ra một sự đa cộng tuyến nghiêm trọng đang tồn tại (John & Benet Martinez, 2000 – dẫn theo Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010). Như vậy, để đảm bảo khơng có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng, mơ hình hồi quy phải có hệ số VIF nhỏ hơn 10 và chỉ số điều kiện nhỏ hơn 30.
Ngồi ra, phần dư chuẩn hố được kiểm tra đồng thời để xem xét có vi phạm hay khơng giả thiết về phân phối chuẩn. Hệ số R2 điều chỉnh nói lên rằng phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo về mơ hình lý thuyết và các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỷ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm để khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, dùng để điều chỉnh và bổ sung vào thang đo của mơ hình nghiên cứu. Qua nghiên cứu này, các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn, với mẫu có kích thước dự kiến n = 630.
Chương này đã nêu lên cơ sở lý thuyết để tiến hành phân tích dữ liệu như: đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định mơ hình và kiểm định giả thiết.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Sử dụng kết quả trong phần nghiên cứu sơ bộ sau khi đã điều chỉnh, tác giả tiến hành nghiên cứu mở rộng. 630 bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTQT của các NHTM. Trong đó, 300 bảng được gửi qua email và 330 bảng được gửi trực tiếp đến khách hàng. Thời hạn thu hoạch bảng trả lời là trong vòng 3 tuần (từ 17/10/2011 đến 10/11/2011). Sau thu hoạch, tổng số mẫu thu thập thực tế hợp lệ trong nghiên cứu này là 583 mẫu. Có 47 mẫu bị loại do người được khảo sát không đánh đầy đủ thông tin, không hợp lệ hay thông tin bị loại do người được điều tra đánh cùng một lựa chọn. Các đặc tính của mẫu nghiên cứu được trình bày trong Bảng 4.1
Trong 583 khách hàng tham gia phỏng vấn có 93 nam (chiếm 16%) và 490 nữ (chiếm 84%).
Về độ tuổi, có 195 khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 33.40%), 226 khách hàng ở độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi (chiếm 38,80%), 159 khách hàng ở độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi (chiếm 27,30%) và 3 khách hàng trên 50 tuổi (chiếm 0,5%)
Về trình độ học vấn, có 122 khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng (chiếm 20,90%), 459 khách hàng có trình độ đại học (chiếm 78,70%) và 2 khách hàng có trình độ trên đại học (chiếm 0,30%)
Về ngân hàng, 204 người là khách hàng của SAIGONBANK (chiếm 35,00%) , 184 người là khách hàng của ACB (chiếm 31,60%) và 195 người là khách hàng của VIETCOMBANK (chiếm 33,40%)
Về thời gian sử dụng dịch vụ TTQT, có 19 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm ( chiếm 3,30%), 86 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 2 năm (chiếm 14,80%), 347 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 đến dưới 5 năm (chiếm 59,50%) và 131 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên (chiếm 22,50%).
Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu Mẫu n = 583 Mẫu n = 583 Các đặc điểm Tần số Phần trăm Giới tính Nam 93 16.0 Nữ 490 84.0 Tuổi Từ 18 đến 30 tuổi 195 33.4 Từ 31 đến 40 tuổi 226 38.8 Từ 41 đến 50 tuổi 159 27.3 Trên 50 tuổi 3 0.5 Học vấn Trung cấp, cao đẳng 122 20.9 Đại học 459 78.7 Trên đại học 2 0.3 Ngân hàng SAIGONBANK 204 35.0 ACB 184 31.6 VIETCOMBANK 195 33.4 Thời gian Dưới 1 năm 19 3.3
Từ 1 năm đến dưới 2 năm 86 14.8
Từ 2 năm đến dưới 5 năm 347 59.5
Từ 5 năm trở lên 131 22.5
(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả (Phụ lục 3))
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được khảo sát trên mẫu đầy đủ với n = 583 ở Bảng 4.2 cho thấy 5 thang đo với 32 biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s alpha > 0,6. Tuy nhiên, biến NL19 có hệ số tương quan tổng - biến =0.281 (<0.3) nên bị loại bỏ. Sau đó, tác giả tiến hành thực hiện Cronbach’s Alpha lần 2 với 32 biến còn lại. Kết quả ở Bảng 4.3 cho thấy tất cả 32 biến của 5 thang đo điều có hệ số tương quan tổng - biến >0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha >0.6 Vì vậy, các thang đo đều đạt được sự tin cậy và tất cả các biến quan sát tiếp tục được sử dụng vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.2: Cronbach’s alpha của các thang đo (Lần 1)
Tên thang đo Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
SỰ TIN CẬY Cronbach’s Alpha = 0.808 TC1 32.6569 14.449 .543 .784 TC2 32.7256 14.715 .500 .790 TC3 32.6810 14.517 .601 .779 TC4 32.7273 14.594 .530 .786 TC5 33.0086 14.184 .529 .786 TC6 32.9949 13.796 .622 .774 TC7 32.8559 14.522 .514 .788 TC8 33.1852 14.711 .370 .809 TC9 33.2196 14.979 .372 .807 SỰ ĐÁP ỨNG Cronbach’s Alpha = 0.795 DU10 15.5660 5.091 .553 .763 DU11 15.3482 5.334 .575 .756 DU12 15.4545 5.039 .623 .740 DU13 15.5266 4.851 .687 .719 DU14 15.7444 5.507 .449 .795 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach’s Alpha = 0.766 NL15 15.3533 4.961 .565 .714 NL16 15.3688 4.780 .641 .688 NL17 15.3190 4.640 .645 .684 NL18 15.2093 4.877 .608 .699 NL19 15.6827 5.468 .281 .819 SỰ ĐỒNG CẢM Cronbach’s Alpha = 0.773 DC20 17.8628 6.857 .580 .724 DC21 18.1492 6.859 .559 .729 DC22 17.5283 7.387 .421 .763 DC23 17.7513 7.043 .484 .748 DC24 17.9262 7.020 .498 .745 DC25 17.9434 6.662 .568 .726 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach’s Alpha = 0.806 HH26 26.7324 13.884 .428 .797 HH27 26.7907 13.241 .455 .794 HH28 27.1664 12.606 .456 .797 HH29 27.1527 12.820 .600 .774 HH30 26.9091 13.629 .469 .792 HH31 27.4408 12.687 .542 .781 HH32 27.4408 12.508 .582 .775 HH33 27.3070 12.093 .643 .765
Bảng 4.3: Cronbach’s alpha của các thang đo (Lần 2)
Tên thang đo quan sát Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến – tổng