Đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Cơ sở lý thuyết Các cơng trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm Mơ hình nghiên cứu &
thiết kế thang đo Phỏng vấn thử, n = 150
Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức
Phân tích nhân tố
Kiểm định thang đo
Phân tích hồi quy
Đánh giá kết quả nghiên cứu Nghiên
cứu định lượng
3.3 Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm Thảo luận nhóm
Thơng qua cuộc thảo luận nhóm, tác giả muốn khám phá một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Trong suốt buổi thảo luận nhóm, các thành phần của các thang đo lý thuyết được đối chiếu với các ý kiến của khách hàng, đồng thời tìm ra những yếu tố phát sinh từ thực tế.
Nhằm đảm bảo những ý kiến của người tham gia thảo luận nhóm tương đối chính xác và phù hợp với nghiên cứu này, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ TTQT của các NHTM Việt Nam. Do đặc thù của loại hình dịch vụ, dịch vụ TTQT chỉ phục vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp. Chính vì thế, đối tượng được phỏng vấn là nhân viên hoặc lãnh đạo của doanh nghiệp.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp, vừa khám phá vừa khẳng định trong thảo luận nhóm. Nghĩa là thảo luận với mọi người để xem họ đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT dựa vào những yếu tố nào. Tiếp theo, cho họ đánh giá lại các tiêu chí trong mơ hình nghiên cứu để xem tiêu chí nào phù hợp và tiêu chí nào khơng phù hợp (xem Phụ lục 1 về dàn bài thảo luận nhóm).
Kết quả nghiên cứu định tính – thảo luận nhóm
Qua thảo luận nhóm cho thấy ý kiến của khách hàng rất phong phú. Mặc dù có những cảm nhận khác nhau, hầu hết mọi người quan tâm đến 5 thành phần chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Vì vậy, kết thúc buổi thảo luận nhóm, tác giả đề xuất 5 thành phần trên vào mơ hình nghiên cứu chính thức về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng.
3.4 Mơ hình nghiên cứu chính thức
Mơ hình nghiên cứu chính thức được đề xuất với biến phụ thuộc là sự hài lòng và 5 biến độc lập bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực
H2 H3 H4 H5 + + + + + H1
phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình (Hình 3.2) Phương trình hồi quy
Sự hài lòng = a + b1 * Sự tin cậy + b2 * Sự đáp ứng
+ b3 * Năng lực phục vụ + b4 * Sự đồng cảm
+ b5 * Phương tiện hữu hình + error
Trong đó: a là hằng số
b1, b2, b3, b4, b5 là các hệ số hồi quy
error là biến ngẫu nhiên, độc lập, có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0, phương sai bằng nhau.