2.4.1 Khái niệm dịch vụ Thanh toán quốc tế
Các quốc gia không thể tồn tại và phất triển nếu chỉ dựa vào các giao dịch, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và các hoạt động văn hóa, khoa học kỹ thuật và xã hội của bản thân quốc gia mình. Sự khác biệt về địa lý, khí hậu, mơi trường và trình độ phát triển khoa học, kỹ thuật và nguồn nhân lực cũng như các yếu tố về xã hội học giữa các quốc gia đã làm cho lợi thế so sánh giữa các quốc gia không thể bằng nhau, nước này có lợi thế về mặt này nhưng lại bất lợi thế về mặt khác và nước khách thì ngược lại. Để có thể tồn tại và phát triển một các thuận lợi, các quốc gia sẽ phải tiến hành trao đổi kinh tế và thương mại với nhau trên ngun tắc mang cái mình có lợi thế để đổi lấy cái mình chưa có lợi thế với các nước khác.
Việc trao đổi các hoạt động kinh tế và thương mại giữa các quốc gia làm phát sinh các khoản thu và chi bằng tiền của nước này đối với một nước khác trong từng giao dịch hoặc trong từng định kỳ chi trả do các chủ thể kinh doanh của hai nước quy định. Dịch vụ Thanh toán quốc tế đã ra đời để đáp ứng nhu cầu đó và các ngân hàng thương mại là trung gian tài chính cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế.
2.4.2 Các phương thức Thanh toán quốc tế a. Phương thức chuyển tiền a. Phương thức chuyển tiền
Phương thức chuyển tiền là phương thức mà trong đó khách hàng (người yêu cầu chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) ở một điạ điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền cho khách hàng quy định.
b. Phương thức bảo lãnh
Phương thức bảo lãnh là bất cứ một sự bảo lãnh, một sự cam kết hay bất cứ một sự cam kết thanh tốn nào của trung gian tài chính hoặc của pháp nhân hay
thể nhân bằng văn bản là sẽ bồi thường một số tiền nhất định, nếu đến hạn mà người được bảo lãnh không hoàn thành nghĩa vụ như quy định trên thư bảo lãnh.
c. Phương thức thanh toán nhờ thu
Phương thức thanh toán nhờ thu là một phương thức thanh toán mà trong đó người có các khoản tiền phải thu từ các công cụ thanh tốn nhưng khơng thể tự mình thu được, cho nên phải ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền ghi trên công cụ thanh tốn đó có kèm hoặc khơng kèm với điều kiện giao chứng từ.
d. Phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ
Phương thức tìn dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, trong đó một ngân hàng (Ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (Người yêu cầu mở thư tín dụng) sẽ trả một số tiền nhất định cho một người khác (Người hưởng lợi số tiền của thư tín dụng) hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó khi người này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh tốn phù hợp với những quy định của thư tín dụng.
2.5 Mơ hình nghiên cứu
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình.
Dựa trên quan điểm này, tác giả chọn mơ hình của Zeithaml và ctg (2000) để phát triển một mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT. Trong đó, khơng có yếu tố như: sản phẩm, yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống do khi đưa yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống vào mơ hình sẽ rất đa dạng và phức tạp. Do vậy, trong phạm vi của nghiên cứu này, một chuẩn tình huống chung cho tất cả các đối tượng khảo sát là những khách hàng đã từng sử
dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Tác giả đề xuất một mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng như sau:
Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT
(Nguồn: dựa trên mơ hình của Zeithaml & ctg (2000): Services Marketing, McGraw – Hill)
Hơn nữa mục tiêu của nghiên cứu này không nhằm đo lường chất lượng là cao hay thấp, chi phí cao hay thấp mà tập trung vào mối liên hệ nhân quả giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Mơ hình này tiếp tục được điều chỉnh sau khi có kết quả của nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm.
2.6 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL
Như đã trình bày ở trên, mơ hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau, cụ thể: dịch vụ nha khoa (Carman, 1990), bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992), ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), giáo dục bậc cao (McElwee
Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ
& Redman, 1993), dịch vụ kiểm toán (Freeman & Dart, 1993), dịch vụ kiến trúc (Baker &Lamb, 1993)...
Và ngay tại thị trường Việt Nam, mơ hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau như:
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại Tp. HCM, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP. HCM. Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng.
Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo. Trong đó, thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lịng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định.
Lê Hải Long (2010) đã thực hiện nghiên cứu: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lượng sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Ngồi ra, mơ hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERQUAL của Parasuraman & ctg đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác như: chất lượng dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ hành chính cơng …
nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết.
Tóm tắt chương 2
Chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong những cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng, đóng góp lớn nhất là lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985,1988) với thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã trình bày tổng quan về dịch vụ TTQT của ngân hàng.
Tác giả cũng đưa ra mơ hình lý thuyết và các giả thuyết biểu diễn sự tác động của các yếu tố liên quan vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu
Như đã trình bày ở chương 1, đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm bổ sung và điều chỉnh các quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi qua email người sử dụng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thiết đặt ra. Qui trình của nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở phần dưới đây.
3.2 Qui trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện được trình bày trong Bảng 3.1
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bước Dạng nghiên cứu Phương
pháp
Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 09/2011 Tp. HCM
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Cơ sở lý thuyết Các cơng trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm Mơ hình nghiên cứu &
thiết kế thang đo Phỏng vấn thử, n = 150
Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức
Phân tích nhân tố
Kiểm định thang đo
Phân tích hồi quy
Đánh giá kết quả nghiên cứu Nghiên
cứu định lượng
3.3 Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm Thảo luận nhóm
Thơng qua cuộc thảo luận nhóm, tác giả muốn khám phá một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Trong suốt buổi thảo luận nhóm, các thành phần của các thang đo lý thuyết được đối chiếu với các ý kiến của khách hàng, đồng thời tìm ra những yếu tố phát sinh từ thực tế.
Nhằm đảm bảo những ý kiến của người tham gia thảo luận nhóm tương đối chính xác và phù hợp với nghiên cứu này, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ TTQT của các NHTM Việt Nam. Do đặc thù của loại hình dịch vụ, dịch vụ TTQT chỉ phục vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp. Chính vì thế, đối tượng được phỏng vấn là nhân viên hoặc lãnh đạo của doanh nghiệp.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp, vừa khám phá vừa khẳng định trong thảo luận nhóm. Nghĩa là thảo luận với mọi người để xem họ đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT dựa vào những yếu tố nào. Tiếp theo, cho họ đánh giá lại các tiêu chí trong mơ hình nghiên cứu để xem tiêu chí nào phù hợp và tiêu chí nào không phù hợp (xem Phụ lục 1 về dàn bài thảo luận nhóm).
Kết quả nghiên cứu định tính – thảo luận nhóm
Qua thảo luận nhóm cho thấy ý kiến của khách hàng rất phong phú. Mặc dù có những cảm nhận khác nhau, hầu hết mọi người quan tâm đến 5 thành phần chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Vì vậy, kết thúc buổi thảo luận nhóm, tác giả đề xuất 5 thành phần trên vào mơ hình nghiên cứu chính thức về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng.
3.4 Mơ hình nghiên cứu chính thức
Mơ hình nghiên cứu chính thức được đề xuất với biến phụ thuộc là sự hài lòng và 5 biến độc lập bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực
H2 H3 H4 H5 + + + + + H1
phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình (Hình 3.2) Phương trình hồi quy
Sự hài lòng = a + b1 * Sự tin cậy + b2 * Sự đáp ứng
+ b3 * Năng lực phục vụ + b4 * Sự đồng cảm
+ b5 * Phương tiện hữu hình + error
Trong đó: a là hằng số
b1, b2, b3, b4, b5 là các hệ số hồi quy
error là biến ngẫu nhiên, độc lập, có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0, phương sai bằng nhau.
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu chính thức
Sự hài lịng của khách hàng
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ
Sự đáp ứng Sự tin cậy
Các giả thiết:
H1: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2: Khi mức độ đáp ứng của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H3: Khi năng lực phục vụ của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H4: Khi mức độ đồng cảm của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H5: Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
3.5 Thành phần các thang đo chính thức
Thang đo Likert năm điểm được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý. Thành phần các thang đo cụ thể như sau:
● Thành phầnSự tin cậy bao gồm 9 biến quan sát:
TC1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Anh/Chị
TC2: Khi Anh/Chị có nhu cầu về TTQT, Ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ TC3: Ngân hàng thực hiện dịch vụ TTQT đúng ngay từ lần Anh/Chị giao dịch đầu tiên
TC4: Ngân hàng luôn đáp ứng dịch vụ TTQT đúng thời gian đã hứa với Anh/Chị
TC5: Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng ln giải quyết thoả đáng
TC6: Thời gian xử lý nghiệp vụ TTQT của Ngân hàng rất nhanh chóng TC7: Nhân viên TTQT của Ngân hàng xử lý nghiệp vụ rất chính xác (khơng
TC8: Thương hiệu của Ngân hàng làm Anh/Chị tin tưởng TC9: Ngân hàng luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ với Anh/Chị ● Thành phầnSự đáp ứng bao gồm 5 biến quan sát:
DU10: Nhân viên TTQT phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn
DU11: Nhân viên TTQT rất nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị để hồn thiện hồ sơ TTQT một cách nhanh chóng
DU12: Ngân hàng có những sản phẩm TTQT đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị
DU13: Phí dịch vụ TTQT của Ngân hàng rất cạnh tranh DU14: Ngân hàng mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh ● Thành phầnNăng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát:
NL15: Nhân viên TTQT rất giỏi nghiệp vụ
NL16: Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng NL17: Nhân viên TTQT vui vẻ, thân thiện với Anh/Chị
NL18: Nhân viên TTQT giải đáp những thắc mắc của Anh/Chị một cách chính xác
NL19: Khi Anh/Chị gặp khó khăn, Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị
● Thành phầnSự đồng cảm bao gồm 6 biến quan sát: