Tần số Tần suất Dƣới 5 triệu đồng 22 16.9 Từ 5 triệu đồng đến dƣới 10 triệu 32 24.6 Từ 10 triệu đồng đến dƣới 20 triệu 47 36.2 Trên 20 triệu đồng 29 22.3 Tổng cộng 130 100
Theo những thông tin từ bảng 2.11 thì trong cuộc nghiên cứu này, những khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng (36.2% mẫu nghiên cứu), những khách hàng có thu nhập từ dƣới 5 triệu đồng/tháng đến dƣới 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ thấp nhất là 16,9%, cịn lại những khách hàng có thu nhập từ 5 đến dƣới 10 triệu đồng/tháng và trên 20 triệu đồng/tháng chiếm 24.6% và 22.4%.
Bảng 2.12 Thống kê mô tả các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng
N Minimum Maximum Mean Độ lệch chuẩn Câu 1 130 2 5 3.34 0.753 Câu 2 130 2 5 3.22 0.696 Câu 3 130 2 5 3.58 0.87 Câu 4 130 2 5 3.66 0.763 Câu 5 130 2 5 3.59 0.929 Câu 6 130 2 5 3.77 0.867 Câu 7 130 2 5 3.32 0.798
Câu 8 130 1 5 3.17 0.966 Câu 9 130 2 5 3.82 0.632 Câu 10 130 1 5 3.28 1.107 Câu 11 130 2 5 3.42 1.092 Câu 12 130 2 5 3.56 0.863 Câu 13 130 2 5 3.77 0.677 Câu 14 130 1 5 3.34 0.877 Câu 15 130 1 5 3.37 0.846 Câu 16 130 2 5 3.36 0.817 Câu 17 130 2 5 3.56 0.597 Câu 18 130 2 5 3.72 1.029 Câu 19 130 1 5 3.04 0.968 Câu 20 130 2 5 3.22 0.906 Câu 21 130 2 5 3.04 0.918
Nhìn vào bảng 2.12, ta nhận thấy rằng hầu hết các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tại BIDV Sài Gòn đều đƣợc khách hàng đánh giá ở mức tƣơng đối cao (hầu hết giá trị trung bình trên 3), điều này hồn tồn phù hợp với định hƣớng định hƣớng riêng của Chi nhánh Sài Gòn nhằm phát triển các sản phẩm bán lẻ và đƣa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại.
2.3.1.2 Đánh giá các thang đo:
Nhƣ đã trình bày trong chƣơng 1, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn dân cƣ tại BIDV Sài Gịn có 6 thành phần gồm 21 biến quan sát. Trong đó, thành phần tin cậy đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 3 biến quan sát, thành phần bảo đảm có 5 biến quan sát, thành phần đồng cảm có 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu
hình có 3 biến quan sát và cuối cùng là thành phần lãi suất có 3 biến quan sát.
Ngoài ra, thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát.
Để đánh giá thang đo trong nghiên cứu có ý nghĩa thống kê, thông thƣờng các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ qua hai cơng cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA:
Hệ số tin cậy Cronbach anpha:
Hệ số tin cậy Cronbach alpha: đây là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Hệ số này đƣợc sử dụng để loại các biến rác. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo là thang đo đó phải có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0,7 trở lên. Kết quả Cronbach anpha của các thành phần thang đo và thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động vốn tại BIDV Sài đƣợc trình bày trong các bảng sau:
Bảng 2.13 Cronbach anpha của các thành phần nghiên cứu
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
Tin cậy, Alpha = 0.795
Bạn đánh giá uy tính của BIDV ở mức độ nào? 10.47 3.429 0.691 0.702
BIDV ln thực hiện đúng, đầy đủ, chính xác
những điều cam kết với khách hàng 10.58 3.95 0.538 0.776
Các sản phẩm huy động vốn phù hợp với nhu
cầu khách hàng? 10.22 3.151 0.653 0.722
BIDV luôn giữ đúng lời hứa giải quyết khiếu
nại của bạn trong thời gian nhanh nhất? 10.15 3.707 0.556 0.769
Đảm bảo, Alpha=0.77
BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách
hàng. 14.07 5.724 0.616 0.7
Tác phong của nhân viên BIDV rất chuyên
nghiệp. 13.89 6.608 0.441 0.762
BIDV cung cấp thơng tin nhanh chóng, chính
xác và đầy đủ. 14.35 6.042 0.675 0.683
Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân
thiện với khách hàng. 14.49 5.725 0.578 0.716
Nhân viên BIDV tƣ vấn và trả lời thỏa đáng
thắc mắc của khách hàng. 13.85 7.465 0.423 0.764
Đáp ứng, Alpha=0.833
BIDV ln tích cực giải quyết những khó khăn/yêu cầu của bạn khi gửi tiền vào ngân
hàng theo hƣớng có lợi cho khách hàng? 6.98 3.116 0.708 0.757
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân
hàng 6.84 2.865 0.826 0.625
Nhận viên luôn tƣ vấn những sản phẩm phù
Đồng cảm, Alpha=0.889
Lợi ích của bạn ln đƣợc BIDV quan tâm khi
đến giao dịch? 6.71 2.922 0.598 0.984
Nhân viên BIDV luôn nắm bắt tốt nhu cầu của
khách hàng ? 7.14 1.872 0.885 0.747
Nhân viên BIDV luôn phục vụ công bằng với
tất cả khách hàng? 7.11 1.911 0.914 0.717
Phƣơng tiện hữu hình, Alpha=0.824
BIDV là ngân hàng đƣợc trang bị hiện đại. 7.28 2.109 0.778 0.658
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách
hàng dễ nhận biết. 7.08 2.816 0.722 0.775
Tài liệu liên quan đến sản phẩm, nhƣ tờ rơi, các
bài giới thiệu rất hấp dẫn. 6.92 1.777 0.651 0.848
Lãi suất, Alpha=0.705
Lãi suất huy động của BIDV cạnh tranh so với
các ngân hàng khác. 6.25 2.392 0.527 0.608
Các chƣơng trình khuyến mãi của BIDV đáp
ứng đƣơc bạn ở mức độ nào. 6.08 2.537 0.536 0.597
Mức độ hợ lý của các mức phí đƣợc áp dụng tại
BIDV. 6.25 2.578 0.503 0.636
Kết quả tính tốn Cronbach alpha của 6 thành phần nói trên đƣợc thể hiện trong bảng 2.13. Các thang đo trên đều có hệ số Cronbach alpha đạt yêu cầu (đều trên 0,7). Cụ thể, Cronbach alpha của thành phần tin cậy là 0,795; của thành phần bả đảm bảo là 0.77; của thành phần đáp ứng là 0,833; của thành phần đồng cảm là 0,889; của thành phần phương tiện hữu hình là 0,824 và của thành phần lãi suất là 0,705. Xét đến hệ số tƣơng quan biến tổng thì ta thấy rằng các hệ số tƣơng quan biến tổng đều cao và đạt yêu cầu (lớn hơn 0,4). Vì vậy, các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Hệ số Cronbach anpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Sài Gòn đạt yêu cầu (0,886). Hơn nữa các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng sự hài lòng này cũng đạt tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,4. Vì vậy các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.14 Cronbach anpha của thang đo sự hài lịng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Alpha= 0.886
Khi có nhu cầu bạn sẽ gửi tiền tại BIDV. 7.25 1.974 0.813 0.790
Bạn sẽ giới thiệu bạn bè\ ngƣời thân\ngƣời
quen… đến gửi tiền vào BIDV 7.55 1.599 0.731 0.879
Nói chung, bạn hài lịng về hoạt động huy
động vốn tại BIDV. 7.28 1.969 0.777 0.815
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá EFA: sau khi đã loại bỏ các biến rác, các biến đạt yêu cầu sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm phân tích sự thích hợp của các nhân tố. Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại, trị số KMO (là trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố) phải lớn hơn 0,5 và tổng phƣơng sai trích đƣợc phải bằng hoặc lớn hơn 50%.
Bảng 2.15 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.693 Bartlett's Test
of Sphericity
Approx. Chi-Square 1921.00
df 210
Sig. 0
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần
TC ĐB ĐU ĐC PTHH LS
Bạn đánh giá uy tính của BIDV ở mức
độ nào? 0.035561 -0.13674 0.00882 0.878326 0.008702 0.042389
BIDV ln thực hiện đúng, đầy đủ, chính xác những điều cam kết với khách hàng
-0.3392 -0.19719 0.081184 0.609729 0.425735 0.187226
Các sản phẩm huy động vốn phù hợp
với nhu cầu khách hàng? -0.12334 0.359319 -0.00038 0.771996 0.201438 0.140766
BIDV luôn giữ đúng lời hứa giải quyết khiếu nại của bạn trong thời gian nhanh nhất?
BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin
khách hàng. -0.00767 0.738818 0.290175 -0.0023 -0.20427 0.00156
Tác phong của nhân viên BIDV rất
chuyên nghiệp. -0.14445 0.672119 -0.02389 0.451627 -0.04393 0.020211
BIDV cung cấp thơng tin nhanh chóng,
chính xác và đầy đủ. 0.053329 0.819132 0.25041 -0.08737 0.139365 0.094793
Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp,
thân thiện với khách hàng. 0.386452 0.661773 0.031568 -0.18118 -0.01992 0.366631
Nhân viên BIDV tƣ vấn và trả lời thỏa
đáng thắc mắc của khách hàng. 0.562798 0.435796 0.17427 0.062946 0.038347 0.051635
BIDV ln tích cực giải quyết những khó khăn/yêu cầu của bạn khi gửi tiền vào ngân hàng theo hƣớng có lợi cho khách hàng?
0.817937 -0.16259 0.09638 0.049657 0.200679 -0.02643
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với
ngân hàng 0.862359 -0.09441 0.068027 -0.05333 0.243312 0.047202
Nhận viên luôn tƣ vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
0.751342 0.317619 0.025526 -0.01633 0.196715 0.1451
Lợi ích của bạn ln đƣợc BIDV quan
tâm khi đến giao dịch? 0.213637 0.247643 0.736713 -0.09205 0.211853 -0.05311
Nhân viên BIDV luôn nắm bắt tốt nhu
cầu của khách hàng ? 0.03013 0.130129 0.918982 0.048663 0.053457 0.169349
Nhân viên BIDV luôn phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng? 0.047816 0.135382 0.932616 0.018449 -0.00777 0.128045
BIDV là ngân hàng đƣợc trang bị hiện
đại. 0.155727 -0.05399 0.058515 0.245026 0.880994 -0.01204
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp
khách hàng dễ nhận biết. 0.321974 0.081168 -0.03451 0.209892 0.783894 -0.0236
Tài liệu liên quan đến sản phẩm, nhƣ tờ
rơi, các bài giới thiệu rất hấp dẫn. 0.377746 -0.09759 0.33185 -0.05315 0.731874 -0.07471
Lãi suất huy động của BIDV cạnh tranh
so với các ngân hàng khác. 0.00233 0.448425 0.132393 -0.22369 -0.16743 0.686987
Các chƣơng trình khuyến mãi của BIDV
đáp ứng đƣơc bạn ở mức độ nào. -0.04426 0.163421 0.29606 0.122226 0.072711 0.729946
Mức độ hợ lý của các mức phí đƣợc áp
dụng tại BIDV. 0.150864 -0.09106 -0.06722 0.137608 -0.02697 0.852147
Giá trị Eigen 4.950 3.675 2.793 1.950 1.568 1.015 Phƣơng sai trích 23.573 17.500 13.300 9.285 7.465 4.831
Các biến đã đạt yêu cầu trong Cronbach alpha đều đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo các thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm huy động vốn tại BIDV Sài Gịn cho thấy có 6 yếu tố đƣợc trích ra tại giá trị Eigen là 1.015, tổng phƣơng sai
trích đƣợc là 75.954%và tại đó hệ số KMO là 0,693 với mức ý nghĩa Sig là 0,000. Nhƣ vậy, hệ số KMO và phƣơng sai trích đạt yêu cầu.
Bảng 2.16 Kết quả phân tích nhân tố EFA của khai niệm sự hài lịng của khách hàng khách hàng
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. 0.731
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2220.120
df 3
Sig. 0.00
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Giá trị Eigen Phƣơng sai trích Sự hài lịng của khách hàng 2,445 81,512
Khi có nhu cầu bạn sẽ gửi tiền tại BIDV. 0,924
Bạn sẽ giới thiệu bạn bè\ ngƣời thân\ngƣời quen…
đến gửi tiền vào BIDV 0,876
Nói chung, bạn hài lịng về hoạt động huy động vốn
tại BIDV. 0,908
Đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng, sau khi phân tích EFA trích đƣợc 1 nhân tố tại giá trị Eigen là 2.445, phƣơng sai trích đƣợc là 81,512%, KMO bằng 0,731, các hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu là lớn hơn 0,5. Với các số liệu thu thập đƣợc thì phân tích EFA là phù hợp, các biến quan sát thuộc thành phần sự hài lòng của khách hàng đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Với tất cả kết quả phân tích EFA trên cho chúng ta kết luận rằng các biến quan sát đã đại diện đƣợc cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo và mơ hình ban đầu đƣợc giữ ngun để thực hiện các kiểm định tiếp theo.
2.3.2 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu:
Mơ hình lý thuyết đƣợc trình bày ở chƣơng 1 bao gồm 7 thành phần nghiên cứu: (1) thành phần tin cậy, (2) thành phần bảo đảm, (3) thành phần đáp ứng, (4) thành phần đồng cảm, (5) thành phần phƣơng tiện hữu hình, (6) thành phần lãi suất, (7) thành phần sự hài lòng của ngƣời sử dụng sản phẩm huy động tại BIDV Sài Gịn. Trong đó, thành phần sự hài lịng của ngƣời sử dụng là khái niệm phụ thuộc, 6
khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập và đƣợc giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lòng của ngƣời sử dụng.
Để kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu, ta tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng. Giá trị của các yếu tố đƣợc dùng để chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã đƣợc kiểm định. Phân tích hồi qui đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi qui tổng thể các biến với phần mềm SPSS 16.0.
Bảng 2.17 Kết quả hồi qui của mơ hình Model Summary Model Summary
Model R R2 R2 điều chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin- Watson
1 0.8112 0.658 0.641 0.599 1.892
Bảng 2.18 Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA
ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 84.887 6 14.148 39.449 .000a Residual 44.112 123 0.359 Total 129 129 Bảng 2.19 Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui Coefficientsa Model
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4.38E-17 0.053 8.33914E-16 1
TC 0.667 0.053 0.667 12.642 0.000 .674 1.484 DB 0.356 0.052 0.356 6.755 0.000 .530 1.886 DU 0.196 0.053 0.196 3.726 0.000 .712 1.405 DC 0.078 0.053 0.078 1.485 0.140 .682 1.574 PTTH 0.192 0.053 0.192 3.649 0.000 .762 1.312 LS 0.071 0.053 0.071 1.354 0.178 .677 1.477
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mơ hình có R2 = 0,658 và R2 đƣợc điều chỉnh là 0,641. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 64.1% hay nói cách khác là 64.1% sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng (HL) đƣợc giải thích chung của 6 biến độc lập.
Bảng 2.18 cho thấy giá trị F đƣợc tính từ giá trị R2 là 39.499 với giá trị sig. rất nhỏ, chứng tỏ rằng mơ hình hồi qui xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu thu thập và có thể sử dụng đƣợc.
Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính trên: Dị tìm giả định về tính độc lập của phần dư bằng cách dùng đại lƣợng
thống kê Durbin-Watson (d) để kiểm định. Đại lƣợng d này có giá trị từ 0 đến 4, tra bảng thống kê Durbin- Watson với số mẫu quan sát 130 và số biến độc lập là 6 thì du = 1.817. Nhƣ vậy, đại lƣợng d nằm trong khoảng (du, 4-du) hay (1.817, 2.183) thì có thể kết luận các phần dƣ là độc lập với nhau. Với dữ liệu thống kê của nghiên cứu là d = 1.892 nghĩa là tính độc lập của các phần dƣ đã đƣợc bảo đảm.
Dị tìm hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách tính độ chấp nhận của biến
(tolerance) và hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF). Độ chấp nhận của sáu biến trong mơ hình đều lớn hơn 0,5, trong khi hệ số VIF đều nhỏ hơn 2. Hệ số VIF nhỏ hơn 10 là có thể bác bỏ giả thuyết mơ hình bị đa cộng tuyến.
Dị tìm giả định về tính độc lập của phần dư bằng cách dùng đại lƣợng
thống kê Durbin-Watson (d) để kiểm định. Đại lƣợng d này có giá trị từ 0 đến 4, tra bảng thống kê Durbin- Watson với số mẫu quan sát 130 và số biến độc lập là 6 thì