Model Summary
Model R R2 R2 điều chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin- Watson
1 0.8112 0.658 0.641 0.599 1.892
Bảng 2.18 Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA
ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 84.887 6 14.148 39.449 .000a Residual 44.112 123 0.359 Total 129 129 Bảng 2.19 Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui Coefficientsa Model
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4.38E-17 0.053 8.33914E-16 1
TC 0.667 0.053 0.667 12.642 0.000 .674 1.484 DB 0.356 0.052 0.356 6.755 0.000 .530 1.886 DU 0.196 0.053 0.196 3.726 0.000 .712 1.405 DC 0.078 0.053 0.078 1.485 0.140 .682 1.574 PTTH 0.192 0.053 0.192 3.649 0.000 .762 1.312 LS 0.071 0.053 0.071 1.354 0.178 .677 1.477
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mơ hình có R2 = 0,658 và R2 đƣợc điều chỉnh là 0,641. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 64.1% hay nói cách khác là 64.1% sự biến thiên của biến sự hài lịng của khách hàng (HL) đƣợc giải thích chung của 6 biến độc lập.
Bảng 2.18 cho thấy giá trị F đƣợc tính từ giá trị R2 là 39.499 với giá trị sig. rất nhỏ, chứng tỏ rằng mơ hình hồi qui xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu thu thập và có thể sử dụng đƣợc.
Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính trên: Dị tìm giả định về tính độc lập của phần dư bằng cách dùng đại lƣợng
thống kê Durbin-Watson (d) để kiểm định. Đại lƣợng d này có giá trị từ 0 đến 4, tra bảng thống kê Durbin- Watson với số mẫu quan sát 130 và số biến độc lập là 6 thì du = 1.817. Nhƣ vậy, đại lƣợng d nằm trong khoảng (du, 4-du) hay (1.817, 2.183) thì có thể kết luận các phần dƣ là độc lập với nhau. Với dữ liệu thống kê của nghiên cứu là d = 1.892 nghĩa là tính độc lập của các phần dƣ đã đƣợc bảo đảm.
Dị tìm hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách tính độ chấp nhận của biến
(tolerance) và hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF). Độ chấp nhận của sáu biến trong mơ hình đều lớn hơn 0,5, trong khi hệ số VIF đều nhỏ hơn 2. Hệ số VIF nhỏ hơn 10 là có thể bác bỏ giả thuyết mơ hình bị đa cộng tuyến.
Dị tìm giả định về tính độc lập của phần dư bằng cách dùng đại lƣợng
thống kê Durbin-Watson (d) để kiểm định. Đại lƣợng d này có giá trị từ 0 đến 4, tra bảng thống kê Durbin- Watson với số mẫu quan sát 130 và số biến độc lập là 6 thì du = 1.817. Nhƣ vậy, đại lƣợng d nằm trong khoảng (du, 4-du) hay (1.817, 2.183) thì có thể kết luận các phần dƣ là độc lập với nhau. Với dữ liệu thống kê của nghiên cứu là d = 1.892 nghĩa là tính độc lập của các phần dƣ đã đƣợc bảo đảm.
Nhƣ vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính ở trên khơng vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.. Chúng ta có thể viết đƣợc mơ hình hồi qui cho mơ hình này nhƣ sau:
HL = 0,667TC + 0,336BĐ + 0.196ĐU + 0,078DC + 0,192PTHH + 0,071LS
Mơ hình này giải thích đƣợc 64.1% sự thay đổi của biến HL là do các biến độc lập trong mơ hình tạo ra, cịn lại 35.9% biến thiên đƣợc giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình. Cũng nói thêm rằng các hệ số beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với biến phụ thuộc. Qua phƣơng trình hồi qui có thể thấy khi các biến độc lập khác không đổi, thành phần tin cậy
tăng lên 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng cũng tăng trung bình lên 0,667 điểm. Tƣơng tự nhƣ vậy, khi thành phần bảo đảm tăng lên 1 điểm thì sự hài lịng của
khách hàng cũng tăng trung bình lên 0,336 điểm nếu các thành phần khác giữ nguyên; khi thành phần đáp ứng tăng lên 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng
cũng tăng trung bình lên 0,196 điểm nếu các thành phần khác giữ nguyên; khi thành phần đồng cảm tăng lên 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng cũng tăng trung bình lên 0,078 điểm nếu các thành phần khác giữ nguyên; khi thành phần phương tiện hữu hình tăng lên 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng cũng tăng trung bình lên
0,192 điểm nếu các thành phần khác giữ nguyên; khi thành phần lãi suất tăng lên 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng cũng tăng trung bình lên 0,071 điểm nếu các thành phần khác giữ nguyên.
Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, và các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều đƣợc chấp nhận. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết đƣợc minh họa qua hình 2.3
Hình 2.2 Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
Tin cậy 0,336 0.667 Đảm bảo 0,196 Sự hài lòng của khách hàng Đáp ứng 0,192 0,078 Phƣơng tiện hữu hình
Các nhân tố của mơ hình gồm: tin cậy, bảo đảm, đáp ứng, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và lãi suất là những nhân tố ảnh hƣởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa, yếu tố nào có giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa càng lớn thì ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng càng nhiều. Do đó, trong mơ hình này ta thấy sự hài lịng của khách hàng chịu ảnh hƣởng nhiều nhất từ yếu tố tin cậy (beta = 0,667), quan trọng thứ hai là thành phần bảo đảm (beta = 0,336), thứ ba là thành phần đáp ứng (beta = 0,196), thứ tƣ là thành phần phương tiện hữu hình (beta = 0,192), thứ năm là thành phần đồng cảm (beta = 0,078) và cuối cùng là
thành phần lãi suất (hệ số beta = 0,071).
2.3.3 Hạn chế của khảo sát
Tuy khảo sát này đã đóng góp tích cực trong việc xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp Chi nhánh nhận biết đƣợc những điểm mạnh và điểm yếu của mình trong cách thức đƣa các sản phẩm tiền gửi đến với khách hàng, nhƣng nó cũng có những hạn chế nhất định sau:
- Do tác giả khơng có điều kiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nên các bảng câu hỏi khảo sát chủ yếu thu thập đƣợc thơng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng thơng qua phịng DVKHCN và các PGD. Do đó, dữ liệu từ các bảng câu hỏi thu thập đƣợc khơng bảo đảm chính xác hồn tồn.
- Do khơng có điều kiện, tác giả chỉ gửi 160 bảng câu hỏi đến khách hàng và có 130 mẫu là hợp lệ với đề tài nghiên cứu. Dù số lƣợng mẫu thu thập đƣợc đủ đại diện cho đề tài khảo sát, tuy nhiên số lƣợng mẫu là 130 vẫn còn rất nhỏ so với số lƣợng khách hàng tại Chi nhánh.
- Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng đã sử dụng các sản phẩm tiền gửi tại BIDV Sài Gòn nên chƣa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn và những địa phƣơng khác, cũng nhƣ những khách hàng tiềm năng chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.4 Đánh giá hoạt động huy động vốn dân cƣ của BIDV Sài Gòn 2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc 2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc
Qua các năm, Chi nhánh luôn đạt và vƣợt mức các chỉ tiêu đề ra, đặc biệt là đối với hoạt động huy động vốn tiền gửi trong dân cƣ. Nhiều chƣơng trình khuyến mãi và dự thƣởng hấp dẫn cùng với các chính sách linh hoạt đã góp phần giúp cho BIDV Sài Gòn đƣợc ngày càng nhiều khách hàng biết đến và tin tƣởng. Quy mơ nguồn vốn tiền gửi nói chung và nguồn vốn tiền gửi dân cƣ tăng dần qua các năm với tốc độ tăng trƣởng đều qua các năm. Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng tài sản của Chi nhánh (chiếm tỷ trọng trên 90% tổng tài sản), trong đó, nguồn vốn huy động từ dân cƣ đang dần vƣơn lên chiếm tỷ trọng cao trong tổng tài sản của Chi nhánh (trên 50%) và hƣớng đến năm 2015 nguồn vốn huy động từ dân cƣ sẽ đạt tốc độ tăng trƣởng bình quân là 20%/ năm và chiếm trên 60% trong cơ cấu tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh, hƣớng đến cơ cấu nguồn vốn huy động ngày cảng bền vững hơn.
Tính đến 6 tháng đầu năm 2012, huy động vốn dân cƣ đạt mức tăng trƣởng 28% so với năm 2011, cao hơn so mức kế hoạch tăng trƣởng Chi nhánh xây dựng đầu năm 2012 (20%). Chỉ tiêu thu ròng dịch vụ bán lẻ và thẻ cũng có tỷ lệ tăng trƣởng tốt (58%) so với mức thực hiện giai đoạn 6 tháng đầu năm 2011. Ngoài ra, hệ thống đơn vị trực thuộc tiếp tục là kênh bán lẻ hiệu quả, tiếp tục đóng góp tích cực vào hoạt động ngân hàng bán lẻ và hoạt động kinh doanh nói chung tồn Chi nhánh
Lợi nhuận qua các năm của Chi nhánh có tốc độ tăng trƣởng cao hơn so với trung bình của hệ thống. Chi nhánh ln nằm trong nhóm I, là một trong 10 chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất hệ thống. Có thể thấy, phần lớn lợi nhuận mà BIDV Sài Gòn thu đƣợc từ hoạt động huy động vốn tiền gửi, trong đó nguồn vốn huy động từ dân cƣ đang dần thể hiện vai trị quan trọng của mình trong cơ cấu tổng thu nhập ròng từ hoạt động huy động vốn qua các năm. Điều này khẳng định vai trị quan trọng của cơng tác huy động tiền gửi dân cƣ kinh doanh của Chi nhánh.Tính đến thời điểm 30/6/2012 tổng tài sản của Chi nhánh đạt 6.084 tỷ đồng tăng 1.075 tỷ
đồng với tốc độ tăng trƣởng đạt 21% so với cuối năm 2011. Lợi nhuận trƣớc thuế của Chi nhánh đạt 83,2 tỷ đồng đang đứng thứ 3 trên địa bàn, tƣơng đƣơng mức thực hiện của Bắc Sài Gòn (82,9 tỷ đồng) và sau Chi nhánh Tp.HCM (244 tỷ đồng), SGD2 (179 tỷ đồng); đứng thứ 13 trong hệ thống và cách chi nhánh dẫn đầu 232 tỷ đồng (SGD 1).
2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, Chi nhánh vẫn còn một số tồn tại trên các mặt hoạt động huy động vốn dân cƣ nhƣ sau:
Sau khi chia tách BIDVChi nhánh Chợ Lớn, cơ cấu nguồn vốn/sử dụng vốn thay đổi: tín dụng hiện lớn hơn nguồn vốn, hệ số sử dụng vốn >1, điều này yêu cầu Chi nhánh cần thiết có lộ trình phù hợp, kiểm sốt tăng trƣởng tín dụng, đẩy mạnh huy động vốn từng bƣớc đảm bảo yêu cầu qui định trong các năm tiếp theo.
Cơ cấu và chất lƣợng Tài sản nợ, Tài sản có chƣa có sự chuyển biến đáng kể, vẫn tiềm ẩn một số yếu tố rủi ro và kém bền vững: chênh lệch kỳ hạn, loại tiền giữa nguồn vốn và dƣ nợ; việc tập trung và phụ thuộc vào một số khách hàng tiền gửi, tiền vay lớn, sinh lời ít; lãi treo và chi phí DPRR tăng cao; xu hƣớng vận dụng tối đa chính sách khách hàng nên tỷ trọng TSĐB chƣa cải thiện, quản lý dòng tiền chƣa chặt chẽ và hiệu quả, nguy cơ rủi ro tín dụng tiếp tục gia tăng.
Tính chủ động trong công tác huy động nguồn vốn tiền gửi: các đơn vị tại Hội sở Chi nhánh, đặc biệt là các phòng QHKH chƣa thật sự phát huy vai trò đầu tàu trong hoạt động huy động vốn so với các đơn vị trực thuộc, cũng nhƣ vai trò đầu mối theo chức năng nhiệm vụ theo mơ hình TA2. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung của Chi nhánh hiện nay còn thiếu so với yêu cầu tăng trƣởng quy mô và nền khách hàng của Chi nhánh. Chi nhánh vẫn chƣa có bộ phận quan hệ khách hàng về lĩnh vực huy động vốn. Việc huy động vốn của ngân hàng chỉ đƣợc thực hiện tại quầy, tức là huy động vốn bị động hoặc huy động vốn qua điện thoại đối với các khách hàng đã từng giao dịch. Điều này khiến Chi nhánh bỏ lỡ những cơ hội rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng. Nguyên nhân là do Chi nhánh vẫn chƣa thấy đƣợc tầm quan trọng của tính chủ động của ngân hàng trong cơng tác huy động
vốn tiền gửi hoặc thấy đƣợc tầm quan trọng này nhƣng chƣa xây dựng đƣợc biện pháp và kế hoạch cụ thể để khai thác và phát huy khả năng này của nhân viên ngân hàng.
Trong cơng tác huy động vốn nói chung và huy động vốn dân cƣ nói riêng, Chi nhánh vẫn chƣa xây dựng chiến lƣợc huy động vốn và chiến lƣợc chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng thời kỳ. Cụ thể là vẫn chƣa có sự phân khúc thị trƣờng để xác định khách hàng tiềm năng. Tất cả chỉ mới là kế hoạch tƣơng lai nhƣng không đề cập thời gian áp dụng cụ thể.
Các chƣơng trình khuyến mãi chồng chéo lên nhau nhƣng lại thật sự không đáp ứng đƣợc nhu cầu thực tế của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do bộ phận thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi khơng phải là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng gửi tiền, và khi thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi khơng có sự khảo sát ý kiến khách hàng hoặc tham khảo ý kiến của nhân viên giao dịch.
Chất lƣợng nguồn nhân lực:đội ngũ nhân viên Chi nhánh vững về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ nhƣng chƣa chuẩn hóa trong phong cách phục vụ. Nhiều nhân viên còn làm việc theo kiểu “đúng trách nhiệm” nhƣng lại thiếu sự quan tâm, dành tình cảm, thiếu sự thân thiện đối với khách hàng. Khách hàng giao dịch thành cơng nhƣng khơng cảm thấy hài lịng vì đƣợc phục vụ bởi một nhân viên khá lạnh lùng,...đây là một thực tế khơng riêng gì ở Chi nhánh mà ở rất nhiều ngân hàng khác quốc doanh trong nƣớc. Nguyên nhân của vấn đề này là do công tác tuyển dụng của Chi nhánh khá chú trọng về trình độ học vấn nhƣng lại chƣa chú trọng về các kỹ năng mềm của ứng viên. Nhân viên mới đƣợc tuyển dụng vào ngân hàng chỉ đƣợc đào tạo bởi các nhân viên cũ thơng qua q trình quan sát cơng việc của các nhân viên đã làm việc lâu năm. Điều này dẫn đến việc học nghiệp vụ của nhân viên tập sự không đƣợc liên tục, thơng suốt và khơng mang tính khoa học. Mặc dù thỉnh thoảng Chi nhánh có tổ chức các khóa đào tao ngắn ngày về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp nhƣng các khóa học này hạn chế về số lần tổ chức và số lƣợng nhân viên tham gia.
Cơ chế đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên: hiện tại Chi nhánh chƣa có hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trị trực tiếp trong cơng tác huy động vốn của ngân hàng. Hiện tại ngân hàng mới chỉ thiết lập bảng đánh giá công việc một cách chung chung, chƣa có mơ hình đánh giá cơng việc thơng qua sản phẩm và hiệu quả thực tế. Vì vậy chƣa thể có một cơ chế khen thƣởng hợp lý để khích lệ tinh thần những nhân viên làm việc tốt, tâm huyết với nghề nghiệp cũng nhƣ nhắc nhở những nhân viên chƣa thật sự tận tâm với cơng việc.
Nhìn chung, tất cả những vấn đề còn tồn tại nhƣ trên do nhiều nguyên nhân gây ra, bao gồm các nguyên nhân khách quan và chủ quan nhƣ sau:
- BIDV Sài gòn còn chịu ảnh hƣởng của chính sách của toàn hệ thống BIDV nên chƣa chủ động trong công tác xây dựng và phát triển sản phẩm huy động vốn mới trong tình hình cụ thể tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- Cơng tác huy động vốn cịn nặng về biện pháp huy động truyền thống, chủ yếu thực hiện qua công cụ lãi suất, biện pháp tiếp thị chƣa rộng khắp đến các khu vực dân cƣ do Chi nhánh vẫn chƣa phát triển mạng lƣới rộng. Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo còn hạn chế một phần do cơ chế, một phần do thiếu tính chủ động trong nghiên cứu và đề xuất các biện pháp huy động, chƣa nghiên cứu sâu thị hiếu của thị trƣờng nhất là thị trƣờng bán lẻ.
- Sự cạnh tranh trong huy động tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh ngày càng quyết liệt. Để thu hút khách hàng, các ngân hàng đối thủ