Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 3.13: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation HLHH13 150 1 5 4,47 1,157 HLHH11 150 1 5 4,45 1,021 HLHH10 150 1 5 4,40 1,204 HLHH12 150 1 5 4,39 1,198 HLDC20 150 1 5 4,28 1,130 HLDC17 150 1 5 4,21 1,046 HLDC21 150 1 5 4,21 1,317 HLDC19 150 1 5 4,15 1,206 HLDC18 150 1 5 4,03 1,279 HLUT06 150 1 5 3,97 1,321 HLUT03 150 1 5 3,85 1,382 HLUT05 150 1 5 3,77 1,415 HLUT02 150 1 5 3,69 1,429 HLUT01 150 1 5 3,45 1,495 HLUT04 150 1 5 3,45 1,570 HLTG24 150 1 5 3,41 1,332 HLTG25 150 1 5 3,38 1,374 HLTG26 150 1 5 3,30 1,422 HLPV08 150 1 5 3,22 1,474 HLPV07
HLPV09 150 1 5 2,97 1,383 HLKM27 150 1 4 2,88 1,029 HLKM28 150 1 4 2,83 1,041 HLLS22 150 1 4 2,73 1,158 HLLS23 150 1 4 2,71 1,089 HLDU14 150 1 4 2,67 1,096 HLDU15 150 1 5 2,66 1,294 HLDU16 150 1 5 2,49 1,151 Valid N (listwise) 150
Bảng trên được sắp sếp theo thứ tự giảm dần mức độ hài lòng của khách hàng
đối với các yếu tố.
-Khách hàng hài lòng nhất về yếu tố “Hữu hình” (HLHH) của ngân hàng, trong
đó yếu tố nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, thanh lịch có giá trị trung
bình tới 4,47.
-Nhóm các yếu tố thuộc về “đồng cảm” (HLDC) được khách hàng đánh giá mức
độ hài lòng ở vị trí thứ 2, cao nhất là giá trị trung bình 4,28 với việc ngân hàng dành
nhiều tiện nghi cho khách hàng như báo, nước, ti vi, chỗ ngồi lịch sự, bãi đỗ xe
thuận tiện,…
-Tiếp đến là nhóm “uy tín” (HLUT), đặc biệt là ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ
các quy định về an toàn tiền gửi được đánh giá cao nhất trong nhóm này, chiếm trị
trung bình 3,97
-Nhóm các yếu tố “ Thời gian” (HLTG) thì khách hàng hài lịng ít hơn, đứng thứ 4. Cụ thể, thời gian xử lý giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng nhanh khách hàng chỉ hài lòng với trị trung bình 3,41, thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn được đánh giá 3,38…
-“Khuyến mãi” (HLKM) là nhóm yếu tố tiếp theo, đặc biệt trong nhóm thì tính
đa dạng của loại hình khuyến mãi khách hàng hài lòng hơn là giá trị của khuyến mãi
nhận được kèm theo khi gửi tiền. Trị trung bình lần lượt là 2,88 và 2,83
-Đối với nhóm “lãi suất” (HLLS), khách hàng vẫn chưa được hài lòng, đặc biệt là giá trị lãi suất nhận được, yếu tố này có trị trung bình 2,71.
-Cuối cùng là “đáp ứng” (HLDU), mức hài lịng với nhóm yếu tố này rất thấp, thấp nhất trong nhóm là ngân hàng chưa làm hài lịng khách hàng về dịch vụ đường dây nóng và trực ban phục vụ 24/24h có trị trung bình 2,49
Đánh giá mức độ kỳ vọng của khách hàng
Bảng 3.14: Thống kê mức độ kỳ vọng của khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation QTUT06 150 1 5 4,73 ,872 QTUT02 150 1 5 4,71 ,780 QTUT03 150 1 5 4,71 ,879 QTUT01 150 1 5 4,69 ,828 QTUT04 150 1 5 4,67 ,901 QTUT05 150 1 5 4,65 ,927 QTDU14 150 1 5 4,45 1,150 QTDU16 150 1 5 4,41 1,106 QTDU15 150 1 5 4,39 1,079 QTLS22 150 1 5 4,37 1,185 QTLS23 150 1 5 4,27 1,235 QTPV09 150 1 5 4,22 1,158 QTPV08 150 1 5 4,17 1,223 QTPV07 150 1 5 4,02 1,397 QTKM27 150 1 5 3,92 1,324 QTKM28 150 1 5 3,89 1,347 QTDC21 150 1 5 3,85 1,368 QTDC19 150 1 5 3,83 1,477 QTDC18 150 1 5 3,81 1,389 QTDC17 150 1 5 3,79 1,312 QTDC20 150 1 5 3,79 1,477 QTTG26 150 1 5 3,72 1,415 QTTG24 150 1 5 3,71 1,323 QTTG25 150 1 5 3,69 1,484 QTHH11 150 1 5 3,39 1,470 QTHH12 150 1 5 3,13 1,362 QTHH13 150 1 5 3,12 1,423 QTHH10 150 1 5 2,94 1,489 Valid N (listwise) 150
Thống kê kỳ vọng của khách hàng về các yếu tố trong chất lượng dịch vụ tiền gửi theo bảng trên cho thấy:
-Khách hàng kỳ vọng cao nhất đối với nhóm yếu tố “Uy tín” (QTUT) nhất là việc thực hiện đầy đủ các quy định về an toàn tiền gửi (4,73), thứ hai là ngân hàng phải luôn thực hiện đúng những gì đã hứa và hồn thành các giao dịch chính xác khơng có sai sót (4,71),…
-Quan điểm của khách hàng đối với chất lượng tiền gửi còn được thể hiện ở mức kỳ vọng về “sự đáp ứng” (QTDU) của ngân hàng, tức là nhân viên ngân hàng phải
luôn phục vụ tận tình, chu đáo (4,45), có đường dây nóng và trực ban phục vụ
24/24h (4,41),…
-Đứng thứ 3 là kỳ vọng về “lãi suất” (QTLS), đặc biệt khách hàng muốn nhận
được giá trị lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh cao (4,27), lãi suất linh hoạt, đa dạng
theo số dư tiền gửi, theo kỳ hạn,…)(4,37)
-Kế tiếp là năng lực “phục vụ” (QTPV) của ngân hàng, khách hàng muốn được phục vụ tốt như: nhân viên ngân hàng phải luôn niềm nở, lịch sự (4,22), các thủ tục giao dịch tiền gửi càng đơn giản thuận tiện thì càng tốt (4,17),…
-Đứng sau “phục vụ”, thì khách hàng mới kỳ vọng về các chương trình “khuyến
mãi” (QTKM) kèm theo dịch vụ gửi tiền phải đa dạng và phong phú (3,92), thêm
vào đó giá trị phải cao và hấp dẫn (3,89)
-Các yếu tố “đồng cảm” (QTDC), “thời gian” (QTTG) và “hữu hình” (QTHH)
của dịch vụ, khách hàng kỳ vọng thấp hơn các yếu tố khác với trị trung bình 3,85, 3,72 và 3,39,…
Thống kê định lượng một số chỉ tiêu
Bảng 3.15: Thống kê định lượng một số chỉ tiêu khác
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Chi phi den gui tien 150 1000 50000 12413,33 12125,151 So tien gui 150 10 1000 171,79 245,877 Ky han 150 7 90 34,42 24,289 Lai suat 150 6 19 14,19 3,892 Thoi gian giao dich 150 1 45 13,85 10,751 Valid N (listwise) 150
Ngoài việc đánh giá mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng, khảo sát cịn thu thập thơng tin định lượng một số chỉ tiêu trong dịch vụ gửi tiền như:
-Chi phí khách hàng phải chi trả khi gửi tiền (tiền điện thoại, chi phí đi lại,…) thì trung bình khách hàng phải tốn khoản 12.413 đồng
-Số tiền khách hàng gửi trung bình 171 triệu đồng với giá trị cao nhất là 1 tỷ
đồng và thấp nhất là 10 triệu đồng.
-Kỳ hạn mà khách hàng chọn để gửi thấp nhất là 7 ngày, cao nhất là 90 ngày, trung bình chung là 34 ngày. Khách hàng có xu hướng thiên về kỳ hạn ngắn khi gửi tiền.
-Lãi suất khi khách hàng gửi tiền thấp nhất là 6%/năm, cao nhất lên đến
19%/năm và giá trị trung bình là 14,19%/năm. Theo quy định tính đến hết năm
2011, thì trần lãi suất huy động vốn đối với kỳ hạn từ 1 tháng trở lên là 14%/năm. Mặc dù Ngân hàng Nhà Nước đã nghiêm cấm chặt chẽ “vượt rào lãi suất” nhưng vẫn xảy ra tình trạng này thậm chí mức vượt rào khá cao. Tuy nhiên, do tính bảo mật thông tin cho khách hàng điều tra nên đề tài không đề cập cụ thể Ngân hàng nào vi phạm vượt rào lãi suất.
-Thời gian giao dịch thống kê được giá trị thấp nhất là 1 phút, cao nhất là 45 phút, trung bình 13,85 phút.