2.4 .Phân tích những mặt thành công và tồn tại của dịch vụ tiền gửi cá nhân
2.4.2 .Thách thức và tồn tại
Bên cạnh những thành cơng đạt được thì vẫn cịn một số tồn tại mà ngành ngân
hàng vướng phải khi huy động tiền gửi từ dân cư:
Thứ nhất về sản phẩm tiền gửi, tính nổi trội và sự khác biệt giữa các sản phẩm
tiền gửi chưa có rõ ràng dẫn đến các sản phẩm tuy nhiều nhưng tương tự nhau. Điều này đôi khi làm khách hàng lúng túng trước hàng tá các sản phẩm tiền gửi đa dạng
nhưng không biết phải chọn sản phẩm nào là ưu việt nhất.
Thứ hai về thời gian tung ra sản phẩm mới còn khá dài chưa thật sự nhanh nhạy và linh hoạt trước biến động của thị trường. Lý do cho sự chậm trễ này một phần là chu trình phổ biến từ Hội Sở xuống các Chi nhánh và Phòng giao dịch qua nhiều bước, nhiều giai đoạn; bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm ở một số ngân
hàng chưa hoạt động hiệu quả…
Thứ ba kênh thông tin giữa ngân hàng – khách hàng chưa thật sự thông suốt.
Những chuyển tải chương trình sản phẩm đến khách hàng còn hạn chế ở một số kênh, vẫn còn tồn tại khách hàng chưa nắm được những tiện ích, cập nhật được những chương trình mới. Hay ngược lại, những kỳ vọng, lo lắng, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng không phải đều được các Ngân hàng lắng nghe hết.
Thứ tư ngân hàng chỉ quan tâm khách hàng tiềm năng trước mắt mà chưa đầu tư cho những khách hàng tiềm năng trong tương lai, hầu như các ngân hàng
đều tìm nguồn khách hàng mà khi tiếp cận họ có thể gửi tiền liền dù ít hay nhiều.
Chiến lược chỉ mang tính khai thác tối đa vốn huy động hiện tại của khách hàng. Trong khi một lượng lớn dân cư dù trước mắt chưa thể gửi tiền ở ngân hàng nhưng
trong tương lai họ sẽ là những khách hàng tiềm năng và có thể nói, ngân hàng sẽ
huy động được lượng vốn lớn từ những đối tượng này.
Thứ năm về chất lượng dịch vụ tiền gửi, hệ thống các ngân hàng thương mại
trên địa bàn vẫn còn tồn tại một số vấn đề trong chất lượng dịch vụ tiền gửi. Những
Thời gian của dịch vụ:
Thời gian của dịch vụ bao gồm thời gian xử lý giao dịch, thời gian chờ đợi đến
lượt giao dịch,…còn mất nhiều thời gian cao nhất có khi lên đến 45 phút, bên cạnh đó cịn có thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng khá lâu. “Thời gian là
vàng bạc” trong khi để khách hàng chờ lâu thì khơng thể nào đạt được chất lượng dịch vụ tốt.
Khuyến mãi của dịch vụ
Mặc dù các chương trình khuyến mãi kèm theo dịch vụ tiền gửi hết sức đa dạng
nhưng vẫn chưa làm hài lòng khách hàng về giá trị và tính hữu dụng của chương
trình. Thậm chí một số chương trình cịn cho phép nhân viên ngân hàng tham gia và
trúng thưởng, gây tâm lý không công bằng đối với khách hàng.
Tính đáp ứng của dịch vụ
Tính đáp ứng của dịch vụ ở đây là sự sẵn sàng phục vụ tận tình, chu đáo của
nhân viên ngân hàng, là dịch vụ cung cấp sẵn sàng 24/24h (ln có đường dây nóng hay trực ban),…Rõ ràng, với vấn đề này thì khách hàng vẫn chưa hài lịng, một số ngân hàng vẫn chưa quan tâm chăm sóc khách hàng chu đáo, thái độ phục vụ cịn trì trệ chưa nhiệt tình, và trên hết vẫn chưa hồn tồn sẵn sàng phục vụ nhu cầu phát sinh liên tục của khách hàng. Thêm vào đó là vấn đề khi khách hàng là dân cư có thu nhập thấp, tiền gửi vào tích góp mỗi lần ít, việc ngại đến trụ sở ngân hàng lớn gửi số tiền nhỏ sẽ không thể tránh khỏi. Đây không phải là một tồn tại nhỏ, vì khi “tích tiểu thành đại” nó sẽ là rào cản hạn chế khả năng huy động vốn tối ưu từ các tầng lớp dân cư.
Uy tín của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ
Uy tín ngân hàng là việc giữ lời hứa với khách hàng, việc thực hiện giao dịch không xảy ra sai sót, đảm bảo an toàn tiền gửi cho khách hàng, thủ tục chứng từ giao dịch đơn giản dễ hiểu không rườm rà, là việc khách hàng biết đến ngân hàng khi nghĩ đến tiền gửi,…tất cả những việc trên nói thì đơn giản nhưng để gây dựng
được hai chữ “uy tín” là cả một chiến lược mà hiện nay không phải 100% ngân hàng trên địa bàn đều làm được điều đó. Vẫn cịn tồn tại việc khách hàng chưa biết đến ngân hàng, vẫn tồn tại tâm lý lo lắng khi gửi tiền ở ngân hàng mà có khả năng
bị sát nhập, vẫn cịn những luồng thơng tin thiếu tích cực mà khơng được chấn chỉnh kịp thời,…Những tồn tại này dễ gây thất thốt dịng huy động vốn hiện tại sẽ
chảy sang ngân hàng khác hay các kênh đầu tư khác, thậm chí là ảnh hưởng lâu dài gây mất khả năng mở rộng thị phần tương lai.
Bên cạnh những tồn tại thì các Ngân hàng thương mại trên địa bàn còn đứng trước những thách thức mà đòi hỏi phải linh hoạt và đưa ra những giải pháp kịp thời
phát huy thế mạnh, tận dụng cơ hội để giải quyết. Đó chính là: Ảnh hưởng của tâm lý, thói quen người dân
Xuất phát từ thế mạnh nơng nghiệp là chủ lực của vùng Đồng bằng Sông Cửu
Long, nhưng cũng chính thế mạnh này mà ăn sâu vào tâm lý đa phần người dân trên địa bàn là sử dụng tiền mặt trong thanh tốn. Khó khăn này gây ảnh hưởng khơng ít
lên hoạt động các ngân hàng, khi mà tình hình thẻ tuy có tăng về số lượng và cơ sở hạ tầng nhưng số dư để lại trong tài khoản ít, tiện ích thanh toán kèm theo chưa
được tận dụng, một số đơn vị ngại đặt máy POS,…
Điểm thứ hai về thói quen đó là mặc dù công nghệ ngân hàng càng ngày càng
phát triển nhưng người dân tiếp cận với công nghệ chưa cao. Điển hình ở chỗ là các hình thức tiết kiệm online được một số Ngân hàng phổ biến, tiện ích cao nhưng một bộ phận công chúng tuy nhu cầu thì có nhưng khả năng tiếp cận thì khơng.
Ảnh hưởng của cạnh tranh trong ngành
Thành phố Cần Thơ là trung tâm kinh tế tài chính của vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long nên đây sẽ là thị phần tiềm năng cho lĩnh vực ngân hàng và đồng thời cũng hứa hẹn những cạnh tranh khốc liệt để chiếm lĩnh và gia tăng thị phần. Bên cạnh mặt tốt của cạnh tranh sẽ là cơ hội để ngân hàng học hỏi, giao lưu cùng tiến bộ, chống độc quyền, gia tăng quyền lợi của người sử dụng dịch vụ,…nhưng mặt trái của nó là những đểm đen của cạnh tranh khơng lành mạnh với những chiêu thức
vượt rào lãi suất theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước, vay nóng lãi suất cao trên
thị trường liên ngân hàng tăng lên, tung thông tin sai lệch gây tiêu cực cho đối thủ,…Đặc biệt là hiện nay, khi gia nhập WTO, khơng chỉ riêng gì ngân hàng trong
nước mà các ngân hàng liên doanh nước ngoài, chi nhánh các ngân hàng nước ngoài
nhảy vào, thì càng tăng sức nóng của chiến trường tài chính ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
Ảnh hưởng của các kênh đầu tư khác
Cần Thơ – Thành phố trực thuộc Trung Ương, với những dòng vốn đổ về, những dự án phát triển, quy hoạch Thành phố đã được phê duyệt và một số đang
trong tiến độ thực hiện. Thêm vào đó, dân số di dời từ nông thôn lên thành thị càng
ngày càng tăng với tốc độ đơ thị hóa nhanh chóng. Các doanh nghiệp đổ về mở mới
hay mở rộng quy mô cũng tăng lên. Với tốc độ phát triển trên đã kéo theo thị trường bất động sản tại Cần Thơ trở thành một kênh đầu tư hấp dẫn.
Ngoài kênh bất động sản thì vàng, đơ la cũng là kênh dự trữ hấp dẫn kế tiếp,
mặc dù có khoảng thời gian giá vàng, đô la sụt giảm nhưng nhìn chung tâm lý
người dân trữ vàng, đô la sẽ tránh được mất giá trị đồng tiền và chênh lệch hưởng được từ việc tăng giá trong tương lai sẽ nhiều hơn là lãi suất thực được hưởng từ
kênh tiết kiệm tiền gửi hiện nay.
Ảnh hưởng của lạm phát, khó khăn về kinh tế
Do lạm phát tăng cao, việc huy động vốn của các ngân hàng gặp nhiều khó
khăn. Để huy động được vốn, hoặc khơng muốn vốn từ ngân hàng mình chạy sang
các ngân hàng khác, thì phải nâng lãi suất huy động sát với diễn biến của thị trường vốn. Nhưng trước lực cản từ chính sách trần lãi suất huy động của Ngân hàng Nhà
Nước thì đây quả thật là bài tốn khó đối với mỗi ngân hàng.
Do lạm phát cao, người dân giao dịch hàng hóa, thanh tốn trực tiếp cho nhau bằng tiền mặt, đặc biệt trong điều kiện lạm phát, nhưng lại khan hiếm tiền mặt.
Mặt khác, lạm phát tăng cao đã làm suy yếu, thậm chí phá vỡ thị trường vốn,
ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng thương mại. Sự không ổn định của
giá cả, bao gồm cả giá vốn, đã làm suy giảm lòng tin của dân chúng, gây khó khăn cho sự lựa chọn các quyết định của khách hàng.
Ảnh hưởng từ chính sách tiền tệ
Thời gian qua, để cứu chữa căn bệnh lạm phát, thúc đẩy thị trường vốn phát triển thì Ngân hàng Nhà Nước liên tục đưa ra nhiều chính sách ảnh hưởng đến kênh
huy động tiền gửi dân cư mà điển hình nhất là chính sách trần lãi suất huy động như đã phân tích nói trên. Mặc dù đây sẽ là liều thuốc hay cho việc hạ nhiệt giá vốn đầu
ra, tạo điều kiện cho các đối tượng cần vốn tiếp cận, sử dụng duy trì hoạt động, phát triển, mở rộng quy mơ,…nhưng chính sách này cũng làm đau đầu các ngân hàng khi phải vắt óc tìm ra giải pháp chữa cháy cơn khát vốn, đảm bảo nhu cầu thanh khoản, làm sao giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới trong điều kiện lãi suất giảm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Kết thúc chương 2, nội dung chương đã làm rõ được 3 mục tiêu chính:
+ Tình hình thực trạng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng thương mại
trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Có thể thấy, thơng qua phân tích các loại hình tiền
gửi, cũng như phân loại theo các chỉ tiêu thì huy động tiền gửi tiết kiệm Việt Nam
đồng là chiếm tỷ trọng lớn. Thêm vào đó, thị phần huy động nghiêng về phía khối
ngân hàng cổ phần với sự nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và mạng lưới.
+ Khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng trên
địa bàn Thành phố Cần Thơ bằng bảng câu hỏi được xử lý bằng phần mềm SPSS. Trong đó, kết hợp các phương pháp thống kê mô tả, tần số, tương quan, độ tin cậy
và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đã đề xuất là đáng tin cậy và có mối quan hệ chặt chẽ với biến “Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân”. Đồng thời, kết quả cũng cung cấp thông tin về mức độ quan trọng, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với “Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân” như thế nào.
+ Cuối cùng, thông qua các nội dung phân tích và kết quả nghiên cứu, chương 2 cũng đưa ra những đánh giá về cơ hội – thách thức và mặt mạnh - tồn tại của chất
lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ CẦN THƠ
3.1.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi dân cư tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ