CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá thang đo
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994)[38]. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Quận 1 thực hiện như sau:
4.2.1.1. Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy ”:
Thành phần Độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.595 (<0.6), hệ số này là chưa đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. hơn nửa, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến STC_3 – đi lại nhiều lần để làm hồ sơ <0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính tốn lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này.
Khi loại biến STC_3, thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.628 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường
Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1 Trung bình thang Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Sự tin cậy 1 11.42 3.028 .458 .466
Sự tin cậy 2 11.52 2.823 .503 .425
Sự tin cậy 3 11.87 3.028 .263 .629
Sự tin cậy 4 11.56 3.322 .316 .567
thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến STC_4 là lớn nhất (0.675). Nhưng mục hỏi này khi thảo luận nhóm được cho là quan trọng nên giữ lại biến này.
Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2 Trung bình thang Trung bình thang
đo nếu lọai biến
Phương sai thang đo nếu lọai biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Sự tin cậy 1 7.85 1.544 .503 .438
Sự tin cậy 2 7.94 1.468 .490 .450
Sự tin cậy 4 7.98 1.773 .329 .675
Cronbach's Alpha .628 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
4.2.1.2. Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”:
Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach Alpha là 0.829 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến CSVC_5 là lớn nhất (0.675). Nhưng mục hỏi này khi thảo luận nhóm được cho là quan trọng (vì thể hiện sự minh bạch trong qui trình hành chính) nên giữ lại biến này.
Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Cơ sở vật chất 1 16.14 4.796 .700 .774
Cơ sở vật chất 2 16.07 4.863 .705 .773
Cơ sở vật chất 3 16.26 4.950 .620 .797
Cơ sở vật chất 4 16.29 5.000 .615 .798
Cơ sở vật chất 5 16.23 5.148 .504 .831
Cronbach's Alpha .892 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
4.2.1.3. Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”:
Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.894 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach
Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Năng lực phục vụ 1 14.93 6.154 .756 .868
Năng lực phục vụ 2 14.94 6.446 .704 .879
Năng lực phục vụ 3 15.00 6.057 .811 .856
Năng lực phục vụ 4 15.07 6.025 .740 .871
Năng lực phục vụ 5 15.17 6.104 .697 .882
Cronbach's Alpha .894 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha
4.2.1.4. Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”:
Thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.507 (<0.6), hệ số này là chưa đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Hơn nửa, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến TDPV_1 – Thái độ lịch sự của nhân viên tiếp nhận hồ sơ < 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính tốn lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này.
Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1 Trung bình thang Trung bình thang
đo nếu lọai biến
Phương sai thang đo nếu lọai biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Thái độ phục vụ 1 15.31 5.692 .188 .867 Thái độ phục vụ 2 15.52 11.881 .507 .396 Thái độ phục vụ 3 15.49 12.234 .471 .416 Thái độ phục vụ 4 15.54 11.779 .520 .390 Thái độ phục vụ 5 15.59 12.050 .499 .405 Cronbach's Alpha
.507 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
Khi loại biến TDPV_1, thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.867 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ sốAlpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ
hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần còn lại được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.2.1.5. Cronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên”:
Thành phần Sự đồng cảm của nhân viên có hệ số Cronbach Alpha là 0.911 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Sự đồng cảm 1 11.00 4.639 .770 .894
Sự đồng cảm 2 11.03 4.651 .843 .869
Sự đồng cảm 3 10.94 4.580 .813 .879
Sự đồng cảm 4 11.04 4.702 .765 .896
Cronbach's Alpha .911 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
4.2.1.6. Cronbach Alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”:
Thành phần Quy trình thủ tục dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.844 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach
Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 Trung bình thang Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Thái độ phục vụ 2 11.47 3.371 .673 .848
Thái độ phục vụ 3 11.44 3.486 .686 .843
Thái độ phục vụ 4 11.49 3.104 .791 .799
Thái độ phục vụ 5 11.53 3.363 .723 .828
Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” Trung bình thang
đo nếu lọai biến
Phương sai thang đo nếu lọai biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Quy trình thủ tục 1 11.74 2.973 .651 .816
Quy trình thủ tục 2 11.72 2.796 .700 .795
Quy trình thủ tục 3 11.70 2.880 .758 .768
Quy trình thủ tục 4 11.63 3.341 .623 .827
Cronbach's Alpha .844 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
4.2.1.7. Cronbach Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự Hài lòng”:
Thành phần Sự hài lịng có hệ số Cronbach Alpha là 0.900 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành nuày đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lịng” Trung bình thang
đo nếu lọai biến
Phương sai thang đo nếu lọai biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Sự hài lòng 1 7.68 1.730 .780 .881
Sự hài lòng 2 7.53 1.803 .826 .838
Sự hài lòng 3 7.44 1.901 .808 .855
Cronbach's Alpha .900 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
Tóm lại:
Qua sự phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng như trên ta có :
Các thang đo:
Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha
STT Nhân tố Biếnquan sát Cronbach’s Alpha
2 Cơ sở vật chất CSVC_1; CSVC_2; CSVC_3; CSVC_4; CSVC_5 0.892 3 Năng lực phục vụ NLPV_1; NLPV_2; NLPV_3; NLPV_4; NLPV_5 0.894 4 Thái độ phục vụ TDPV_2; TDPV_3; TDPV_4; TDPV_5 0.867 5 Sự đồng cảm SDC_1; SDC_2; SDC_3; SDC_4 0.911 6 Quy trình thủ tục dịch vụ QTTT_1; QTTT_2; QTTT_3; QTTT_4 0.844 7 Sự hài lòng STM_1; STM_2; STM_3 0.900
Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
đều có :
+ Hệ số Cronbach Alpha nhỏ nhất là .628 ( >0.6) nên đảm bảo độ tin cậy.
+ Hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép).
+ Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến trong từng thành phần đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha.
+ Sau khi phân tích độ tin cậy Crobach Alpha, 02 biến bị loại: STC_3 và TDPV_1. Do đó, các biến đo lường các thành phần nêu trên và các thành phần nêu trên đềuđược sử dụng cho các phân tích tiếp theo của đề tài vì đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê.