6. Kết cấu luận văn
2.2. Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1
2.2.1. Mặt tích cực:
Dưới sự chỉ đạo sát sao của Ủy ban nhân dân thành phố cùng sự nỗ lực không ngừng trong thực thi cơng cuộc cải cách hành chính, Quận 1 đã đạt được những kết quả khả quan, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước trên địa bàn quận, góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin – cho”, tạo một khuôn diện mới về cơ quan hành chính nhà nước đối với cơng dân, tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay, nổi bật như sau:
- Công tác xây dựng, ban hành, kiểm tra, rà soát văn bản quy phạm pháp luật và đơn giản hóa thủ tục hành chính được thực hiện thường xuyên, đạt chất lượng đã tạo điều kiện thuận lợi cho thực hiện các nhiệm vụ kinh tế chính trị xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn quận.
- Cơ chế một cửa, một cửa liên thông để xử lý công việc đạt được những kết quả tích cực, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước, tập trung các lĩnh vực chuyên ngành theo quy trình sử dụng dữ liệu dùng chung, từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại Ủy ban nhân dân quận và 10 phường đã tạo bước chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với người dân, doanh nghiệp theo hướng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn.
- Cơng tác triển kiện tồn tổ chức bộ máy, xây dựng đội ngũ cán bộ cơng chức có năng lực, trình độ, xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị đạt kết quả tốt.
- Thực hiện khoán biên chế và kinh phí quản lý hành chính đã giúp nâng cao ý thức trách nhiệm, tiết kiệm, cân đối hợp lý các khoản thu chi, giúp tích cực khai thác nguồn thu tăng, tăng hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ và thu nhập của người lao động.
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của ủy ban nhân dân quận, phường, các phòng ban, đơn vị và trong phục vụ người dân, doanh nghiệp. Website quận 1 đã giúp người dân có thể nhanh chóng tra cứu các thơng tin về tình trạng hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, hồ sơ xây dựng, đăng ký lao động, hồ sơ văn hóa, hồ sơ hợp thức hóa, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh đạo đơn vị kiểm soát được quy trình giải quyết cơng việc.
2.2.2. Mặt hạn chế:
Mặc dù cơng tác cải cách hành chính của Quận đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, tạo bước chuyển biến tích cực trong đời sống xã hội, góp phần tích cực trong nhận thức của nhân dân thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh được tình trạng
quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong giai đọan tới.
a) Về việc tạo sự tin cậy cho ngƣời dân
Thực tế khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, còn nhiều ý kiến cho rằng họ chưa hài lòng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa đơn giản, người dân còn phải bổ túc hồ sơ nhiều lần, trả hồ sơ không đúng hẹn (chủ yếu là trên lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở, nhà ở và cấp phép kinh doanh).
b) Về năng lực phục vụ:
Trình độ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả còn chưa đồng đều. Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngọai ngữ cịn hạn chế.... Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lịng tổ chức và cơng dân; một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ.
c) Về Cơ sở vật chất:
Nơi tiếp nhận và trả kết quả được trang bị hiện đại, tuy nhiên việc bố trí chưa khoa học, mơi trường cịn tạo khỏan cách trong giao tiếp giữa cán bộ và người dân. Thực tế cho thấy, mặc dù quy trình thực hiện thủ tục hành chính đã được niêm yết đầy đủ, nhưng người dân và thậm chí ngay cả cán bộ công chức vẫn khó có thể làm theo, dẫn đến tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để bổ túc hồ sơ. Đó cũng là lý do khiến một bộ phận người dân và doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho một cá nhân, tổ chức trung gian giúp họ làm thủ tục để khỏi mất thời gian, khỏi bị phiền hà.
d) Về thái độ phục vụ của nhân viên:
Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, cơng chức đơi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và cơng dân; cịn thể hiện thái độ ban phát, thiếu nụ cười, một số cơ quan đơn
vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ. Biên chế bộ phận tiếp nhận có hạn, khối lượng cơng việc nhiều, áp lực về cao về thời gian và độ chính xác nên đơi khi cơng dân cịn than phiền về thái độ phục vụ của công chức.
e) Về sự đồng cảm của nhân viên:
Dù có nhiều tiến bộ trong cơng tác tiếp dân, nhưng do nhiều yếu tố khác nhau, tính chất máy móc trong cơng việc giải quyết hồ sơ cho dân vẫn cịn tồn tại trong một bộ phận cán bộ công chức. Như cán bộ trả hồ sơ chỉ kiểm tra hồ sơ hòan tất hay chưa khi người dân đến theo giấy hẹn, điều này làm cho người dân rất phiền lòng, nhiều trường hợp người dân phải đợi mà không biết bao giờ hồ sơ mới giải quyết xong!
f) Về qui trình thủ tục hành chính
Cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục cịn khó hiểu, rườm rà. Việc phân cấp lưu trữ, trích lục hồ sơ nhà đất ảnh hưởng đến thời gian giải quyết hồ sơ hành chính, cơng tác lưu trữ hồ sơ điện tử chưa có qui định pháp lý trong khi hồ sơ nhà đất đã quá lâu, dẫn đến mục nát...
g) Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO:
Ta thấy rõ hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính cơng trong thời gian qua, tuy nhiên lĩnh vực áp dụng còn hạn chế. Sau gần 10 năm áp dụng tiêu chuẩn đến nay, chỉ có 08 lĩnh vực được áp dụng tại UBND Quận 1, một số lĩnh vực người dân quan tâm chưa được áp dụng. Do đó qui trình cịn rườn rà, khó kiểm sóat, dẫn đến dễ phát sinh tiêu cực, và khó xác định trách nhiệm trong các khâu xử lý hồ sơ.
2.3. Họat động đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân tại UBND Quận 1 [15]:
Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến của người sử dụng dịch vụ là rất cần thiết và rất hữu ích cho q trình phát triển. Từ khi áp dụng tiêu chuẩn ISO UBND
Quận 1 tiến hành khảo sát sự hài lịng của người dân thường xun hơn, đó là yêu cầu khách quan nhằm mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như mở rộng ứng dụng ISO cho các lĩnh vực khác.
Theo kế họach, bên cạnh đánh giá chất lượng nội bộ, theo dõi và đo lường thống kê mục tiêu chất lượng hằng năm, UBND Quận 1 tiến hành khảo sát ý kiến người dân và tổ chức tổng hợp định kỳ 6tháng/lần trên các lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng. Đây cũng là tiêu chí khách quan và cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Trong những năm đầu ứng dụng ISO (2003-2005), thu thập ý kiến người dân bằng cách phát phiếu khảo sát gồm bảng câu hỏi được chú trọng đến nhiều nội dụng. Tuy nhiên thơng tin chỉ mang tính chung chung, thang đo 02 mức phát trực tiếp từ cán bộ tiếp nhận đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ tại phòng tiếp nhận và trả kết quả và nộp lại hộp thư góp ý tại phịng tiếp nhận. Họat động khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ từ năm 2002 đã tác động đến việc xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả cho dân. Thông qua các ý kiến phản hồi đóng góp của người dân đã thể hiện bước chuyển biến rõ rệt trong tác phong công chức.
Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2002- 2003 -2004
(Nguồn: Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân năm 2002-2003-2004)
Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân thể hiện bằng tỉ lệ % sự hài lòng của người dân. Biểu đồ thể hiện khá rõ tỉ lệ hài lòng chưa cao, trong quí 4/2003 tỉ lệ chỉ
đạt 66%, các ý kiến góp ý chủ yếu liên quan đến thái độ của cơng chức tiếp nhận và hịan trả hồ sơ như: thiếu sự thân thiện, thiếu nụ cười, phòng chờ thực hiện dịch vụ thiếu ghế và bàn viết, cán bộ đọc tên người giao dịch nhỏ dễ gây hiểu nhầm... Để khắc phục tình trạng trên UBND Quận 1 đã tổ chức chấn chỉnh lại công tác tiếp nhận hồ sơ như tác phong và lề lối làm việc của cán bộ tiếp nhận, bổ sung bàn ghế, trang bị hệ thống lấy số thứ tự, và thơng báo qua loa, hệ thống điều hịa nhiệt độ... Đến Quí 4 2004 tỉ lệ tăng lên 81%. Cụ thể trong lĩnh vực Văn hóa thơng tin tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn năm 1998 là 95.5%, năm 2000 là 98% năm 2003 đạt 99,7%. Trong những năm 2006 -2007, UBND Quận 1 phấn đấu từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách các trưởng phòng ban phải cam kết mục tiêu chất lượng và phải được lượng hóa cụ thể, bảng câu hỏi khảo sát từng bước được cải tiến, nội dung quan tâm đến nhiều tiêu chí hướng đến quyền lợi của người sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ . Năm 2006 với 9.141 phiếu khảo sát; năm 2007 với 2.483 phiếu khảo sát.
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2006- 2007
(Nguồn: Báo cáo khảo sát người dân năm 2006-2007)
Kết quả khảo sát cho thấy tỉ lệ hài lòng trên 70%. Tuy nhiên so sánh với năm 2006 thì mức độ hài lịng của người dân khơng tăng hơn, thập chí một số tiêu chí giảm xuống.
Từ lúc Quận 1 đã chuyển đổi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tháng 7 năm 2010, để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra: Hồ sơ giải quyết hòan tất đúng thời hạn là 100%; và 100% cán bộ công chức trong phạm vị áp dụng được đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng và mức độ hài lòng của người dân 90%. Kết quả báo cáo trên 8 lĩnh vực áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn đạt tỷ lệ cao.
Các lĩnh vực áp dụng ISO 9001:2008 tại Quận 1:
LV_1: Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ.
LV_2: Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngòai sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngòai; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ.
LV_3: Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị.
LV_4: Xác nhận đăng ký nội quy lao động.
LV_5: Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể.
LV_6: Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương.
LV_7: Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh.
LV_8: Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
Bảng câu hỏi khảo sát được rút ngắn còn 05 câu hỏi với thang đo 03 mức, chú trọng vào môi trường làm việc, thời hạn, thái độ phục vụ, quy trình hành chính và số lần bổ sung hồ sơ. Việc khảo sát sự hài lòng của người dân được tổ chức thường xuyên hơn. Sau 05 tháng khảo sát từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2010 với tổng số 316 phiếu thu về, kết quả phân tích như sau: LV6 tháng 11 mức độ hài lòng của người dân là 98,89%; LV7 mức độ hài lòng tháng 8
là 99.58% và tháng 10 là 99,63%; LV8 tháng 9 là 99.63%; các lĩnh vực khác đạt tỉ lệ 100% hài lịng khi sử dụng dịch vụ cơng.
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối 2010
(Nguồn: báo cáo khảo sát người dân năm 2010)
Trong 3 tháng đầu năm 2011 mức độ hài lịng của người dân có cải thiện đơi chút so với năm 2010 chỉ có LV7 đạt tỉ lệ 99,4% trong tháng 2 và LV8 tỉ lệ 99.6% trong tháng 3 còn lại các lĩnh vực khác đạt tỉ lệ hài lịng 100% khi sử dụng dịch vụ cơng.
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011
(Nguồn : Báo cáo khảo sát người dân - năm 2011)
Tỉ lệ hài lòng của người dân phân tích theo phịng ban chuyên môn phụ trách:
Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân– 03 tháng đầu năm 2011
(Nguồn: Báo cáo khảo sát người dân - năm 2011)
2.4. Đánh giá việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân trong thời gian qua:
Thời gian qua cải cách hành chính trong đó việc ứng dụng ISO vào dịch vụ hành chính cơng làm cho quy trình thủ tục hành chính ngày càng đơn giản hơn, sự hài lòng của người dân tăng lên rõ rệt. Đo lường sự hài lịng của người dân có tác động tích cực đến thái độ, lê lối làm việc của cán bộ công chức, UBND Quận thấy được
nguyện vọng, mong mõi của người dân đối với Nhà nước và đó động lực chính để cơ quan hành chính Nhà nước tiếp tục đổi mới cơng tác quản lý.
Bên cạnh những kết quả đạt được công tác đo lường sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ cơng cịn một số tồn tại:
Nội dung phiếu khảo sát: Nội dung khảo sát còn chung chung, mức độ hài lòng chỉ ở 02 hoặc 03 cấp độ lựa chọn chưa thể hiện được yêu cầu cụ thể của người dân thông qua bản câu hỏi, chưa cụ thể từng chi tiết tác động đến chất lượng dịch vụ, thang đo mức độ hài lòng chỉ phục vụ cho phương pháp thống kê tỉ lệ để từ đó phân tính định tính, khơng thể áp dụng phương pháp phân tích định lượng khác như phân tích nhân tố, hồi qui...
Công tác tổ chức khảo sát: Để phiếu khảo sát tại họp thư góp ý, người dân khi muốn góp ý tự điền vào phiếu, kết quả cho thấy số lượng góp ý rất thấp, người dân cịn e ngại góp ý cơng quan nhà nước.
Việc tổ chức khảo sát bằng cách phát phiếu thông qua cán bộ tiếp nhận và trả hồ sơ trực tiếp cho người dân tham gia thủ tục hành chính trong khi đó nội dung phiếu khảo sát yêu cầu đánh giá chính cán bộ tiếp nhận và dịch vụ do chính họ thực hiện sẽ dẫn đến khơng khách quan, vì khơng thể bắt buộc người dân góp ý sau mỗi giao dịch, hoặc cán bộ tiếp nhận chỉ phát phiếu khảo sát cho những người có khả năng nhận xét tốt cho mình. hoặc một số người e ngại đáng giá không tốt sẽ ảnh hưởng đến hồ sơ đăng giao dịch. Do đó kết quả khảo sát khơng đánh giá khách quan cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ.
Phương pháp phân tích: Theo cấu trúc bảng khảo sát thì phương pháp đo