Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Thông tin qua

lời giới thiệu

KHÁCH HÀNG Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận được Khoảng cách 5 NHÀ CUNG CẤP

DỊCH VỤ (bao gồm liên hệ trước Cung cấp dịch vụ

và sau khi cung cấp)

Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Nhận thức (của nhà quản lý) về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 K hoả ng cá ch 1 K hoả ng cá ch 4

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

1.2.4.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Mơ hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.

1.3. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng: 1.3.1. Sự hài lịng:

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)[32]. Sự hài lịng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)[34]. Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)[27].

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lịng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là khơng chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân của dịch vụ hành chính cơng.

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lịng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lịng khách hàng.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lịng. Nếu kết quả khơng đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện.

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào cịn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thơng qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) [33] cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ cơng mà cịn xây dựng sự trung thực trong quản trị cơng thơng qua q trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực cơng trong cung cấp dịch vụ hành chính cơng phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác.

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức cơng quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất cơng quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của ngƣời dân:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự) [24]. Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng

ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [35]

Theo Parasuraman (1985, 1988) [29,30]. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.

Nhiều cơng trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) [19] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[19,28] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Để hiểu rõ hơn hiệu quả của cải cách hành chính trong đó có sự góp phần việc ứng dụng ISO vào lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng, trong phần này chúng ta khái quát bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.4.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008[14]

Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đến nay, phiên bản sửa đổi lần thứ 3 - ISO 9001:2008 đã được ban hành , được Việt Nam chấp nhận và công bố với TCVN ISO 9001:2008 được áp du ̣ng rô ̣ng rãi trong các lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ (dịch vụ liên quan đến hành ch ính, tài chính, bảo hiểm, thị trường chứng khống , du li ̣ch, vâ ̣n chuyển, đào ta ̣o…). ISO 9000 là công nghê ̣ quản lý mới , tâ ̣p hợp kinh nghiê ̣m quản lý tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực , đồng thời được chấ p nhâ ̣n tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều nước. Hê ̣ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa theo mô hình quản lý theo q trình lấy phịng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vịng đời sản phẩm , góp phần bổ sung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuâ ̣t cùa sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng . ISO 9001-2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới

nhất về hê ̣ thống chất lươ ̣ng đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 11/2008. ISO 9001-2008 quy đi ̣nh những yêu cầu cơ bản của hê ̣ thống quản lý chất lượng của một tổ chức , có thể sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó . Tiêu chuẩn này tâ ̣p trung vào hiê ̣u lực và hiê ̣u quả của hê ̣ thống quản lý chất lượ ng trong việc thỏa mãn yêu cầu củ a khách hàng . Như vâ ̣y ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng , mục đích nhằm đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có thể tuân theo, mà đây là các tiêu chuẩn áp dụng cho việc quản lý một tổ chức, công viê ̣c quản lý đáp ứng ra sao so với những yêu cầu của hê ̣ thống chất lượng theo ISO 9000 là tập hợp , tổng kết và chuẩn hóa đi ̣nh hướng những thành tựu và kinh nghiê ̣m quản lý của nhiều nước , nhiều tổ chức , tâ ̣p đoàn cũng như các nhà quản trị hàng đầu trên thế giới , nhằm mu ̣c đích giúp viê ̣c quản lý các doanh nghiê ̣p , quản lý các định chế cơng ích một cách có hiệu quả.

Bơ ̣ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 gồn 4 tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO.

Phiên bản năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản

năm 2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng ISO 9001: 1004 ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003) ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994

ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến ISO 10011:

1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường Nguồn: Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, năm 2009[17]

1.4.2. Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 9001:2008

Nô ̣i dung cơ bản của bô ̣ tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể hiê ̣n ở những mục tiêu sau:

- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của tồn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm việc. Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.

- Nêu cao vai trị phịng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm hiểu, phân tích các ngun nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu.

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, do đó vai trị của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.

- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thơng qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp