3 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB
3.2.1.1 Duy trì tốt cơng tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh
Trong năm 2011, ACB đã thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro, trong thời gian tới với định hướng phát triển đặt ra, đồng thời cùng với sự phát triển của kinh tế, hoạt động kinh doanh của ACB sẽ chịu nhiều rủi ro hơn trước, vì vậy tăng cường công tác quản trị tài sản nợ, tài sản có trở thành một trong những biện pháp quan trọng nhằm phát huy thế mạnh, tăng năng lực cạnh tranh.
Để thực hiện điều trên, ACB cần phát huy vai trò quản trị tài sản nợ, tài sản có của ủy ban ALCO, vì các thành viên trong hội đồng có trách nhiệm xây dựng các chỉ tiêu tài chính, từ đó kịp thời đưa ra các giải pháp quản lý khả năng thanh toán, quy định mức dự trữ thanh khoản, quyết định cấu trúc vốn và nguồn vốn phù hợp, đưa ra những chính sách lãi suất và phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Trong quan hệ nội bộ giữa các chi nhánh và hội sở của một ngân hàng, ủy ban ALCO sử dụng công cụ định giá vốn điều chuyển FTP để xác định mức chi phí hợp lý cho các tài sản nợ, và thu nhập từ các tài sản có. Dựa trên phân tích lãi suất biến động của thị trường, ban quản lý rủi ro sẽ thực hiện các giao dịch chuyển vốn để đạt mức lợi nhuận tối đa, hay giảm tối thiểu các chi phí. Vì vậy, một hệ thống FTP được xây dựng tốt sẽ giúp các ngân hàng định giá đúng các tài sản nợ, tài sản có, tách bạch rủi ro và khả năng sinh lời đến từng bộ phận kinh doanh.
Các phương pháp ủy ban ALCO cần thực hiện để quản trị tài sản nợ, tài sản có như sau:
+ Đối với tài sản nợ: Huy động vốn từ nhiều đối tượng khách hàng để tránh rủi ro tập trung các nguồn vốn huy động. Xây dựng tỷ trọng hợp lý trong cơ cấu huy động vốn cho từng đối tượng khách hàng, phân loại khách hàng theo quy mơ để có những biện pháp quản lý thích hợp, bảo đảm khả năng thanh khoản. Thường xuyên theo dõi biến động lãi suất của thị trường để chủ động tăng giảm tỷ lệ các tài sản nợ nhạy cảm lãi suất hạn chế tối đa chi phí phát sinh. Thời hạn thanh tốn các tài sản nợ phải sắp xếp lệch nhau nhằm tránh sự tập trung nguồn vốn cho thanh toán quá lớn trong cùng một thời hạn nhất định.
+ Đối với tài sản có: Duy trì một lượng tài sản có có khả năng thanh khoản cao để đáp ứng mọi nghĩa vụ thanh tốn tại bất kỳ thời điểm nào. Ngồi tiền mặt và tiền gửi thanh tốn, một phần tài sản có phải được chuyển đổi dưới dạng chứng từ có giá như trái phiếu, kỳ phiếu ngân hàng để có thể chuyển đổi thành tiền thông qua các giao dịch như bán, đổi, cầm cố mà vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Thực hiện rà soát thường xuyên các khoản vay và phân loại, trích dự phịng đảm bảo ứng phó
kịp thời đối với các khoản vay khơng có khả năng thu hồi.
3.2.1.2 Duy trì chất lƣợng tài sản có
Để duy trì chất lượng tín dụng ACB cần nghiên cứu các quy trình kiểm sốt tín dụng của các ngân hàng trên thế giới nhằm ngày càng hồn thiện các quy trình, quy định, cải thiện chất lượng của các khoản vay trong tương lai, giữ tỷ lệ nợ quá hạn ln thấp so với tồn ngành và các NHTMCP khác, tạo niềm tin của khách hàng vào ACB, tăng thị phần cho vay, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Trong q trình kiểm sốt các khoản nợ vay, ACB cần lập ra nhiều phương án khác nhau để kịp thời giải quyết các khoản nợ vay quá hạn, hạn chế tối đa xuất hiện nhóm nợ xấu trên bảng cân đối kế tốn, có thể nêu ra một số phương pháp sau:
+ Lập bộ phận nhắc nợ vay: nhiệm vụ chính là thường xuyên kiểm tra kỳ thanh toán nợ của khách hàng, sáu đó trực tiếp liên hệ với khách hàng để nhắc khách hàng trả nợ đúng hạn. Có như vậy sẽ hạn chế tối đa các trường hợp bị chuyển nợ quá hạn do khách hàng quên kỳ trả nợ.
+ Chú trọng đến công tác đánh giá nợ vay một cách thường xuyên theo tuần hoặc nửa tháng một lần, như vậy sẽ kịp thời phát hiện ra các khoản nợ kém, từ đó có các gải pháp phù hợp xử lý tức thời các khoản nợ vay này.
+ Nâng cao nghiệp vụ thẩm định khách hàng cho đội ngũ nhân viên tín dụng: trong các giai đoạn của một quy trình từ cấp hạn mức vay đến thu hồi nợ vay, giai đoạn thẩm định năng lực tài chính của khách hàng là quan trọng nhất, vì có đánh giá đúng năng lực tài chính của khách hàng sẽ giúp các giai đoạn kiểm soát sau giải ngân dễ dàng hơn, loại bỏ các yếu tố rủi ro tín dụng trong q trình hoạt động. Do đó, ACB phải có kế hoạch mở thường xuyên các khóa đào tạo với các chuyên gia có trình độ, kinh nghiệm trong thẩm định khách hàng, để nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên tín dụng.
3.2.1.3 Giải pháp đầu tƣ và phát triển công nghệ thông tin
Trong điều kiện kinh tế hội nhập, mơ hình ngân hàng hiện đại trở thành mục tiêu chung của các ngân hàng Việt Nam. Phát triển mơ hình ngân hàng hiện đại là điều kiện
cần để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam trước tình hình số lượng các ngân hàng nước ngồi ngà càng tăng. Chính vì vậy trong những năm gần đây, số lượng các sản phẩm ngân hàng điện tử tăng đáng kể trên website của hầu hết các NHTMCP và NHQD. Không những tăng về số lượng mà chất lượng của các sản phẩm này cũng được cải tiến theo hướng ngày càng tiện lợi cho khách hàng.
Có thể thấy với các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng về tính tiện ích thì số lượng khách hàng tiếp xúc với ngân hàng ngày càng nhiều hơn, giao dịch với ngân hàng trở thành một thói quen thường xuyên trong hoạt động sống của người dân, khác với tâm lý e ngại trước đây trong thời gian đầu khi mơ hình ngân hàng bắt đầu có mặt tại Việt Nam.
Để nâng cao chất lượng của sản phẩm ngân hàng điện tử, ACB cần chú trọng đến công tác quản lý rủi ro, nâng cao tính bảo mật bằng cách nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đầu tư vào các chương trình, các phần mềm bảo vệ thông tin khách hàng, ngăn chặn các hacker có thể đánh cắp password của khách hàng để sử dụng làm lợi cho bản thân.
Tiếp tục nghiên cứu áp dụng triển khai các tiện ích cao cấp của hệ thống TCBS trong công tác ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phức tạp và quản trị hệ thống, cũng như đáp ứng được nhu cầu phát triển hệ thống mạng lưới của ngân hàng.
Sử dụng hệ thống công nghệ tiên tiến trong các công tác quản trị nguồn lực, tin học hóa hệ thống quản trị kinh doanh xuyên suốt từ Hội sở đến các kênh phân phối, và hệ thống trao đổi thông tin, báo cáo trong tồn hệ thống. Đặc biệt là kênh thơng tin quản trị cao cho các cấp điều hành ngân hàng.
Đẩy nhanh triển khai dự án hệ thống tích hợp nền cơng nghệ tin học hiện đại giữa chương trình TCBS với hệ thống thẻ ngân hàng và hệ thống ATM, góp phần phổ cập phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Với những tính năng ưu việt, thẻ thanh tốn sẽ dần điều chỉnh thói quen sử dụng tiền mặt trong cộng đồng dân cư.
Ngoài ra trình độ chun mơn của nhân viên cơng nghệ thơng tin cũng cần được quan tâm đến, vì một đội ngũ nhân viên có kiến thức, khơng ngừng phát triển năng lực bản thân theo sự thay đổi của công nghệ, sẽ giúp nâng tầm kiểm soát các rủi ro cơng nghệ cao hơn. ACB cần có kế hoạch tăng nguồn kinh phí đào tạo nhân viên cơng nghệ có thể học tập ở nước ngoài trong thời gian ngắn, như vậy sẽ học hỏi được các chuyên gia nước ngoài trong việc xử lý các nguy cơ liên quan đến rủi ro công nghệ thông tin.
3.2.1.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng để phát triển thị phần huy động và cho vay
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trước tiên ACB cần phân chia đối tượng khách hàng theo từng nhóm, từ đó xây dựng những chương trình chăm sóc phù hợp, thường khách hàng của ngân hàng được chia là 2 nhóm, nhóm khách hàng tiềm năng và nhóm khách hàng thơng thường:
+ Nhóm khách hàng tiềm năng bao gồm những khách hàng có mối quan hệ lâu năm , với ngân hàng, có số dư tiền gửi lớn, khả năng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, đối với nhóm khách hàng này, ACB cần có các chương trình chăm sóc như gửi lời chúc mừng tới khách hàng vào dịp lễ, tết, ngày sinh nhật của họ, các ưu đãi về tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, thời gian xét vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM, đơn giản hóa các thủ tục giao dịch, ưu tiên đường dây và nhân viên tư vấn riêng khi khách hàng có nhu cầu.
+ Nhóm khách hàng thơng thường bao gồm những khách hàng có số dư tiền gửi không lớn, là những khách hàng mới chưa giao dịch hoặc giao dịch không thường xuyên, đối với nhóm khách hàng này, ACB phải chủ động tiếp xúc tạo mối quan hệ để quảng bá cac sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, tạo niềm tin và thu hút khách hàng đến giao dịch.
Bên cạnh đó, các tố chất của đội ngũ nhân viên giao dịch cũng rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, vì vậy, nhân viên giao dịch của ACB cần nắm rõ một số tố chất quan trọng đảm bảo tạo môi trường thân thiện góp phần tác động trực tiếp đến quyết định giao dịch của khách hàng:
+ Khả năng lắng nghe và diễn đạt: đây là yếu tố quan trọng nhất thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch, biết lắng nghe để hiểu rõ những mong muốn của khách hàng, biết diễn đạt để dễ dàng thuyết phục và chiếm cảm tình, sự tin tưởng của khách hàng.
+ Tính trung thực: Nhân viên giao dịch phải trung thực trong các giao dịch với khách hàng về các thủ tục hành chính theo đúng quy định của ngân hàng, không lợi dụng quyền hạn để chèn ép hay đòi hỏi khách hàng để vụ lợi cho bản thân.
+ Tính kiên nhẫn: Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên giao dịch sẽ không tránh khỏi gặp phải những khách hàng khó tính, trong những tình huống đó, tính kiên nhẫn sẽ giúp nhân viên giao dịch thực hiện tốt trách nhiệm, làm hài lịng khách hàng, từ đó duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
3.2.1.5 Mở rộng mạng lƣới giao dịch và quan hệ đại lý với các ngân hàng nƣớc ngoài
Mở rộng mạng lưới giao dịch là một trong những chiến lược cạnh tranh hữu hiệu mà hầu hết các ngân hàng nước ngoài đều thực hiện, việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối sẽ đi chung với việc gia tăng chi phí của ngân hàng. Vì vậy, ACB cần có kế hoạch chuẩn xác để phát huy hiệu quả của từng điểm giao dịch, đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng.
Để mở rộng mạng lưới giao dịch, ACB cần có đội ngũ nhân viên phát triển mạng lưới có kinh nghiệm, am hiểu thị trường mới có thể quan sát chính xác vị trí nào giao dịch thuận lợi, thu hút sự chú ý của khách hàng, tăng thị phần hoạt động.
Ngoài việc không ngừng mở rộng địa điểm giao dịch trong nước, với những điều kiện trong hiệp định thương mại WTO, ACB cũng như các NHTMCP khác khi đủ năng lực tài chính sẽ có nhiều cơ hội mở rộng thị phần hoạt động tại thị trường nước ngồi. Vì vậy ACB cần tìm hiểu trước đặc điểm kinh tế, những sở thích, tính cách của khách hàng tại nước đặt đại lý để có chất lượng phục vụ tốt nhất làm hài lịng khách hàng, tạo uy tín, thương hiệu cho ACB tại các nước trên thế giới.
Đẩy mạnh quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngồi góp phần tăng uy tín của ACB với khách hàng trong nước và khách hàng, ngân hàng nước ngoài. Việc mở rộng quan hệ đại lý giúp ACB thực hiện nhanh chóng nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế, tiết kiệm chi phí, tạo mối quan hệ trung gian rộng khắp với các nước trên thế giới, nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB không những trên thị trường Việt Nam mà còn trên thị trường quốc tế.
3.2.1.6 Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ
Với bất kỳ ngân hàng bán lẻ nào, sự đa dạng trong sản phẩm bên cạnh những tính năng khác biệt tại tiện ích cho người sử dụng là một trong những vũ khí quan trọng để cạnh tranh giành thị phần và xây dựng được thương hiệu. Có thể nhìn thấy ngay trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, hầu hết đều phải có hệ thống rất đa dạng các sản phẩm dịch vụ và phải thường xuyên thay đổi.
Với tham vọng đến năm 2015 trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mơ lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam. Việc chú trọng phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như tạo ra sự khác biệt trong tính năng, tiện ích của sản phẩm phải là mối quan tâm hàng đầu của ACB trong quá trình đổi mới cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh.
Để đa dạng hóa sản phẩm, ACB cần phát triển các sản phẩm mới bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, theo hướng xây dựng các sản phẩm đặc thù theo từng nhóm khách hàng, từng phân khúc khách hàng mục tiêu bao gồm cả cá nhân lẫn doanh nghiệp. Đặc biệt, các sản phẩm dịch vụ phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như đảm bảo được tính bảo mật.
Hiện nay, dịch vụ thẻ là một trong những sản phẩm của công nghệ, của hệ thống sản phẩm ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhiều nhu cầu, đặc biệt là nhu cầu thanh toán của người dân, ACB cần đẩy nhanh tiến độ và hoàn thiện hệ thống thanh toán cũng như các sản phẩm thẻ. Phát triển các điểm chấp nhận thẻ và tích hợp
nhiều tiện ích để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.
Hiện nay,với tiến trình khuyến khích gia tăng thanh tốn khơng dùng tiền mặt của chính phủ, ngày càng nhiều khách hàng cần đến các dịch vụ ngân quỹ và thanh tốn. Đây là sản phẩm dựa trên nền tảng cơng nghệ, ACB cần quan tâm phát triển các sản phẩm liên kết có tính tích hợp cao như dịch vụ quản lý tiền: quản lý phải thu, quản lý phải trả và quản lý dịng tiền, cùng nhiều sản phẩm tiện ích đi kèm: thấu chi tự động, thanh toán lương tự động...
Cùng với sự bùng nổ của thị trường tài chính, ngân hàng là kênh quan trọng để phát triển các sản phẩm phục vụ đầu tư cho khách hàng, ACB cần tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm phái sinh và mở rộng triển khai đến rộng rãi khách hàng các sản phẩm như: quyền chọn mua bán ngoại tệ, mua – bán ngoại tệ, vàng kỳ hạn...
3.2.1.7 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được đánh giá là quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng. Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và trả lương hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược và cấp bách khơng chỉ giải quyết nhu cầu cạnh tranh hiện tại mà còn nhằm đáp ứng chiến lược phát triển lâu dài của ngân hàng.
Công tác đào tạo và đào tạo lại cho nguồn nhân lực
Xác định công tác đào tạo là nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên. ACB đã thành lập Trung tâm đào tạo để thực hiện các khoá đào tạo ngắn hạn cho nhân viên. Cơng việc này cũng góp