Khoa
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở chương 4 và căn cứ vào tình hình thực tế kinh doanh vận tải hành khách của Anh Khoa trên tuyến đường cố định
5.2.1. Nhóm kiến nghị đối với chất lượng dịch vụ của Anh Khoa
Có thể xem xét mức độ tác động của hai thành phần chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình và nhân viên dựa trên kết quả từ phân tích mơ hình như bảng 5.1:
Bảng 5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các yếu tố tiềm năng
Mối quan hệ Ước lượng
HATHCLDV_NV 0.281 GIATRICNCLDV_NV 0.302 HAILONG CLDV_NV 0.249 HAILONGCLDV_PTHH 0.282 HATHCLDV_PTHH 0.677 GIATRICNCLDV_PTHH 0.461
Nguồn: Kết quả do tác giả tính tốn từ phần mềm thống kê
Mặc dù chất lượng dịch vụ khơng có tác động trực tiếp tới hành vi lựa chọn dịch vụ
Anh Khoa của hành khách, nhưng chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố nền tảng để
phát triển cho các yếu tố còn lại. Nhận thấy sự tác động trực tiếp đối với hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận và sự hài lòng, là các yếu tố tác động trực tiếp tới hành vi lựa chọn của hành khách, người nghiên cứu đề nghị nhà quản lý Anh Khoa nên có các chiến lược gia tăng chất lượng dịch vụ, đặc biệt là hai yếu tố nhân viên và phương tiện hữu hình.
Từ bảng 5.1 có thể thấy mức tác động khá cao của yếu tố phương tiện hữu hình đối với hai yếu tố hình ảnh thương hiệu và giá trị cảm nhận, có thể nói rằng hành khách
đánh giá cao cơ sở vật chất của Anh Khoa, tuy nhiên mức hài lòng vẫn thấp chứng
tỏ chỉ cơ sở vật chất tốt khơng hẳn đã làm hài lịng khách hàng.
Mặt khác, nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự
thành công của các doanh nghiệp nói chung, và đặc biệt đối với các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ nói riêng bởi lẽ việc tiếp xúc của nhân viên với khách hàng diễn ra thường xuyên, trong khi từ bảng 5.1 có thể thấy khách hàng vẫn chưa hài lịng
Hiện nay, cơ sở vật chất của Anh Khoa rất tốt, chất lượng xe luôn đảm bảo, trước khi khởi hành Anh Khoa luôn thực hiện công tác bảo dưỡng và vệ sinh sạch sẽ phương tiện chuyên chở. Một điểm nữa là Anh Khoa luôn dừng nghỉ ở trạm dừng nghỉ Bù Đăng, đây là nơi có khn viên đậu xe rộng rãi, sạch sẽ và thoáng mát tốt
hơn so với một số nhà xe khác trên cùng tuyến đường, khách hàng luôn ưu tiên
chọn dừng chân ở Bù Đăng trong suốt chuyến đi. Theo như tác giả khảo sát thông qua phỏng vấn thì một số khách hàng phàn nàn về thái độ khó chịu của nhân viên bán vé, và lối cư xử không mấy thân thiện của các tài xế, một số khách hàng cho rằng họ không hề biết đến Anh Khoa có tổng đài chăm sóc khách hàng…
Chính vì vậy, tác giả đưa ra một số kiến nghị cho nhà quản lý như sau:
- Doanh nghiệp nên tập trung đầu tư cho đội xe để đảm bảo sự an toàn và tiện
nghi cho hành khách, không nên chủ quan lơ là công tác kiểm tra tình trạng xe cũng như hoạt động bảo dưỡng. Nên xem xét việc thay thế các xe đã cũ khơng cịn đảm bảo chất lượng.
- Nên tuyển dụng và sử dụng những tài xế có đầy đủ kinh nghiệm và giấy
phép lái xe, đặc biệt phải thông thạo đường đi ở cả 2 tỉnh thành là Hồ Chí Minh và Tp. Bn Ma Thuột.
- Doanh nghiệp nên sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên lái xe một cách hợp
lý tránh tình trạng họ làm việc với tinh thần khơng minh mẫn. Bên cạnh đó, hiện
nay tài xế trong tình trạng say xỉn lái xe gây tai nạn xuất hiện rất nhiều, do đó đơn vị nên kiểm tra sức khỏe của tài xế trước khi họ khởi hành cùng hành khách để ưu tiên tính an tồn cho nhân viên và cả hành khách.
- Thực hiện các công tác kiểm tra đôn đốc nhân viên thực hiện các quy định về
trang phục như đồng phục, cà vạt hay việc đeo bảng tên của nhân viên…để đảm bảo tính chun nghiệp vốn có mà Anh Khoa đã xây dựng
- Nên thực hiện các khóa bồi dưỡng ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp qua điện
thoại và trực tiếp với khách hàng, có thể tổ chức các cuộc thi cho nhân viên từ những đánh giá của khách hàng như bình chọn nhân viên thân thiện, nhiệt tình…
- Anh Khoa nên có số điện thoại riêng để liên lạc với tổng đài chăm sóc khách
hàng, và thơng tin số điện thoại được thông báo cho hành khách thông qua các
phương tiện chuyên chở hay tại nhà xe hoặc các điểm bán vé ở bến xe. Nhân viên nên chủ động giới thiệu cho khách hàng.
- Doanh nghiệp nên có các cơ chế giám sát, theo dõi hiệu quả làm việc của
nhân viên trong khi tiếp xúc với khách hàng, có thể tự đóng vai hành khách gọi điện
đến tổng đài, giải đáp các thắc mắc, giải quyết các vấn đề về hàng hóa… để trải
nghiệm dịch vụ mà Anh Khoa đang cung cấp, hoặc thực hiện việc kiểm tra đột xuất không báo trước cho nhân viên.
- Hiện nay Anh Khoa đều làm rất tốt việc đưa đón hành khách tại nhà và từ
nhà xe đến bến trong vịng bán kính 20km. Tuy nhiên chưa thể giải quyết vấn đề
đưa đón khách đến tận nơi từ bến xe vì lượng khách quá lớn nên việc đưa đón mất
rất nhiều thời gian mà doanh nghiệp cịn gặp khó khăn do tình trạng kẹt xe tại thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, Anh Khoa có thể tận dụng màn hình LCD trên xe, cung cấp các thơng tin về tuyến xe buýt đến các địa điểm lân cận từ bến xe, hay khoảng cách đi từ bến đến các quận huyện giúp cho hành khách chủ động hơn sau khi đến bến.
- Nên đào tạo hoặc cập nhật cho nhân viên các kiến thức về các tuyến đường,
tuyến xe buýt cho các nhân viên trực hay bán vé tại bến xe và tổng đài, để có thể
cung cấp thông tin cho hành khách khi cần thiết.
5.2.2. Nhóm kiến nghị đối với hình ảnh thương hiệu
Bảng 5.2. Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và các yếu tố tiềm năng
Mối quan hệ Ước lượng
GIATRICNHATH 0.396
HANHVI HATH 0.263
Nguồn: Kết quả do tác giả tính tốn từ phần mềm thống kê
Từ bảng 5.2 có thể thấy mức độ hình ảnh thương hiệu có tác động trực tiếp tới hành vi lựa chọn dịch vụ của hành khách, bên cạnh đó hình ảnh thương hiệu cịn có tác
Tuy nhiên, các ước lượng tuy là tỷ lệ thuận nhưng lại không cao, cho thấy hiện nay khách hàng đã quan tâm đến những dịch vụ có thương hiệu, mặc dù vậy Anh Khoa vẫn chưa chú trọng nhiều đến các hoạt động quảng bá cho thương hiệu của mình. Chính vì vậy, tác giả gợi ý Anh Khoa nên có những chính sách để đẩy mạnh thương
hiệu đến với công chúng cụ thể là các hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành
khách. Tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm gia tăng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp Anh Khoa như sau:
- Hiện tại, Anh Khoa vẫn chưa có trang web riêng cho doanh nghiệp, việc tiếp
cận thông tin của Anh Khoa thông qua internet chỉ là số điện thoại và tên doanh
nghiệp. Chính vì vậy, tác giả đề xuất xây dựng trang web cho đơn vị, cung cấp các
thông tin về cơ sở vật chất, các hoạt động của Anh Khoa, bên cạnh đó trang web
cũng là một kênh cung cấp thông tin về tổng đài chăm sóc khách hàng, có thể ghi
nhận những phản hồi của hành khách đối với dịch vụ của Anh Khoa.
- Ngoài ra, hiện nay với địa điểm bán vé có giới hạn, khách hàng sẽ cảm thấy
khó chịu khi khơng thể liên lạc với tổng đài đặt vé qua điện thoại trong các giai
đoạn cao điểm, để giảm áp lực cho nhân viên bán vé và hành khách đơn vị có thể
thiết lập kênh bán vé và thanh toán qua mạng giúp khách hàng tiết kiệm các khoản chi phí đi lại. Trang web này nên thông báo số lượng khách, và số ghế đã được đặt giúp khách hàng chủ động hơn trong việc sắp xếp lựa chọn thời điểm đi.
- Để nâng cao hình ảnh thương hiệu đối với hành khách, Anh Khoa nên tiếp
xúc thêm với các hoạt động xã hội, ví dụ nên có các chính sách hỗ trợ cho các thí
sinh thi Đại Học hàng năm, có thể tặng thêm 1 phần đồ ăn cho các thí sinh, hoặc
tặng họ thêm 1 bản đồ xe buýt tới các địa điểm thi, bán vé khứ hồi để trong thời
gian cao điểm khách hàng không lo lắng về phương tiện đi lại…Hoặc có thể nhắm tới khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu đi lại giữa thành phố Hồ Chí Minh cho công tác khám chữa bệnh, hoặc đi công tác dự hội nghị hay du lịch, có thể có chính sách ưu đãi để các doanh nghiệp ln lựa chọn Anh Khoa để kí hợp đồng lâu dài.
5.2.3. Một số hàm ý khác:
Ngồi hai nhóm yếu tố trên, thì sự hài lịng và giá trị cảm nhận cũng tác động trực tiếp đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa của hành khách. Tuy nhiên, hai yếu tố này cũng bị tương tác bởi các nhóm yếu tố còn lại.
Bảng 5.3. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, hài lòng và hành vi
Mối quan hệ Ước lượng
HAILONG GIATRICN 0.335
HANHVI GIATRICN 0.190
HANHVI HAILONG 0.242
Nguồn: Kết quả do tác giả tính tốn từ phần mềm thống kê
Như đã đề cập ở trên, việc gia tăng hai nhóm yếu tố là chất lượng dịch vụ và hình
ảnh thương hiệu cũng góp phần gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của hành
khách đối với dịch vụ của Anh Khoa. Tuy nhiên, tác giả cũng đề xuất một số các
kiến nghị sau nhằm gia tăng hai yếu tố trên:
- Trong khoảng thời gian khách hàng chờ đợi để xuất bến, nhân viên có thể
tiếp xúc trực tiếp nói chuyện, tạo cảm giác thân thiện để khách hàng cởi mở và đóng góp ý kiến cho hoạt động dịch vụ của Anh Khoa, thông qua hành động trên Anh
Khoa có thể ghi nhận được những phàn nàn cũng như những đánh giá của hành
khách đối với dịch vụ để chỉnh sửa kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Anh Khoa nên có chính sách đối với những khách hàng trung thành với
thương hiệu của mình. Nên có những món quà tri ân hành khách sử dụng dịch vụ nhiều trong năm, hoặc giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ của Anh Khoa.