Mối quan hệ Ước lượng
HAILONG GIATRICN 0.335
HANHVI GIATRICN 0.190
HANHVI HAILONG 0.242
Nguồn: Kết quả do tác giả tính tốn từ phần mềm thống kê
Như đã đề cập ở trên, việc gia tăng hai nhóm yếu tố là chất lượng dịch vụ và hình
ảnh thương hiệu cũng góp phần gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của hành
khách đối với dịch vụ của Anh Khoa. Tuy nhiên, tác giả cũng đề xuất một số các
kiến nghị sau nhằm gia tăng hai yếu tố trên:
- Trong khoảng thời gian khách hàng chờ đợi để xuất bến, nhân viên có thể
tiếp xúc trực tiếp nói chuyện, tạo cảm giác thân thiện để khách hàng cởi mở và đóng góp ý kiến cho hoạt động dịch vụ của Anh Khoa, thơng qua hành động trên Anh
Khoa có thể ghi nhận được những phàn nàn cũng như những đánh giá của hành
khách đối với dịch vụ để chỉnh sửa kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Anh Khoa nên có chính sách đối với những khách hàng trung thành với
thương hiệu của mình. Nên có những món quà tri ân hành khách sử dụng dịch vụ nhiều trong năm, hoặc giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ của Anh Khoa.
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù tác giả đã dành nhiều thời gian để đầu tư cho nghiên cứu, nhưng nghiên cứu này vẫn tồn tại những hạn chế nhất định
- Thứ nhất: cỡ mẫu trong nghiên cứu hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải Anh
Khoa chỉ là 184 tương đối nhỏ, do vậy, tính bao quát của đề tài chưa cao. Trong các nghiên cứu tiếp theo, việc sử dụng với kích cỡ lớn hơn là cần thiết.
- Thứ hai, nghiên cúu chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp, đó là chỉ một thương hiệu vận tải, trên 1 tuyến đường cố định từ Tp. Buôn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh, do vậy để có một bức tranh tổng thể hơn về hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải của hành khách, cần có thêm những nghiên cứu với quy mô rộng hơn với nhiều thương hiệu vận tải hoặc nhiều tuyến đường.
- Thứ ba, mặc dù tác giả đã sử dụng phân tích SEM để gia tăng độ tin cậy của
mơ hình, nhưng do hạn chế về thời gian nên tác giả chưa tìm hiểu sâu hơn về SEM, chưa có những kỹ thuật phân tích chuyên sâu so sánh sự khác biệt đối với các nhóm cấu trúc giới tính, độ tuổi nghề nghiệp,… để có cái nhìn cụ thể hơn cho từng nhóm
đối tượng.
Nếu điều kiện cho phép để tiến hành một nghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ cố gắng
khắc phục những hạn chế này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại địa
phương, nâng cao sức cạnh tranh với các thương hiệu khác trong khu vực, và cũng là giúp hành khách có một dịch vụ tốt nhất.
5.4. Tóm tắt chương 5
Trong chương này, tác giả đã nêu ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách liên tỉnh của Anh Khoa. Đó là: các kiến nghị về chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và các hàm ý khác. Ngồi ra, chương này cũng nhìn nhận những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Vận tải đường bộ hiện nay có vai trị quan trọng trong q trình sản xuất kinh doanh và phát triển nền kinh tế. Trong đó bao gồm cả vận chuyển hành khách và vận chuyển hàng hóa.
Ngày nay, nhu cầu qua lại giữa các tỉnh thành ngày càng tăng do sự phát triển của
kinh tế, đặc biệt tại Tp. Hồ Chí Minh là nơi tập trung nhiều đầu mối kinh tế cũng
như các trường đại học, các bệnh viện có nền khoa học hiện đại và chất lượng… Do vậy, nơi đây thu hút rất nhiều người dân đến sinh sống, làm việc, cũng như học tập.
Bên cạnh đó, Tp. Bn Ma Thuột có khoảng cách khơng xa với thành phố, thuộc
trong những vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, tại địa phương hiện nay, có rất
nhiều chi nhánh của các doanh nghiệp tại thành phố hoạt động, chính vì vậy, nhu
cầu đi lại giữa 2 tỉnh thành này ngày càng tăng theo từng năm.
Đứng trước mức tăng tiềm năng của nhu cầu đi lại, nguồn cung trong dịch vụ vận
tải hành khách ngày càng tăng, sức cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt. Mặc dù là một trong những hãng vận tải đầu tiên và khẳng định tên tuổi của mình trong ngành, nhưng Anh Khoa phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, để đảm bảo đơn vị có thể đứng vững trong thị trường. Dựa vào cơ sở lý thuyết có liên quan, tác giả đã tiến hành đề xuất mơ hình nghiên cứu, phỏng vấn nhà quản lý và khách hàng để hiệu chỉnh mơ hình cho phù hợp với
đối tượng cần khảo sát và tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc phỏng vấn
khách hàng bằng bảng câu hỏi. Bằng phương pháp phân tích định tính và phân tích
định lượng, đã nghiên cứu các mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng, và giá trị cảm nhận đối với hành vi lựa chọn dịch vụ
vận tải Anh Khoa của hành khách. Trên cơ sở đó, tác giả đã gợi mở những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị Công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay.
Tài liệu tiếng Việt
1. Bùi Thị Thanh (2012), Các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
thương hiệu sữa cho em bé-nghiên cứu tại thị trường Hồ Chí Minh – Đại học Kinh Tế Tp.HCM – Đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở.
2. Đinh Xuân Hùng (2011), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua
sắm voucher khuyến mãi trực tuyến của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh – Đại học Kinh Tế Tp. HCM – Luận văn Thạc Sỹ.
3. Kotler, P. (2001), Quản Trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch – NXB Thống kê.
4. Nguyễn Đức Hồng (2011), Một số giải pháp nhằm góp phần phát triển thương
hiệu Mai Linh Express đến năm 2020 -Đại học Kinh Tế Tp. HCM – Luận văn Thạc Sỹ.
5. Nguyễn Hữu Hà (1999), Marketing trong ngành vận tải – NXB Thống Kê.
6. Nguyễn Khánh Duy (2009), Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần
mềm AMOS- Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Thúy Duyên (2012), Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại Tp.Hồ Chí Minh -Đại học Kinh Tế Tp. HCM – Luận văn Thạc Sỹ.
8. Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, ấn bản lần
1 (2011), NXB Lao động xã hội.
9. Trần Thị Thập (2010) – Bài giảng Hành vi khách hàng – Học viện công nghệ Bưu
chính Viễn thơng – p.1-14
Tài liệu tiếng Anh
10. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational behavior and
human decision processes, p.179-211
11. Ajzen, I. & Fishbein, M.(1975), “ Understanding attitudes and predicting social
behavior. New Jersey; Prentice Hall.
13. Baker D.A and John L. Crompton (2000) – ‘Quality, Satisfaction and behavioral intentions” Annals of Tourism Research, Vol. 27, No. 3, p. 785-804
14. Bansal, H.S. and P.A. Voyer (2000), “Word-of-mouth processes within a services
purchase decision context”, Journal of Service Research, p. 166-177.
15. Bennet, Peter D.(1988), “Consumer Behaviour”, Prentice - Hall, Engel Cliff, New
Jersy, p.114.
16. Bitner et al (2000),‘Technology infusion in service encounters’, Journal of the
Academy of Marketing Science, p.138-149.
17. Bryant, F. B., & Yarnold, P. R., (1995) – “Principal-components analysis and
exploratory and confirmatory factor analysis. In L. G. Grimm & P. R. Yarnold (Eds.), Reading and understanding multivariate statistics” (p. 99-136). Washington, DC: American Psychological Association.
18. Chen C.F & Sai M.H (2008) – “Perceived value, satisfaction, and loyalty of TV
travel product shopping: involvement as a moderator, Tourism Management”, p.1166-1171
19. Dowling G.R (1994) – “Corporate reputation”, New York: Longman Publishing.
20. Dr. Hamza Salim Khraim et al (2013)- “Airline image and service quality effects
on traveling customer’s behavioral intentions in Jordan”-European Journal of
Business and Management (tr. 21-33)
21. Engel, J.F Blackwell R.D and Miniard P.W (1995) - “Consumer behavior”,
Journal of Business Research, p.252-256
22. Fombrun C.J & Shanley M. (1996) – “What’s in a name? Reputation building and
corporate strategy” – Academy of Management Journal, p. 210 – 250
23. G.Parry at al (2011) - “Good , Product and Service”- Briefings in Entrepreneurial
Finance, (p.19-29)
24. Hair Jr, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. and Tatham, R.L. (2010)
Multivariate Data Analysis, 6th end, Prentice-Hall: Upper Saddle River, NJ."
25. Hair Jr.J.F, R.E Anderson, R.L Tâthm, & W.C. Black (1998), Multivariate data
effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments”, Journal of Service Research, (p.193-213)
27. Keller K.L (1993) – “Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer –
Based Brand Equity, Journal of Marketing Reseach”, p.1-22
28. Kenny, D.A. (1979), “Correlation and Causation”, New York: Wiley.
29. Kline (Rex B.), (2005), Principles and Practice of Structural Equation Modeling,
third edition, The Guilford Press, New York
30. Lai W.T; Chen C.F (2010) – “Behavioral intention of public transit passenger – the
role of service quality, perceived value, satisfaction and involvement”, Transport
Policy, p.61-69
31. Leech (Nancy L.), Barrett (Karen C.), Morgan (George A.), (2005) - 'SPSS for
Introductory/Intermediate Statistics: Use and Interpretation', second edition, Lawrence Erlbaum Associates, Publishers: London
32. Lovelock and Wirtz (2011) – “Consumer Behaviour in a service context”,
Cheltenham, UK, Northampton, MA, USA, p.147-201
33. Murray, K.B. and J.L. Schlacter (1990),‘The impact of services versus goods on
consumers' assessment of perceived risk and risk variability’, Journal of the Academy of Marketing Science, p.51-65.
34. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L, 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing”,p. 12-37
35. Petrick, J. F.; Backman, S. J (2002) – “An examination of the construct of
perceived value for the prediction of golf travelers’ intentions to revisit, Journal of Travel Research”, p. 38-45
36. Saha G.C and Theingi (2009) – “Service quality, satisfaction and behavioral
intentions: a study of low cost airline in Thailand, Managing Service Quality, vol.19
Journal of Business Management Vol. 5(1), p. 19-29
39. Sik Sumaedi, I Gede Mahatma Yuda Bakti and Medi Yarmen (2012) – “The
emprirical study of public transport passengers’ behavioral intentions: the roles of service quality, perceived sacrifice, perceived value, and satisfaction - case study: paratransit passengers in Jakarta, Indonesia”, International Journal for Traffic and Transport Engineering, (p.83-95)
40. Robert J. Vallerand & Luc G. Pelletier (1992), “Ajzen and Fishbein’s Theory of
Reasoned Action as Applied to Moral Behavior: A Confirmatory Analysis”, Journal of Personality and Social Psychology, vol 62, p.98-109
41. Went C.H; Lawrence W.L; Cheng H.L (2005) – “Structural equation modeling to
determine passenger loyalty toward intercity bus service, Journal of the transportation research board”, p. 249-255.
42. William JEN et al (2003) –Effects of service quality, customer satisfaction and
switching barriers on passenger behavioral intentions in scheduled coach service, Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, (tr. 701-716)
43. Yu-Kai HUANG et al (2009) – “The effect of airline service quality on passengers’
behavioral intentions. Using Serqual Scores: A Taiwan case study”, Journal of the Eastern Asia Society for Transportation St (p.701-714)
44. Zaichkowsky J.L (1985) – “Measuring the involvement contruct”, Journal of
Service Research, p. 341-352
45. Zeithaml (1998) – “Consumer perceptions of price, quality and value: a means and
model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing Research, p. 2-22
Các trang web:
1. Đắk Lắk: Hiệu quả khai thác các bến xe chưa cao - vì sao?-http://bmtvn.com
2. Đắk Lắk: Siết chặt quản lý hoạt động vận tải khách bằng ô tô -
http://www.mt.gov.vn
3. Gia Lai, Đắk Lắk: Chưa hết xe dù, bến cóc‐http://giaothongvantai.com.vn/an-toan-
giao-thong/hoat-dong-dam-bao-atgt Website: www.daktra.com.vn
THANG ĐO NHÁP BAN ĐẦU
Chất lượng dịch vụ Thang đo Likert 5 điểm
1) An toàn cho hành khách trong chuyến đi 1 2 3 4 5 2) Chỗ ngồi (nằm) rất thoải mái 1 2 3 4 5
3) Không chở hành khách quá tải 1 2 3 4 5 4) Chất lượng phương tiện chuyên chở rất đảm bảo 1 2 3 4 5
5) Tài xế luôn tuân thủ luật lệ giao thông 1 2 3 4 5
6) Thái độ phục vụ của nhân viên rất lịch sự 1 2 3 4 5 7) Nhân viên luôn đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách
hàng 1 2 3 4 5
8) Nội thất chuyên chở luôn sạch sẽ gọn gàng 1 2 3 4 5 9) Có đầy đủ các phương tiện giải trí 1 2 3 4 5
10) Có đầy đủ trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
Giá trị cảm nhận
1) Tơi chọn Anh Khoa vì tơi được phục vụ tốt hơn so
với các nhà xe khác 1 2 3 4 5 2) Tôi chọn dịch vụ Anh Khoa vì giá vé của Anh Khoa
là bình thường
1 2 3 4 5 3) Tơi chọn Anh Khoa vì thái độ nhân viên thân thiện,
dễ mến 1 2 3 4 5
4) Tơi chọn Anh Khoa vì cơ sở vật chất của Anh Khoa
rất tốt 1 2 3 4 5
Hình ảnh thương hiệu
1) Khi nhắc đến dịch vụ vận tải hành khách tôi nghĩ
ngay đến Anh Khoa 1 2 3 4 5 2) Thương hiệu Anh Khoa là một thương hiệu có dịch
vụ tốt trong lĩnh vực vận tải hành khách
1 2 3 4 5
3) Rất nhiều người biết đến dịch vụ của Anh Khoa 1 2 3 4 5
Sự hài lòng
1) Tơi hài lịng với các thiết bị bảo đảm an toàn cho
hành khách 1 2 3 4 5
2) Tơi hài lịng với các phương tiện giải trí trên xe 1 2 3 4 5 3) Tơi hài lịng với thái độ lịch sự của nhân viên 1 2 3 4 5 4) Tơi hài lịng về chất lượng của phương tiện chuyên
chở của Anh Khoa
1 2 3 4 5
Hành vi lựa chọn dịch vụ VTHK
1) Tôi luôn lựa chọn Anh Khoa cho chuyến đi của mình 1 2 3 4 5 2) Tôi luôn giới thiệu Anh Khoa cho bạn bè và người
thân của mình 1 2 3 4 5
Xin chào Ông/Bà
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM. Hiện chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu khoa học về dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao trên tuyến cố định Tp.Buôn Ma Thuột –Tp.Hồ Chí Minh của nhà xe Anh Khoa, chúng tơi rất hân hạnh được thảo luận với Ông/Bà về chủ
đề này.
Cũng xin lưu ý ở đây khơng có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan
điểm của Ơng/Bà đều có giá trị cho chương trình nghiên cứu của chúng tơi và
nó cũng sẽ giúp cho dịch vụ của Anh Khoa hoàn thiện hơn nữa về chất lượng
của mình, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành dịch vụ vận tải
hành khách
Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà đã dành thời gian trả lời phỏng vấn của chúng tôi!
1) Ông/Bà đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà xe Anh Khoa hiện tại như
thế nào? Ông/Bà dựa trên những yếu tố nào để đưa ra đánh giá như trên?
2) Theo Ơng/Bà thì khách hàng cảm nhận về dịch vụ Anh Khoa như thế nào?
Khách hàng của Anh Khoa có phản hồi tích cực hay tiêu cực về dịch vụ của Ông/Bà cung cấp hay khơng?
3) Ơng/Bà có nghĩ rằng Anh Khoa là một thương hiệu được nhiều người biết
đến hay khơng? Vì sao. Theo Ơng/Bà yếu tố nào đã làm nên thương hiệu
Anh Khoa như hiện nay?
4) Theo Ơng/Bà khách hàng có hài lịng với dịch vụ của Anh Khoa khơng?
Những yếu tố nào Ơng/Bà cho rằng sẽ làm hài lịng khách hàng? Vì sao?
5) Ngồi các yếu tố của Ơng/Bà đã nêu thì Ơng/Bà có cho rằng các yếu tố sau
đây sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Anh Khoa của khách hàng hay
không? (Liệt kê những yếu tố chưa được đề cập trong bảng câu hỏi)
6) Ơng/Bà cịn thấy yếu tố nào khác quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa
Xin chào các anh/chị
Hôm nay chúng tôi rất hân hạnh được cùng các anh/chị thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vilựa chọn dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa
trên tuyến cố định Tp. Bn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh. Sẽ khơng có ý kiến nào đúng/ sai, tất cả ý kiến của các anh chị sẽ rất hữu ích và quý giá cho chúng tôi. Rất mong sự tham gia nhiệt tình từ các anh/chị