CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của
2.3.1.3 Quy trình cơng việc của nhân viên tín dụng
Cơng việc của nhân viên tín dụng thì mn vàng mn vẻ. Căn cứ theo định nghĩa tín dụng nói trên, nhân viên tín dụng là người phụ trách các mãng nghiệp vụ như cho vay, bảo lãnh, bao thanh tốn. Phổ biến nhất trong các nhóm này là nghiệp vụ cho vay. Đối với khách hàng là cá nhân, nhân viên tín dụng phụ trách các mảng cho vay về cá nhân: mua nhà, ơ tơ, kinh doanh hộ gia đình, thẻ tín dụng… Đối với khách hàng là doanh nghiệp, nhân viên tín dụng phụ trách các mảng cho vay về doanh nghiệp: đầu tư bất động sản, cho vay vốn lưu động, xây dựng nhà xưởng…
Nhân viên tín dụng đồng thời cũng có thể là nhân viên kinh doanh. Một số ngân hàng quy định vị trí nhân viên tín dụng phải tiếp thị, tìm kiếm khách hàng. Ngân hàng sẽ đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên qua các chỉ tiêu đề ra: số lượng khách hàng, số dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu…
Quy trình làm việc của nhân viên tín dụng bao gồm: Tìm kiếm và tiếp xúc khách hàng
Thẩm định và đề xuất cấp tín dụng. Tác nghiệp
Kiểm tra sử dụng vốn Thu nợ
Tìm kiếm và tiếp xúc khách hàng: nhân viên tín dụng tận dụng các mối quan hệ của mình, hoặc các phương thức tiếp thị để liên hệ với khách hàng vay vốn. Chào bán các sản phẩm của ngân hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng.
Thẩm định và đề xuất cấp tín dụng: Nhân viên tín dụng thẩm định khách hàng xem xét đáp ứng các điều kiện theo quy định của ngân hàng, quy định của pháp luật. Thông thường, sẽ xem xét theo tiêu chuẩn 5C:
C1: Character (uy tính, bản chất khách hàng) C2: Capacity (năng lực)
C3: Capital (vốn)
C4: Collateral (tài sản thế chấp) C5: Condition (các điều kiện khác)
Tác nghiệp: nhân viên tín dụng sẽ thực hiện thao tác trên máy, trên hệ thống để cập nhật thông tin khách hàng và khai báo khoản vay. Ngoài ra, nhân viên tín dụng cịn phải đi cơng chứng hợp đồng thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm và các thủ tục khác phù hợp với quy định pháp luật, quy định ngân hàng. Đây là công đoạn cần thiết để giải ngân số tiền vay, cung cấp khoản tín dụng và cũng là công đoạn quan trọng.
Kiểm tra sử dụng vốn: nhân viên tín dụng sẽ kiểm tra sử dụng vốn vay sau khi khách hàng được cấp tín dụng. Xem xét, kiểm tra vốn vay có được sử dụng đúng mục đích hay khơng. Khi phát hiện khách hàng sử dụng vốn vay khơng đúng mục đích, nhân viên tín dụng phải báo cáo lãnh đạo, thực hiện các thủ tục ngừng giải ngân, thu hồi vốn vay.
Thu nợ: hàng tháng, nhân viên tín dụng sẽ đôn đốc thu nợ khách hàng, đảm bảo khách hàng khơng đóng trễ hạn, nợ khơng bị chuyển nhóm. Trong trường hợp khách hàng không trả được nợ, nhân viên tín dụng phải giải trình, báo cáo cấp trên, tiến hành các thủ tục khởi kiện và phát mãi tài sản thế chấp để trả nợ.
2.3.1.4 Đặc điểm cơng việc của nhân viên tín dụng
Cơng việc địi hỏi nhiều kiến thức và kỹ năng
Nhân viên tín dụng là người trực tiếp thẩm định khách hàng theo các tiêu chí kể trên và đặc biệt nhất là vấn đề tài chính, luật. Và khách hàng bao gồm nhiều đối
tượng khác nhau: cá nhân, hộ kinh doanh, công ty, tập đoàn….ở nhiều lĩnh vực khác: bất động sản, sản xuất, thương mại….chính vì vậy ngoài kiến thức chuyên mơn về tài chính, luật, nhân viên tín dụng phải am hiểu các kiến thức xã hội khác để phân tích khách hàng. Ngồi ra phải có khả năng giao tiếp tốt, để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Công việc tín dụng tạo điều kiện học hỏi nhiều kiến thức
Vì đặc thù của cơng việc, trong quá trình thẩm định khách hàng, nhân viên tín dụng tiếp xúc với những cơng việc mang tín chất khác nhau. Tìm hiểu sâu về nó để cho ra những phân tích, đánh giá khách hàng chính xác. Qua đó, nhân viên tín dụng cũng học hỏi, tiếp thu được nhiều kiến thức từ khách hàng. Tích lũy những kiến thức và kinh nghiệm đó khơng những để phục vụ tốt cho cơng tác tín dụng mà cịn là nền tảng để thăng tiến, tạo ra niềm vui mới, hướng đi mới trong công việc.
Cơng việc mang tính chất quy trình, quy định
Ngồi những quy định của pháp luật về hoạt động tín dụng, mỗi ngân hàng đều có những quy trình quy định riêng nhằm đến những tiêu chí thẩm định khách hàng khác nhau, xây dựng hệ thống hoạt động khác nhau. Các công tác liên quan đến tín dụng đều phải tn theo quy trình, quy định thơng qua các hệ thống văn bản của ngân hàng và của pháp luật. Thông thường các ngân hàng lớn có những quy định khắt khe, chặt chẽ nhằm hạn chế rủi ro khách hàng nợ xấu, các ngân hàng nhỏ thì theo tiêu chí nới lỏng để chạy theo doanh số.
Cơng việc địi hỏi sự cộng tác cao
Vì cơng việc tín dụng mang tính phức tạp, theo một quy trình quy định nhất định, nên trải qua nhiều giai đoạn mỗi giai đoạn. Với áp lực nhiều việc, áp lực khách hàng, nhân viên tín dụng phải có sự hỗ trợ của đồng nghiệp, cấp trên để hồn thành cơng việc của mình tốt. Đồng nghiệp sẽ là người hỗ trợ trong các công tác thẩm định, tác nghiệp. Lãnh đạo sẽ là người điều phối, rà soát và phê duyệt hồ sơ.
Công việc tiềm ẩn nhiều rủi ro
Cơng việc nhân viên tín dụng phải làm khá nhiều. Mỗi phần cơng việc đó đều chứa đựng những rủi ro tiềm ẩn mà chỉ cần một phút sơ sót, nhân viên tín dụng có thể bị quy lỗi sai quy trình nghiệp vụ, gây hậu quả nghiêm trọng.
Các báo cáo phân tích tài chính của doanh nghiệp thường không minh bạch, không phải là báo cáo thuế, kiểm tốn vì vậy số liệu sẽ khơng thật, vì vậy nhân viên tín dụng thường mắc phải những cạm bẩy dẫn đến thẩm định vượt nhu cầu vốn.
Khơng ít những trường hợp khách hàng làm giả tài sản thế chấp: làm giấy tờ sở hữu, sử dụng bất động sản giả, khai khống hàng tồn kho…dẫn đến khoản vay không đủ đảm bảo bởi tài sản, khi xảy ra nợ xấu, thì cơng tác phát mãi sẽ khơng đủ bù đắp cho khoản nợ ngân hàng.
Ngoài ra cịn có rủi ro tác nghiệp, nhập số liệu, thơng tin khoản vay khơng chính xác do sơ suất của cá nhân dẫn đến khoản cấp tín dụng, chuyển tiền sai gây hậu quả nghiêm trọng.
Thu nhập nhân viên tín dụng
Do đặc thù cơng việc tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro cao, lại đòi hỏi nhiều kiến thức kỹ năng, làm việc trong trạng thái áp lực vì vậy các ngân hàng thường áp dụng mức lương hậu hĩnh cho nhân viên để duy trì nguồn nhân lực tốt, tránh tình trạng chảy máu chất xám. Mặt khác, lãi vay hay nói cách khác là nguồn thu cho ngân hàng mà nhân viên tín dụng làm ra khá cao (do khoản vay lớn, chênh lệch lãi suất vay và lãi suất huy động) vì vậy ngân hàng có nguồn tiền để trả lương cho nhân viên tín dụng.
2.3.2 Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng
2.3.2.1 Bản chất cơng việc
Cơng việc tín dụng địi hỏi sử dụng kiến thức và năng lực chun mơn cao, vì vậy cơng việc sẽ trở nên thú vị khơng nhàm chán và máy móc như một số cơng việc văn phịng khác. Các trường hợp phân tích thẩm định khách hàng, có thể dễ và cũng có khi rất khó. Ví dụ: thẩm định cấp tín dụng của một doanh nghiệp lớn về chăn ni, nhân viên tín dụng khơng những phải năm bắt về tài chính mà phải hiểu quy trình sản xuất, chăn ni, tính vịng đời sản phẩm để cân đối vốn vay hợp lý. Vì thế cơng việc tín dụng mang tính kích thích thử thách khá lớn. Đối với một số trường hợp phải hiểu rõ các quy định riêng của từng ngành, từng lĩnh vực, nhân viên tín dụng mới đánh giá chính xác nhu cầu vay vốn của khách hàng là đúng mục đích hay khơng đây cũng là cơ hội, nền tảng, tạo động lực tìm hiểu những cái mới. Các nhu cầu vay vốn có thể phục vụ mục đích cá nhân, doanh nghiệp, một số dự án mang tính ý nghĩa lớn cho xã hội: xây nhà ở xã hội, xây cơng trình cơng ích, dự án máy phát điện vùng cao…vì vậy cơng việc tín dụng lúc đó khơng đơn thuần là chỉ cho vay mà nó cịn có ích cho cuộc sống hàng ngày, cho xã hội và những người xung quanh. Dư nợ làm ra sẽ mang về lợi nhuận khá lớn tạo nguồn để ngân hàng phát triển tạo công ăn việc làm cho các anh chị em. Nhìn chung bản chất cơng việc tín dụng tác động đến sự thỏa mãn trên nhiều phương diện: học hỏi, thử thách, ý nghĩa cơng việc mang lại…
Bên cạnh đó, đặc thù cơng việc mang nặng tính tài chính và luật pháp, chính vì thế nhân viên tín dụng ln phải thận trọng và kỹ lưỡng thẩm định khách hàng sao cho khơng phát sinh nợ xấu trong suốt q trình quan hệ tín dụng. Nhiều quy trình, quy định của ngân hàng và pháp luật khiến cho công việc luôn chịu nhiều áp lực về độ chính xác và đáp ứng nhiều thủ tục trước và sau cho vay. Vì thế, việc làm ngoài giờ, chịu nhiều áp lực như áp lực tìm khách hàng, áp lực nợ xấu… là chuyện thường xuyên xảy ra. Tuy nhiên, việc tiếp xúc nhiều tầng lớp khách hàng, thẩm định nhiều
loại hình kinh doanh của doanh nghiệp…giúp cho nhân viên tín dụng nâng cao kiến thức, trình độ cũng như phát triển các mối quan hệ xã hội.
2.3.2.2 Cơ hội đào tạo thăng tiến
Bất cứ công việc nào, một nhân viên cũng cần có cơ hội để được đào tạo và thăng tiến. Khi bước vào làm việc tín dụng, nhân viên được giảng dạy, hướng dẫn bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng của mình. Thơng qua các lớp đào tạo cán bộ mới, đào tạo chuyên sâu, lớp nghiệp vụ, bán hàng….do chính ngân hàng tổ chức hoặc thuê ngoài, nhân viên tín dụng có cơ hội học hỏi những kiến thức, kỹ năng mà trường lớp có thể khơng dạy. Ví dụ: khi nhân viên tín dụng Vietinbank vào làm việc sẽ được Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Vietinbank đào tạo lớp cán bộ mới vào, sau một thời gian sẽ đào tạo các khóa phân tích tài chính chuyên sâu, lớp học về luật và kỹ năng bán hàng trong tín dụng. Hàng năm các ngân hàng cịn có đợt sát hạch lại kiến thức của nhân viên tín dụng, để đảm bảo kiến thức khơng bị tụt hậu, đảm bảo chất lượng nguồn lực phù hợp với cơng tác tín dụng.
Bên cạnh đó, các nhân viên tín dụng có kết quả tốt trong học tập sẽ được khen thưởng và ghi nhận cho những đánh giá đề xuất thăng tiến sau này. Ở các ngân hàng lớn ln có các kỳ thi cán bộ nguồn để đưa vào vị trí lãnh đạo, đây vừa là cơ hội để nhân viên tín dụng thăng tiến trong sự nghiệp mặt khác ngân hàng cũng cho thấy chính sách thăng tiến cơng bằng minh bạch tạo niềm tin, hài lòng cho nhân viên.Nguyên do các nhân viên tín dụng thường ln mong muốn và tìm kiếm cho mình vị trí mới, cơ hội mới, vì tuổi của nhân viên tín dụng thơng thường dưới 35 tuổi. Họ nhận thức rằng cơng việc của mình phải có sự thăng tiến để đảm bảo ổn định về lâu dài. Ngồi ra, ở Vietinbank, Vietcombank, BIDV có những chính sách ln chuyển cơng việc, vị trí cho nhân viên tín dụng ví dụ: luân chuyển tín dụng doanh nghiệp sang tín dụng cá nhân… để nhân viên có điều kiện học hỏi các nghiệp vụ chuyên môn khác nhau, trau dồi kiến thức, tránh nhàm chán trong công việc, tạo động lực để anh chị em gắn bó với ngân hàng lâu dài.
2.3.2.3 Lãnh đạo
Lãnh đạo của nhân viên tín dụng là các cấp phó phịng, trưởng phịng, phó giám đốc, giám đốc phụ trách tín dụng, là những người phụ trách trực tiếp phê duyệt hồ sơ tín dụng, đánh giá nhân viên của mình. Bản chất cơng việc tín dụng bao gồm nhiều khâu: tìm kiếm, khách hàng, thẩm định, tác nghiệp, kiểm tra sử dụng vốn, thu nợ… vì vậy lãnh đạo ở các ngân hàng thường xuất phát từ nhân viên tín dụng đi lên. Chính vì điều đó, lãnh đạo sẽ hiểu rõ cơng việc tín dụng mà nhân viên mình đang làm. Một số lãnh đạo cùng nhân viên tín dụng giải quyết hồ sơ của khách hàng để kịp tiến độ, hỗ trợ nhân viên trong phạm vi cho phép, phù hợp với quy định. Tại Vietcombank Hồ Chí Minh, lãnh đạo phịng tín dụng được chia theo nhóm, mỗi nhóm 1 lãnh đạo phòng phụ trách 6,7 nhân viên và ngịi trong khơng gian thoáng, để dễ tiếp xúc, gần gũi nhân viên, ngồi ra để thuận tiện trao đổi cơng việc, phê duyệt hồ sơ vay, và đánh giá, chấm điểm cơng việc nhân viên tín dụng. Qua đó, nhân viên tín dụng cảm thấy lãnh đạo không tạo ra sức ép cơng việc và cơng việc ít gánh nặng hơn.
2.3.2.4 Đồng nghiệp
Cơng việc tín dụng có thể dễ, có thể khó tùy theo hồ sơ phụ trách. Một số hồ sơ cấp tín dụng phức tạp khó giải quyết cá nhân. Ví dụ: trường hợp khách hàng A vay ở TP HCM nhưng tài sản thế chấp ở Hà Nội. Trong trường hợp hồ sơ cần giải quyết gấp, nhân viên tín dụng khơng thể thẩm định tài sản ở Hà Nội sau đó về TP HCM để tiếp tục thẩm định tài chính khách hàng… Trong trường hợp này, đồng nghiệp sẽ hỗ trợ thẩm định tài sản ở Hà Nội và báo cáo qua email, fax cho nhân viên tín dụng TP HCM để làm kịp hồ sơ…Đây là ví dụ trong nhiều trường hợp cho thấy thực tế nhân viên tín dụng đồng nghiệp chia sẽ khó khăn như thế nào.
Ngồi ra, đồng nghiệp gần gũi hịa đồng, cịn tạo mơi trường làm việc thân thiện để cho nhân viên tín dụng có động lực đi làm mỗi ngày. Một số ngân hàng làm việc với phương châm cơ quan giống như gia đình mà anh chị em chính là đồng nghiệp.
2.3.2.5 Thu nhập
Trong bài nghiên cứu này, tác giả đề cấp đến thu nhập của nhân viên tín dụng ngân hàng bao gồm: lương, thưởng và các khoản thu nhập khác như: ăn trưa, cơng tác phí gọi chung là thu nhập bằng tiền.
Thống kê mức thu nhập bình quân tháng của các nhân viên từ báo cáo tài chính của 11 ngân hàng thương mại cho thấy sự phân hóa khá rõ trong cách chi trả lương, thưởng năm 2014. Theo đó, "Thu nhập bình qn tháng" được tính dựa trên tổng quỹ lương, chi phí cho nhân viên của ngân hàng chia cho tổng số lao động bình quân trong năm. Theo thống kê cho thấy thu nhập bình quân của nhân viên các ngân hàng đều trên 9 triệu đồng/tháng, cao hơn so với mức thu nhập bình quân trên đầu người tại Việt Nam (2014) là: 169 USD/tháng tương đương 3,8 triệu đồng/tháng.
Bảng 2.2: Thống kê thu nhập bình quân STT Ngân hàng Thu nhập bình quân (tr đ/tháng) STT Ngân hàng Thu nhập bình quân (tr đ/tháng)
1 Vietinbank 21,19 2 BIDV 19,88 3 MBB 18,07 4 VIB 17,94 5 Vietcombank 17,64 6 Techcombank 16 7 Sacombank 15,3 8 SHB 14,14 9 ACB 14,86 10 PVcomBank 14,21 11 Eximbank 12,82 12 PGBank 12,2 13 Navibank 10,6 (Nguồn: vnexpress.net)
Qua đó ta thấy thu nhập bình qn của nhân viên tín dụng, trang trải được chi phí cuộc sống hàng ngày, một số ngân hàng thu nhập cao hơn mặt bằng thu nhập bình quân trên đầu người tại Việt Nam. Điều này là hợp lý, vì cơng việc tín dụng ln tồn tại những rủi ro cao, ln phải chịu áp lực, đi sớm, về trễ…
Một số ngân hàng đánh giá lương, thu nhập theo hiệu quả công việc, để đưa ra mức lương tương xứng với năng lực và mức khen thưởng cơng bằng. Ví dụ: Vietinbank đưa ra cơ chế lương đánh giá theo KPI (Key Performance Indicator) có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện cơng việc. Mỗi vị trí sẽ có bản mơ tả cơng việc