5. Bố cục của đề tài
3.2. Giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công
3.2.3. Mở rộng mạng lưới
Hiện nay khả năng tiếp cận được hệ thống mạng lưới của ngân hàng một cách dễ
dàng là một yếu tố giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Ngân hàng có nhiều chi nhánh để giao dịch thì khách hàng càng thuận tiện hơn trong việc giao dịch. Chính vì vậy ngày nay các ngân hàng luôn chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới của mình. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh, phòng giao dịch cũng bị ràng buộc vào vốn điều lệ của ngân hàng cũng như sự chấp thuận cho phép của Ngân hàng nhà nước nên giải pháp này hiện nay được đưa ra là tăng cường hoạt động nâng cao chất lượng và lợi nhuận ngân hàng để có thể nâng cao được năng lực của ngân hàng và trong thời gian tới nếu có thể mở thêm phịng giao dịch ở những khu vực dân cư đông, trường học, công sở xa chi nhánh để thu hút lượng khách hàng tiềm năng tại đó về gửi tiết kiệm cho ngân hàng.
Đối với các khách hàng cá nhân, địa điểm thuận tiện là một trong những vấn đề quan trọng. Khách hàng khơng chỉ đến trực tiếp NH cịn tiếp cận với Saigonbank thông qua các dịch vụ như homebanking, internet banking hay máy ATM…nếu các hệ thống này được trang bị đầy đủ thì cũng tạo tiện ích lớn cho khách hàng. Cụ thể: Đơn giản hóa mọi việc cho các khách hàng, hãy tìm kiếm những điều gây khó khăn cho khách hàng và giải quyết chúng. Những nỗ lực giảm thiểu cho khách hàng các công việc giấy tờ (đặc biệt là các form mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Saigonbank cần khơng ngừng đơn giản hố mọi việc cho khách hàng. Hãy quan tâm tới những giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Hãy đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về những gì hữu ích và những gì cần bỏ đi. Việc áp dụng các "nguyên liệu" này trong chiến lược khách hàng sẽ giúp Saigonbank chi nhánh Tân Bình nâng cao tỷ lệ các khách hàng trung thành cũng như giới thiệu thêm được nhiều khách hàng mới cho ngân hàng..
3.2.4. Giải pháp liên qua đến các hình thức chiêu thị
Các hình thức chiêu thị là cách mà Saigonbank chi nhánh Tân Bình đưa thơng tin về các gói sản phẩm mới, về các chương trình khuyến mãi đến với từng khách hàng.
Theo nghiên cứu trong bài thì các hình thức chiêu thị khơng có ý nghĩa thống kê, tuy nhiên theo nhiều nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng hình thức quảng cáo có tác động nhất định đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Do vậy để không ngừng đẩy mạnh và nâng cao công tác truyền thông này cần kết hợp nhiều biện pháp khác nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất như:
Tăng cường các nguồn lực cho công tác quảng cáo, quảng bá nhiều hơn nữa. Hiện tại nhờ Saigonbank đang quảng cáo trên hệ thống truyền hình quốc gia VTV1, đồng thời cũng tài trợ cho chương trình “ Chuông vàng vọng cổ” thì một bộ phận người dân cũng đã biết đến được Saigonbank chi nhánh Tân Bình thơng qua Saigonbank tuy nhiên thì quảng cáo cũng khơng thu hút được nhiều người quan tâm, cần xúc tiến quảng cáo trên các trang truyền hình của địa phương như HTV hoặc các kênh thu hút nhiều người theo dõi vào các giờ cao điểm. Đặc biệt là vào những đợt khuyến mãi hoặc có sản phẩm mới phù hợp với đại đa số người dân, chi nhánh nên tiến hành quảng cáo với tần suất liên tục để sản phẩm được nhắc lại thường xuyên trong trí nhớ của khách hàng. Ngoài ra, việc treo các băng rơn bảng hiệu áp phích tại trước trụ chính, chi nhánh mở rộng treo trên các tuyến đường chính, các địa điểm vui chơi giải trí, các trạm chờ xe buýt, siêu thị...cũng là một phương pháp hữu hiệu.
Thường xuyên thêm gia các hoạt động vì cộng đồng, tài trợ các chương trình từ thiện để thơng qua đó đưa hình ảnh của ngân hàng đến với người dân một cách thân thiện và gần gũi nhất, tạo được trong lòng mỗi khách hàng sự tin tưởng, an tâm khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Xây dựng đội cộng tác viên của ngân hàng thật hùng mạnh, có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và sự thân thiện để đến tư vấn tận nhà cho khách hàng mỗi đợt NH có những chương trình khuyến mãi đặt biệt. Đây là việc làm thiết thực, có ý nghĩa và tác động một cách tích cực, mạnh mẽ nhất đến từng người dân.
Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy động qua. Để từ những thông
tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo.
♦ Các yếu tố thuận tiện
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng .Vì thế Saigonbank chi nhánh Tân Bình cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí khơng gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngồi cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.
Trong xã hội công nghệ thông tin, khai thác lợi thế của các phương tiện thông tin đại chúng được coi là hình thức phổ biến. Các dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng đến tận nhà 24/24, cung cấp tới khách hàng của bạn những thông tin rõ ràng và cụ thể nhất, trở thành người bạn, người đồng hành của họ. Khi khách hàng đang băn khoăn, lo lắng nhất chính là lúc họ mềm yếu nhất. Tiếp cận họ lúc đó là con đường ngắn nhất để có được lịng tin của họ. Hãy để khách hàng được quan tâm, được phục vụ, họ sẽ tuyệt đối trung thành với dịch vụ ngân hàng của bạn. Khai thác hết tất cả các đối tượng khách hàng ở mọi tầng lớp cung cấp cho họ thơng tin và tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Và điều quan trọng là cần cung cấp cho họ biết các tiện ích họ sẽ được hưởng lợi từ dịch vụ mà ngân hàng mang lại là gì và cần có 1 đội ngũ tư vấn viên tiếp thị sản phẩm, có các cách quảng cáo thiết thực nhất. Rồi từ đó thương hiệu của Saigonbank Tân Bình sẽ được khẳng định.
Trên đây là một số giải pháp và ý kiến đóng góp theo quan điểm chủ quan của tơi, để góp phần tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng Saigonbank chi nhánh Tân Bình. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền của khách hàng rất quan trọng, là căn cứ để ngân hàng xác định và tác động đến một cách tích cực để thu hút khách hàng đến với NH mình.
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương
Ngân hàng cần có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động. Tìm tịi, nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đầu tư thêm trang thiết bị, cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch hiện đại .
Đẩy mạnh công tác huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng cường tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị các buổi giới thiệu ngân hàng. Cần quan tâm hơn nữa đến cơng tác marketing vì trong thời đại cạnh tranh, hội nhập và phát triển khách hàng có rất nhiều lựa chọn cho mình. Gia tăng các chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng vào các dịp lễ, tết đồng thời tìm kiếm thêm những chương trình khuyến khích mới hấp dẫn hơn.
Nghiên cứu kỹ các nhu cầu, mong đợi của khách hàng để đảm bảo phục vụ khách
hàng tốt nhất
Mở rộng mạng lưới và xây dựng thêm phòng giao dịch để phục cho khách hàng
tốt hơn
Tăng cường hỗ trợ nhằm thúc đẩy cũng như tạo điều kiện cho Saigonbank chi
nhánh Tân Bình phát triển vững mạnh hơn
Hiện đại hóa mạng lưới thông tin để dần bắt kịp với công nghệ của các nước
trong khu vực
Triển khai thực hiện các quy chế thưởng theo hiệu quả cơng việc để kích thích
mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình, năng động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân viên
Quản lý tốt chất lượng để tạo nền móng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
góp phần nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Hỗ trợ và tạo điều kiện để chi nhánh mở rộng mạng lưới để phục vụ tốt nhất nhu
cầu của khách hàng
Saigonbank cần điều chỉnh mức lãi suất linh hoạt cho các kỳ hạn dài để có thể
cạnh tranh được với các đối thủ khác nhằm thu hút khách hàng.
Bên cạnh đó, Saigonbank cũng cần quan tâm tới việc nghiên cứu, phát triển sản
phẩm nhằm đa dạng hóa các sản phẩm gửi tiết kiệm để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước và chính quyền
Nhà nước cần có các biện pháp khuyến khích hộ gia đình sử dụng các dịch vụ
của các TCTD chính thức nhằm tạo niềm tin cho người dân gửi tiền tiết kiệm vào các tổ chức tín dụng. Hạn chế lạm phát, xử lý kịp thời và có hiệu quả trước những biến động lớn trong nền kinh tế.
Chính phủ cần rút ngắn thời gian khấu hao thiết bị để ngân hàng có thể ứng dụng những cơng nghệ mới, đảm bảo theo kịp sự phát triển khoa học công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có sự giám sát, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ đã công bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ích của các bên có liên quan.
Ngân hàng Nhà nước theo dõi, có các biện pháp giúp đỡ cho ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định của các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Nhà nước cần có một số chính sách điều chỉnh mức lãi suất phù hợp để các tổ chức tín dụng, ngân hàng nâng cao mức lãi suất huy động vốn, từ đó thu hút người dân gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn.
Chính quyền thành phố tạo môi trường pháp lý, môi trường kinh tế lành mạnh, thơng thống phù hợp với môi trường quốc tế
Tạo điều kiện, thúc đẩy các ngân hàng thương mại liên kết với nhau để cùng phát triển thành một hệ thống vững mạnh.
Kết luận chƣơng 3
Dựa trên định hướng huy động vốn của Saigonbank đến năm 2025 cũng như căn cứ vào những thuận lợi, khó khăn và ngun nhân ảnh hưởng đến tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của Saigonbank chi nhánh Tân Bình trong 3 năm qua mà chương 3 đã đưa ra một số giải pháp để khắc phục những khó khăn và hạn chế mà Saigonbank chi nhánh Tân Bình đang gặp phải trong cơng tác thu hút và duy trì khách hàng gửi tiền vào ngân hàng như: Ngân hàng cần nâng cao thương hiệu, uy tín cũng như chất lượng phục vụ và năng lực nhân viên. Thương hiệu, uy tín chính là giá trị nội tại của Ngân hàng cịn nhân viên chính là bộ mặt của ngân hàng. Chính vì thế cần phải đào tạo nhân viên về kỹ năng cũng như nghiệp vụ để có thể làm hài lịng được khách hàng. Bên cạnh đó thì Ngân hàng cũng cần mở rộng hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch đồng thời với kết hợp quảng cáo để khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ của Ngân hàng dễ dàng.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu tiến hành nghiên cứu trong thời gian 2 tháng và đối tượng phỏng vấn là các khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương chi nhánh Tân Bình. Đề tài nghiên cứu đã cơ bản đáp ứng được ba mục tiêu chính đề ra đó là nhận dạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng và dựa trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp cho Saigonbank chi nhánh Tân Bình
Đề tài đã chỉ ra rằng: Muốn tăng khả năng lựa chọn của khách hàng thì phải duy trì chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần. Chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào mơi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ khơng có khách nếu như khơng có một chỗ gửi xe an tồn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện,…cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ.
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông
nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và ln biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những u cầu, địi hỏi cấp thiết trong q trình hội nhập khu vực và thế giới. Bên cạnh đó cũng cần có một số giải pháp nâng cao