5. Bố cục của đề tài
3.2. Giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ và đào tạo nhân viên
được khách hàng truyền thống lại càng khó hơn. Do đó biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà chi nhánh mang lại cho họ:
Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải là những người có kiến thức tốt, trình độ chun mơn cũng như khả năng xử lý vấn đề cao, luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ có thể đặt niềm tin và tự tìm ngân hàng gửi tiền khi có nhu cầu. Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn hoá trong kinh doanh là yêu cầu cần thiết đối với nhân viên huy động tiết kiệm hiện nay để tạo nên sự tin cậy, an tâm cho khách hàng đến gửi tiền. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. NH có những chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
Lựa chọn những nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng dựa trên khả năng tình cảm chứ khơng phải kỹ năng chun mơn. Tốt nhất vẫn là những nhân viên có một thái độ làm việc tốt cùng tính cách lạc quan. Sau đó, đào tạo nhân viên các kỹ năng công việc cần thiết. Chia sẻ cùng với cảm giác cấp bách của các khách hàng. Cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới những thông tin họ cần, chẳng hạn như quy trình gửi tiền và rút tiền... Quan tâm đến mong muốn của khách hàng, chăm sóc khách hàng; khi khách hàng đã bị ấn tượng và tin vào dịch vụ ngân hàng rồi, điều cốt yếu là hãy làm cho họ yên tâm, để chính họ sẽ trở thành những khách hàng truyền thống và là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, bởi chính họ đã sử dụng và cảm nhận về dịch vụ ngân hàng, họ là người biết rõ nhất những lợi ích đạt được khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Hiện nay, đội ngũ nhân viên tư vấn hay nhân viên Sales của ngân hàng cịn tương đối ít, cho nên khả năng tiếp cận và chăm sóc các khách hàng hiện tại vẫn còn hạn chế, trong khi khách hàng thường xuyên có những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng. Nếu tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn và các nhân viên sales của mình, thì Saigonbank có thêm nhiều cơ hội giải đáp thắc mắc cho khách hàng hiện tại, các nhân viên có thể tiếp cận và hút thêm những khách hàng mới. Như thế sẽ có thêm nhiều khách hàng đồng ý lựa chon Saigonbank Tân Bình để tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng. Đội ngũ nhân viên tư vấn, thiệu sản phẩm cho khách hàng mới của ngân hàng vẫn còn gặp một số điểm lúng túng khi tư vấn, chưa rõ ràng mạch lạc, dẫn đến khách hàng vẫn còn thắc mắc khi tiếp cận sản phẩm dịch vụ, vì thế tơi xin phép đề xuất:
Tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương chi nhánh Tân Bình: thường xun tổ chức các lớp huấn luyện cơ bản, thực hành nhuần nhuyễn các nghiệp vụ trước khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giúp nhân viên tự tin và kiên nhẫn thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nhân viên của chi nhánh phải liên tục được đưa đi đào tạo các lớp huấn luyện ngắn ngày do hội sở chính thực hiện bởi các chuyên gia hàng đầu trong nước và các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để nhân viên có thể học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ những người đi trước, vững nghiệp vụ, có nhiều dẫn chứng tiêu biểu để thuyết phục tốt khách hàng.
- Ngồi ra, các mức phí đầu tiên khách hàng phải đóng khi tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như phí mở thẻ, phí làm hợp đồng, cũng là một rào cản hạn chế sự nỗ lực tiếp cận ngân hàng của khách hàng, cho nên việc giảm mức phí vừa phải, mức phí thể hiện sự cạnh tranh với các ngân hàng khác để giúp khách hàng dễ dàng hơn để đồng ý đóng phí và sử dụng dịch vụ của Saigonbank
- Ngân hàng có thể dành một khoảng khơng gian nhỏ ở tầng giao dịch để phục vụ cho khách hàng vào những lúc đông khách mà một số người phải chờ đợi, chẳng hạn như tư vấn, giới thiệu về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ tại hiện có tại ngân hàng, cách sử dụng thẻ, tiện ích của thẻ như thế nào …, có như vậy có thể làm cho người chờ sẽ khơng thấy phí thời gian phải chờ đợi lâu, khách hàng có thể khơng bỏ đi về. Qua đó sẽ góp phần mang lại hiệu quả hoạt động cho ngân hàng hơn.
- Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Đây là việc hết sức cần thiết để giải quyết những phiếu nại cho khách hàng một cách tốt nhất để giữ chân được khách hàng và không tạo tiếng xấu khi khách hàng khơng hài lịng.
- Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ mới, luôn tạo được sự khác biệt vượt bậc đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Xác định thị trường mục tiêu, tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới đối với sản phẩm hiện có, hồn thiện các văn bản quy định chế độ quy trình nghiệp vụ, xây dựng dịch vụ ngân hàng qua qua điện thoại giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng về sản phẩm.
- Thường xuyên kiểm tra và thay thế những dụng cụ đã hỏng hóc. Thay và bảo dưỡng thường xuyên hệ thống máy tính, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh và các loại máy khác như máy photocopy, máy fax. Vệ sinh thường xuyên máy móc, bàn ghế, dụng cụ trong hoạt động dịch vụ nhằm tạo ra khơng khí thống mát và sạch sẽ.
- Thường xuyên tổ chức các ngày hội khách hàng vào các dịp lễ tết trong năm. Hoạt động công chúng cần diễn ra cụ thể và rõ ràng hơn. Đối với các đơn vị hợp tác làm ăn lâu dài, chi nhánh nên tổ chức định kì các buổi hội thảo và mời họ tới tham gia, qua đó làm tăng thêm mối quan hệ mật thiết giữa hai bên.
- Tạo rào cản chi phí chuyển đổi, tăng các mối ràng buộc nhưng mang lại lợi ích cho khách hàng. Những khách hàng thường giao dịch với số lượng tiền lớn, là khách hàng lâu năm thì ngân hàng cần có những chính sách đãi ngộ hợp lí để giữ chân họ như có những mức lãi suất ưu đãi cho những khách hàng gửi tiền trên 1 tỉ, tặng quà không những dịp sinh nhật, lễ tết....
Như đã đề cập, ngoài năng lực quản trị của hệ thống, yếu tố khách hàng cũng đóng vai trị quan trọng đối với hiệu quả huy động vốn vì vậy khâu chăm sóc khách hàng cũng hết sức là quan trọng. Để đạt được điều đó, địi hỏi Saigonbank Tân Bình cần phải
phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tượng đặc trưng để dễ dàng trong khâu quản lý vì mỗi đối tượng có nhu cầu và đặc điểm tâm lý khác nhau.
Theo một số nghiên cứu cho thấy, khách hàng có tài khoản tiết kiệm tại nhiều ngân hàng cùng lúc sẽ ít gắn bó với dịch vụ tiết kiệm hơn so với khách hàng chỉ gửi tiền tại một ngân hàng. Vì vậy giải pháp đặt ra là làm sao có thể tiếp cận nhiều hơn đối với khách hàng là người sử dụng đa kênh. Muốn vậy, chi nhánh cần có chính sách chủ động huy động tiết kiệm. Cụ thể như, thay vì để khách hàng đem tiền đến ngân hàng để gửi thì cán bộ huy động có thể đến tận nhà người dân để huy động vốn. Điều này đặc biệt hiệu quả đối với khách hàng là người gửi tiền tại nhiều ngân hàng vì như thế sẽ làm giảm bớt khoảng cách giữa ngân hàng với dân chúng, một mặt nâng cao mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ, mặt khác huy động được nguồn vốn tại chỗ trước khi họ có ý định chuyển đổi dịch vụ sang ngân hàng khác. Ngồi ra, cán bộ huy động vốn cịn có thể đến tận nhà người dân để trả lãi tiết kiệm theo từng kỳ hạn nếu như khách hàng có yêu cầu.
Hiện nay, tiện ích của dịch vụ thanh toán gửi nhiều nơi rút nhiều nơi chưa được được áp dụng rộng rãi cho hầu hết các sản phẩm tiết kiệm, chỉ áp dụng cho một vài sản phẩm như: Tiền gửi không kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm bậc thang bằng đồng Việt Nam. Để đáp ứng ngày một tốt hơn và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ở những nơi khác về gửi tiết kiệm tại Saigonbank Tân Bình, Saigonbank cần xem xét mở rộng tiện ích dịch vụ trên cho hầu hết các sản phẩm tiền gửi của khách hàng và cho phép khách hàng gửi tiết kiệm bằng nhiều ngoại tệ cũng như rút tiết kiệm không nhất thiết phải đến nơi gửi để rút.
Tại chi nhánh cần có bộ phận tiếp thị để hỗ trợ triển khai sản phẩm huy động vốn mới đến khách hàng. Bộ phận này có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua bảng khảo sát, tiếp xúc khách hàng, tạo mối quan hệ gần gũi giữa họ với nhân viên ngân hàng từ đó có thể đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc thị trường