CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
5.2 Một số giải pháp
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được trình bày trong chương 4 và trên cơ sở tham khảo các chiến lược của một số công ty bảo hiểm lớn trên thị trường nhử Bảo Việt, Bảo Minh, PVI…; tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
5.2.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm
Dựa vào kết quả phân tích, sản phẩm bảo hiểm là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của các khách hàng. Nếu sản phẩm bảo hiểm tốt thì khách hàng có xu hướng hài lịng hơn đối với dịch vụ mà cơng ty bảo hiểm cung cấp. Trong sản phẩm bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, 2 yếu tố quan trọng có thể cải thiện đó là việc cung cấp các điều kiện bảo hiểm thêm một cách đa dạng và phí bảo hiểm.
Đối với việc cung cấp các điều kiện bảo hiểm thêm hay đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, một số giải pháp đề xuất bao gồm:
- Đối với một số khách hàng lớn theo hợp đồng bảo hiểm bao hoặc theo hợp đồng bảo hiểm toàn cầu: bên cạnh việc cung cấp các điều kiện bảo hiểm theo thông lệ quốc tế, các công ty bảo hiểm nên xem xét về việc cung cấp các điều kiện bảo hiểm thêm để gia tăng sức hấp dẫn của sản phẩm mà mình cung cấp. Hiện nay, một số cơng ty bảo hiểm tại Việt Nam cũng đã chịu bảo hiểm cho một số rủi ro không nằm trong phạm vi bảo hiểm của các điều khoản A, B, C (ICC - 1982) nhằm phục vụ các khách hàng lớn chẳng hạn như bảo hiểm cho những rủi ro do việc gửi nhầm hàng…(những rủi ro này có thể nằm trong hoặc không nằm trong các điều khoản loại trừ của ICC). Tất nhiên, việc cung cấp các điều kiện bảo hiểm như vậy phải phù hợp với các điều khoản loại trừ của nhà tái bảo hiểm nước ngồi, vì như đã trình bày, đối với các hợp đồng bảo hiểm hàng hóa giá trị lớn, các công ty bảo hiểm tại Việt Nam có xu hướng tái ra nước ngồi.
- Như đã trình bày trong chương 2, thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam chịu ảnh hưởng rất lớn từ phía các
nhà tái bảo hiểm nước ngồi. Thơng thường, các cơng ty bảo hiểm Việt Nam tái ra nước ngoài theo 2 cách: (1) Tái theo hợp đồng tái bảo hiểm bao (treaty); (2) Tái tự do (facultative). Nếu tái theo hợp đồng tái bảo hiểm bao thì các cơng ty bảo hiểm phải cân nhắc rất kỹ việc chào các điều kiện bảo hiểm với nhiều rủi ro cho các khách hàng. Bởi vì hàng năm, các nhà tái đều tiến hành xem xét lại hợp đồng này. Nếu tỷ lệ đền bù q lớn thì nhà tái có thể xiết chặt các điều kiện bảo hiểm cũng như giá trị bảo hiểm tối đa. Trường hợp còn lại, nếu như cung cấp cho các khách hàng các điều kiện bảo hiểm hàng hóa q rủi ro mà khơng tái được thơng qua hợp đồng tái bảo hiểm bao; thì các cơng ty bảo hiểm buộc phải chào những hợp đồng này trên thị trường tái bảo hiểm, và khả năng các công ty tái bảo hiểm khác không nhận là rất cao. Do đó, vấn đề đưa ra các điều kiện bảo hiểm thêm cho các khách hàng cần phải được cơng ty bảo hiểm cân nhắc kỹ.
- Ngồi ra, việc thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro cũng là cách mà các cơng ty bảo hiểm nên áp dụng để có thể cung cấp các điều kiện bảo hiểm thêm cũng như đa dạng hóa các khách hàng. Hiện nay, tình trạng thiếu thơng tin để có thể đánh giá rủi ro cũng thường xảy ra ở các công ty bảo hiểm dẫn đến việc đánh giá rủi ro khơng chính xác, làm cho các công ty bảo hiểm đôi khi không thể nhận các hợp đồng giá trị lớn. Do đó, cần tập trung tốt cơng tác này. Một số biện pháp bao gồm: xây dựng hệ thống đánh giá rủi ro và quản trị rủi ro với nhiều nguồn thông tin và dữ liệu được cung cấp bởi các cơ quan hữu quan; thường xuyên cập nhật tin tức từ Hiệp hội cũng như các cơ quan hữu quan về thông tin của những ngành hàng mà công ty thường hay bảo hiểm.
Đối với việc cải thiện phí bảo hiểm để nâng cao sự hài lòng cho các khách hàng, từ đó có thể giữ chân các khách hàng tiềm năng. Một số giải pháp có thể thực hiện được:
- Phí bảo hiểm nên duy trì ở mức hợp lý và có sự điều chỉnh linh hoạt dựa vào rủi ro được bảo hiểm cũng như độ thân quen của khách hàng. Phí bảo hiểm khơng nên q cao để duy trì lượng khách hàng và cũng khơng q thấp để có thể đền bù được rủi ro. Ngồi ra, nếu phí bảo hiểm quá thấp thì việc tái bảo hiểm ra
nước ngồi cũng khó thực hiện. Hơn nữa, việc duy trì phí bảo hiểm quá thấp dẫn đến sự đánh giá không tốt của khách hàng đối với công ty bảo hiểm. Các cơng ty bảo hiểm có thể tham khảo mức phí trên thị trường của các cơng ty bảo hiểm khác để có thể cạnh tranh phí lành mạnh.
- Đối với các khách hàng lớn, các hợp đồng bảo hiểm bao, nên duy trì một mức phí thấp hơn mức phí thơng thường để giữ chân các khách hàng này vì doanh thu phí bảo hiểm gốc từ đối tượng khách hàng này là tương đối lớn.
5.2.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết của cơng ty bảo hiểm
Nhóm các giải pháp này bao gồm việc các công ty bảo hiểm cam kết với các khách hàng về dịch vụ của mình, trong đó liên quan đến các vấn đề: cam kết về việc thực hiện đúng dịch vụ, xây dựng mạng lưới nhà tái bảo hiểm uy tín, giải quyết các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, đảm bảo bí mật về thơng tin hàng hóa, cũng như hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. Một số giải pháp bao gồm:
- Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để nhận được phản hồi nhanh nhất từ phía các khách hàng từ đó có thể phục vụ họ tốt hơn, đặc biệt là trong việc cấp đơn bảo hiểm. Hơn nữa, một hệ thống thông tin tốt giúp sự phản hồi từ phía khách hàng đến cơng ty tốt hơn và các cơng ty bảo hiểm có thể giải quyết các vướng mắc từ phía khách hàng.
- Cần phải hiểu rõ nhu cầu của các khách hàng, từ đó có thể tư vấn cho họ việc lựa chọn các điều kiện bảo hiểm phù hợp với hàng hóa, nhưng vẫn phải nằm trong mức rủi ro cho phép. Các cơng ty bảo hiểm tránh tình trạng tư vấn các điều kiện bảo hiểm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng và gây thiệt hại cho khách hàng.
- Luôn thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải đảm bảo bí mật về thơng tin hàng hóa của khách hàng. Có thể quy định trong hợp đồng lao động với nhân viên về việc đảm bảo bí mật thơng tin của khách hàng và hàng hóa.
- Tạo mối liên kết giữa các công ty bảo hiểm với các nhà tái bảo hiểm uy tín trên thế giới như Munich Re, Swiss Re, Lloyds… hay các nhà môi giới tái bảo hiểm như AON, GTL…và xem đây như là một cam kết với các khách hàng lớn về việc
đền bù cho những hợp đồng lớn nếu xảy ra tổn thất. Trường hợp khách hàng chỉ định nhà tái bảo hiểm thì phải thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng.
- Thường xuyên công bố các thơng tin về tình hình kinh doanh, tỷ lệ đền bù nhằm tạo sự yên tâm cho các khách hàng. Hiện nay, chỉ có một số cơng ty lớn như Bảo Minh, Bảo Việt là có cơng bố những thơng tin này theo quy định điều lệ của các công ty cổ phần.
5.2.3 Các giải pháp liên quan đến cơng tác nhân sự
Qua phân tích, có thể thấy rằng nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng. Đặc biệt là sự tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn các điều kiện bảo hiểm phù hợp cũng như hướng dẫn các quy trình mua bảo hiểm và giải quyết bồi thường tổn thất. Hiện nay thì số lượng nhân viên giỏi chun mơn nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu nhìn chung vẫn cịn thiếu ở các cơng ty bảo hiểm. Do đó, một số giải pháp cho cơng tác cán bộ bao gồm:
- Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ trong nội bộ công ty nhằm cập nhật các thông tin về thị trường, về ngành hàng…. hoặc có thể xây dựng trung tâm đào tạo để phục vụ việc đào tạo cho nhân viên của cơng ty (ví dụ như Bảo Minh cũng đã có trung tâm đào tạo cán bộ).
- Cử những cán bộ giỏi đi học tập ở nước ngoài hoặc các khóa nghiệp vụ nâng cao trong nước.
- Đưa ra mức lương cạnh tranh trên thị trường lao động để thu hút những người am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ cũng như giữ chân những người tài trong công ty.
- Thường xuyên nhắc nhở nhân viên thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm chia sẽ đối với khách hàng, thường xuyên giúp đỡ khách hàng giải quyết những khó khăn mà khách hàng gặp phải.
5.2.4 Các giải pháp liên quan đến giải quyết bồi thường
Giải quyết bồi thường ln là q trình phức tạp với sự tham gia của nhiều bên. Tuy nhiên, cơng ty bảo hiểm vẫn có vai trị chính vì là người đứng ra bảo hiểm
cho hàng hóa của các khách hàng. Do đó, một số giải pháp mà các cơng ty bảo hiểm có thể cân nhắc:
- Cải tiến quy trình giải quyết bồi thường theo hướng có lợi cho các khách hàng nhưng vẫn đảm bảo đúng thông lệ.
- Hướng dẫn các khách hàng cụ thể và rõ ràng khi có xảy ra tổn thất đối với hàng hóa. Đã có trường hợp các khách hàng khi xảy ra tổn thất riêng lẻ với giá trị nhỏ, nhưng việc công ty bảo hiểm không hướng dẫn rõ ràng hoặc quy trình quá phức tạp khiến họ cũng từ bỏ giải quyết bồi thường. Điều này có thể ảnh hưởng đến uy tín của cơng ty bảo hiểm thơng qua hành vi truyền miệng của các khách hàng.
- Cần phải xây dựng một mạng lưới các nhà giám định uy tín để có thể đánh giá tổn thất một cách hợp lý, hoặc nếu công ty bảo hiểm tự thực hiện thì nên tuyển những cán bộ giỏi có chun mơn. Các mạng lưới giám định uy tín mà các cơng ty bảo hiểm có thể cân nhắc chẳng hạn như mạng lưới giám định của Lloyds.
- Hạn chế những hành vi trục lợi từ bảo hiểm chẳng hạn như kê khai sai giá trị hàng hóa tổn thất hay hành vi cố ý từ người được quyền lợi bảo hiểm.
- Thanh toán tiền bồi thường cho khách hàng trong một khoảng thời gian hợp lý sau khi thực hiện đầy đủ các cơng đoạn như địi bên thứ ba, địi nhà tái bảo hiểm.
- Đối với các hợp đồng tái bảo hiểm lớn, khi xảy ra bồi thường, công ty bảo hiểm phải thường xuyên liên hệ với nhà tái bảo hiểm để xác nhận về việc chi trả bồi thường của nhà tái bảo hiểm nhằm nhanh chóng giải quyết cho các khách hàng.
- Thực hiện các biện pháp đề phòng tổn thất nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra chẳng hạn như giám định tàu có đủ khả năng đi biển hay khơng, giám định hàng hóa…
5.2.5 Các giải pháp liên quan đến việc phát triển thị trường
Công tác phát triển thị trường cũng là một công tác quan trọng trong việc thu hút các khách hàng tiềm năng nhằm mở rộng thị phần. Một số nội dung trọng tâm của cơng tác này bao gồm:
- Có thể thành lập những liên doanh với các công ty bảo hiểm Nhật Bản và Hàn Quốc để tận dụng yếu tố văn hóa trong việc lựa chọn cơng ty bảo hiểm từ các doanh nghiệp sản xuất của những quốc gia này đầu tư tại Việt Nam.
- Các cơng ty bảo hiểm có thể cân nhắc việc mở các công ty tái bảo hiểm chuyên biệt trực thuộc hoặc bộ phận tái bảo hiểm chuyên biệt nhằm tranh thủ thị trường đầy tiềm năng nay nếu có điều kiện. Hiện nay, đa số các công ty bảo hiểm đều tái bảo hiểm ra nước ngoài. Một số công ty bảo hiểm lớn như Bảo Việt, Bảo Minh… thì tái bảo hiểm chỉ là một hoạt động kinh doanh phụ thêm bên cạnh mảng kinh doanh cốt lõi với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho công ty.