Kí hiệu biến Diễn giải nhân tố đồng cảm
DC1 Công ty bảo hiểm làm việc vào những giờ thuận tiện
DC2 Nhân viên công ty bảo hiểm luôn đặc biệt chú ý khách hàng
DC3 Nhân viên công ty bảo hiểm ln lấy lợi ích chính đáng của khách hàng làm điều tâm niệm của họ
Nhân tố sự hài lòng của các khách hàng
Theo các chuyên gia, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển có thể được thể hiện trên ba khía cạnh: (1) Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với công ty bảo hiểm; (2) Khách hàng cảm thấy dịch vụ công ty bảo hiểm cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của họ; (3) Khách hàng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ của cơng ty bảo hiểm. Các khía cạnh này cơ bản phù hợp với các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày ở chương 1. Đây là cơ sở để tác giả xây dựng thang đo nhân tố sự hài lòng với biến quan sát được ký hiệu từ SHL1÷ SHL3.
Bảng 3.8: Thang đo nhân tố sự hài lịng
Kí hiệu biến Diễn giải nhân tố sự hài lòng
SHL1 Anh (chị) cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với công ty bảo hiểm
SHL2 Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển mà công ty bảo hiểm cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của anh (chị)
SHL3
Nhìn chung, anh (chị) cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển mà công ty bảo hiểm cung cấp
3.2.2.3 Kết quả thảo luận tay đôi với khách hàng
Các khách hàng được phỏng vấn khơng có ý kiến về mặt nội dung của các phát biểu (các biến quan sát) trong thang đo nháp. Song, các khách hàng cũng có ý kiến cho rằng nên sửa lại một số câu từ cho phù hợp chẳng hạn như “văn phịng của
cơng ty bảo hiểm trông rất đẹp” nên sửa lại thành “văn phịng của cơng ty bảo hiểm trông rất khang trang và hiện đại”. Đối với các biến quan sát SHL1, SHL2,
SHL3 của nhân tố sự hài lòng nên sửa lại thành “Công ty của (anh) chị” thay vì “anh (chị)”, vì đây là khách hàng doanh nghiệp nên dùng danh xưng công ty sẽ cho
ý nghĩa chính xác hơn.
nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Nội dung bảng khảo sát và thang đo chính thức được trình bày trong phần phụ lục 5.
3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 3.3.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 3.3.1 Quy trình nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn: thiết kế mẫu nghiên cứu, tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua việc khảo sát các khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý SPSS 16.0 và nhằm khẳng định các yếu tố cũng như các giá trị và độ tin cậy của các thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, kiểm định có hay khơng sự khác biệt cề sự hài lòng giữa các đối tượng khách hàng khác nhau.
3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Ưu điểm của phương pháp này đó là việc tiết kiệm thời gian và chi phí trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Cách chọn mẫu thuận tiện về cơ bản phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của tác giả.
Mẫu nghiên cứu được tác giả chọn là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của các cơng ty bảo hiểm tại Việt Nam. Ngồi ra, các khách hàng này cũng đã từng tiếp xúc với q trình giải quyết bồi thường mà các cơng ty bảo hiểm thực hiện. Việc phỏng vấn được thực hiện bằng hai cách đó là phỏng vấn trực tiếp lấy ý kiến khách hàng và phỏng vấn qua thư điện tử.
Về kích cỡ mẫu nghiên cứu, có rất nhiều quan điểm về việc lựa chọn kích cỡ mẫu. Nhìn chung, các nhà nghiên cứu đa số cho rằng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011), cụ thể:
- Đối với phân tích hồi quy bội: theo Harris (1985) thì kích thước mẫu phục vụ cho phân tích hồi quy bội theo cơng thức: n ≥ 104 + m (với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m , nếu m < 5.
- Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair và các cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và kiểm định sự khách nhau đối với từng đối tượng khách hàng của các công ty bảo hiểm. Đối với phương pháp hồi phân tích hồi quy bội, tác giả có 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, do đo kích cỡ mẫu theo như Harris (1985) là 112. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, kích cỡ mẫu theo như Hair và các cộng sự (1998) là 155 cho 31 biến quan sát (mỗi biến quan sát cần tối thiểu 5 mẫu). Do trong nghiên cứu có sử dụng nhiều phương pháp, do đó kích thước mẫu lớn hơn sẽ được chọn (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 155.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày được: tổng quát về quy trình nghiên cứu; thiết kế nghiên cứu định tính và kết quả của nghiên cứu định tính; thiết kế nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận tay đôi với các chuyên gia nhằm nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam; phát triển thang đo nháp và thang đo chính thức các nhân tố này. Ngồi ra, nghiên cứu định lượng được thiết kế nhằm phục vụ cho việc phân tích dữ liệu được trình bày trong chương 4.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu. Nội dung chương 4 bao gồm: (1) Thống kê mẫu nghiên cứu; (2) Phân tích hệ số cronbach alpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo; (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm nhận diện các nhân tố tác động; (4) Phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định sự tác động của nhân tố này; (5) Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng của các nhóm khách hàng dựa vào phương pháp t-test.
4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu
Như đã trình bày trong mục 3.3.2, kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu này là 155. Các khách hàng được tác giả gửi là các khách hàng của các công ty bảo hiểm như Bảo Minh, Bảo Việt, PJICO, PVI, Liên Hiệp (UIC)…. Tuy nhiên, trong q trình nghiên cứu sẽ có một tỷ lệ khách hàng không hồi đáp hoặc một số mẫu thiếu nhiều thông tin hoặc chất lượng thấp hoặc các khách hàng khơng trải qua q trình bồi thường đối với tổn thất hàng hóa của cơng ty bảo hiểm, nên tác giả quyết định sử dụng 50 bảng câu hỏi cho việc phỏng vấn trực tiếp và 500 bảng câu hỏi được gửi qua thư điện tử và thực hiện việc kiểm soát mẫu thường xuyên.
Kết quả, sau khi loại các bảng câu hỏi thiếu quá nhiều thông tin hoặc không đáp ứng các tiêu chí đề ra, cịn lại 48 bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và 110 bảng câu hỏi trả lời qua thư điện tử. Như vậy, có 158 bảng câu hỏi được tác giả đưa vào cho các phân tích tiếp theo (Đạt tỷ lệ 28,72%). Danh sách các công ty và người đại diện tham gia trả lời các bảng khảo sát này được tác giả trình bày trong phần phụ lục 3.
Trên phương diện loại hình kinh doanh của các khách hàng, chủ yếu có 2 nhóm:
Nhóm (1) là các khách hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh giao nhận/logistics. Đây là nhóm mua bảo hiểm hàng hóa và giải quyết bồi thường dựa trên sự ủy thác (dựa vào điều khoản waiver của đơn bảo hiểm). Nhóm này bao gồm 80 công ty, chiếm tỷ lệ là 50,6%. Ngồi ra đây là nhóm khách hàng có tần suất mua bảo hiểm nhiều lần cho nhiều đối tượng rất khác nhau.
Nhóm (2) là các khách hàng thuộc các lĩnh vực khác như kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu, sản xuất, gia cơng. Đây là nhóm khách hàng có quyền lợi bảo hiểm trực tiếp với hàng hóa. Nhóm này bao gồm 78 cơng ty, chiếm tỷ lệ là 49,4%. Nhóm này thường là các khách hàng lớn của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển và các thỏa thuận bảo hiểm thường được thể hiện bằng hợp đồng bao.
Hình 4.1: Tỷ trọng của từng loại hình kinh doanh
Trên phương diện vốn sở hữu, chủ yếu có 2 nhóm:
Nhóm (1) là các khách hàng Việt Nam, chủ yếu là các Công ty TNHH, Công ty cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân. Nhóm này bao gồm 87 khách hàng chiếm 55,1%.
Nhóm (2) là các cơng ty có yếu tố nước ngồi chẳng hạn như các công ty 100% vốn đầu tư nước ngồi và các cơng ty liên doanh. Số khách hàng trong nhóm này là 71 khách hàng, chiếm tỷ lệ là 44,9%.
Hình 4.2: Tỷ trọng của từng hình thức sở hữu
Về chức vụ của người đại diện tham gia trả lời phỏng vấn, chủ yếu có 3 nhóm:
Nhóm (1) bao gồm những người trả lời với vị trí là nhân viên, nhóm này bao gồm 102 người, chiếm tỷ lệ là 64,6%.
Nhóm (2) bao gồm những người trả lời với chức vụ là trưởng phó phịng, nhóm này bao gồm 48 người, chiếm tỷ lệ là 30,3%.
Nhóm (3) bao gồm những người trả lời với chức vụ là giám đốc hoặc phó giám đốc, nhóm này bao gồm 8 người, chiếm tỷ lệ là 5,1%.
4.2 Phân tích hệ số cronbach alpha
Cronbach alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát trong thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tuy nhiên, nếu hệ số cronbach alpha quá lớn (α > 0,95), cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng khác gì nhau, nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Tuy nhiên, Cronbach alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm - total correlation) và những biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (biến rác). Việc loại bỏ cần phải cân nhắc giá trị nội dung của khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kết quả phân tích hệ số cronbach alpha cho 8 nhân tố bao gồm: sản phẩm bảo hiểm, giải quyết bồi thường, phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, sự hài lịng được tác giả trình bày ở bảng bên dưới. Chi tiết được trình bày ở phần phụ lục 6.1, 6.2, 6.3, 6.4, 6.5, 6.6, 6.7, 6.8.
Bảng 4.1: Kết quả phân tích cronbach alpha các nhân tố
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach alpha nếu loại biến Thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm (SP): α = 0,898
SP1 10,6835 7,033 0,801 0,859 SP2 10,6456 7,249 0,811 0,855 SP3 10,7278 7,384 0,759 0,874 SP4 10,6835 7,632 0,725 0,886
Thang đo nhân tố giải quyết bồi thường (BT): α = 0,880
BT1 9,3608 7,659 0,786 0,827 BT2 9,6392 7,621 0,796 0,823 BT3 9,5443 8,199 0,773 0,834 BT4 9,2785 8,890 0,614 0,892
Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình (PT): α = 0,751
PT1 10,7722 7,349 0,292 0,834 PT2 11,1519 5,900 0,651 0,633 PT3 11,0633 5,639 0,729 0,587 PT4 10,7785 6,568 0,570 0,683
Thang đo nhân tố tin cậy (TC): α = 0,771
TC1 8,9873 6,280 0,463 0,768 TC2 9,2722 5,040 0,707 0,641 TC3 9,3734 5,025 0,649 0,673 TC4 9,1266 5,806 0,484 0,762
Thang đo nhân tố đáp ứng (DC): α = 0,778
DU1 11,1772 5,968 0,559 0,737 DU2 10,9747 5,910 0,556 0,739 DU3 10,3544 6,090 0,661 0,689 DU4 10,4810 6,086 0,565 0,733
Thang đo nhân tố đảm bảo (DB): α = 0,820
DB1 10,4367 6,604 0,652 0,769 DB2 10,4873 5,997 0,718 0,736 DB3 10,3038 6,366 0,674 0,758 DB4 10,6013 6,776 0,532 0,824
Thang đo nhân tố đồng cảm (DC): α = 0,830
DC1 10,2975 5,663 0,761 0,740 DC2 10,3734 5,446 0,743 0,745 DC3 10,2089 5,491 0,718 0,757 DC4 10,4177 6,996 0,431 0,877
Thang đo nhân tố sự hài lòng (SHL): α = 0,820
SHL1 6,3608 2,321 0,626 0,798 SHL2 6,6329 2,055 0,692 0,732 SHL3 6,7785 1,919 0,707 0,717
Nhân tố sản phẩm bảo hiểm bao gồm bốn biến quan sát (SP1, SP2, SP3, SP4). Nhân tố sản phẩm bảo hiểm có hệ số cronbach alpha bằng 0,898 (đạt yêu cầu). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0,811 và nhỏ nhất là 0,725. Như vậy, cả bốn biến đo lường nhân tố sản phẩm bảo hiểm sẽ được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.
Nhân tố giải quyết bồi thường bao gồm bốn biến quan sát (BT1, BT2, BT3, BT4). Nhân tố giải quyết bồi thường có hệ số cronbach alpha bằng 0,880 (đạt yêu cầu). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0,796 và nhỏ nhất là 0,614. Như vậy, cả bốn biến đo lường nhân tố giải quyết bồi thường sẽ được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.
Nhân tố phương tiện hữu hình bao gồm bốn biến quan sát (PT1, PT2, PT3, PT4). Nhân tố giải quyết bồi thường có hệ số cronbach alpha bằng 0,751 (đạt yêu cầu). Các hệ số tương quan biến tổng của ba biến quan sát PT2, PT3, PT4 đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Tuy nhiên biến quan sát PT1 (Văn phịng các cơng ty bảo hiểm trông rất khang trang và hiện đại) lại có hệ số tương quan biến tổng là 0,298 (khơng đạt u cầu). Do đó biến này cần được loại bỏ (biến rác). Xét về mặt nội dung, việc loại biến PT1 có thể thực hiện được do không vi phạm khái niệm nghiên cứu (vì thực chất đối với đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển thì vai trị của “văn phịng khang trang và hiện
đại” là ít quan trọng trong nhân tố phương tiện hữu hình). Khi loại biến quan sát
này thì hệ số cronbach alpha của thang đo nhân tố phương tiện hữu hình tăng lên 0,834. Do đó, chỉ có ba biến đo lường nhân tố này (PT2, PT3, PT4) được tác giả sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo.
Nhân tố tin cậy bao gồm bốn biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4). Nhân tố tin cậy có hệ số cronbach alpha bằng 0,771 (đạt yêu cầu). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0,707 và nhỏ nhất là 0,463.
Như vậy, cả bốn biến đo lường nhân tố tin cậy sẽ được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.
Nhân tố đáp ứng bao gồm bốn biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4). Nhân tố đáp ứng có hệ số cronbach alpha bằng 0,778 (đạt yêu cầu). Các hệ số tương quan