Các nhân tố trong mơ hình hồi quy bội và các biến quan sát

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại việt nam , luận văn thạc sĩ (Trang 76 - 79)

Biến trong mơ hình hồi quy bội

Biến

quan sát Diễn giải

Biến độc lập “Sản phẩm bảo hiểm”. Kí hiệu: SANPHAM

SP1

Cơng ty bảo hiểm cung cấp các điều kiện bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển theo đúng thông lệ quốc tế

SP2

Công ty bảo hiểm cung cấp các điều kiện bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển rất đa dạng

SP3

Tỷ lệ phí bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của công ty bảo hiểm rất cạnh tranh

SP4

Thời gian thanh tốn phí bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển mà công ty bảo hiểm áp dụng rất linh hoạt

Biến độc lập “Giải quyết bồi thường”. Kí hiệu: BOITHUONG

BT1 Công ty bảo hiểm luôn hướng dẫn khách hàng giải quyết bồi thường rất cụ thể và rõ ràng

BT2 Thủ tục giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm khơng gây phiền tối cho khách hàng

BT3 Việc đánh giá tổn thất hàng hóa của cơng ty bảo hiểm là hợp lý

BT4 Thời gian thanh tốn bồi thường của cơng ty bảo hiểm là hợp lý

Biến độc lập “Tin cậy”. Kí hiệu: TINCAY

TC1 Đơn bảo hiểm/Hợp đồng bao được thể hiện bằng các từ ngữ rõ ràng và xúc tích

TC2 Công ty bảo hiểm luôn thực hiện đúng các yêu cầu của đơn bảo hiểm/hợp đồng bao

TC3

Khi khách hàng gặp vấn đề, công ty bảo hiểm luôn chứng tỏ sự quan tâm của mình trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng

TC4

Công ty bảo hiểm khơng để xảy ra sai sót nào trong việc cung cấp các chứng từ liên quan đến dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu

Biến độc lập “Phương tiện hữu hình”. Kí hiệu biến: PHUONGTIEN

PT2 Các công ty bảo hiểm nằm ở vị trí thuận lợi cho giao dịch

PT3 Các tài liệu giới thiệu về dịch vụ, các thông tin trên website rất hữu dụng

Biến độc lập “Nhân viên”. Kí hiệu biến: NHANVIEN

DC3 Nhân viên công ty bảo hiểm ln lấy lợi ích chính đáng của khách hàng làm điều tâm niệm của họ

DU4 Nhân viên công ty bảo hiểm không bao giờ quá bận đến nỗi không phục vụ khách hàng

DB3

Nhân viên công ty bảo hiểm có đủ hiểu biết về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển để tư vấn cho khách hàng

DC2 Nhân viên công ty bảo hiểm luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng

DB2 Cách cư xử của nhân viên công ty bảo hiểm gây niềm tin cho khách hàng

DU3 Nhân viên công ty bảo hiểm luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Biến độc lập “Cam kết”. Kí hiệu biến: CAMKET

DU2

Cơng ty bảo hiểm ln nhanh chóng hồi đáp các thắc mắc của khách hàng

DC4 Công ty bảo hiểm hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

DB4 Cơng ty bảo hiểm có nguồn tài chính vững mạnh và mạng lưới các nhà tái bảo hiểm uy tín

DU1

Việc cấp đơn bảo hiểm hay thực hiện hợp đồng mở luôn được cơng ty bảo hiểm thực hiện nhanh chóng khi có đầy đủ thơng tin và chứng từ

DB1 Các thơng tin về hàng hóa ln được cơng ty bảo hiểm giữ bí mật

Biến phụ thuộc “Sự hài lịng”. Kí hiệu biến: SUHAILONG

SHL1 Cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với công ty bảo hiểm

SHL2 Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đáp ứng được kỳ vọng

SHL3 Nhìn chung, hài lịng với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại việt nam , luận văn thạc sĩ (Trang 76 - 79)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(138 trang)