Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân là: (1)“sự hữu ích”; (2)“sự dễ sử dụng”; (3)“sự rủi ro”, (4)“chi phí” tuy nhiên trong mơ hình hồi quy tác giả muốn nhấn mạnh nhân tố là (1) “sự hữu ích”. Vì chúng ta luôn mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ internet banking một cách tốt nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự quyết địnhsử dụng của khách hàng cá nhân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta chuẩn hóa trong “phương trình hồi quy”:
Y = 0,468*X1 + 0,463*X2 + 0,137*X3 + 0,085*X4
So sánh bốn yếu tố với nhau thì sự hữu ích cảm nhận (β= 0,468) có ảnh hưởng mạnh đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking hơn là sự dễ sử dụng cảm nhận (β= 0,463) cảm nhận rủi ro (β= 0,137) và chi phí (β= 0,085)
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “sự hữu ích” có ảnh hưởng cùng chiều đối với sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking. Sự cảm nhận sự hữu ích của việc sử dụng máy tính của mình để thực hiện giao dịch trên internet mà khơng cần hoặc cần rất ít đến sự giúp đỡ của phía ngân hàng thì việc sử dụng dịch vụ Internet banking sẽ ngày càng tăng lên.
Sự dễ sử dụng cảm nhận (β= 0,463) cũng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Như vậy, nếu khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking dễ dàng, không quá phức tạp, khơng địi hỏi nhiều nỗ lực, chuyên môn; các tương tác trên Internet Banking rõ ràng, dễ hiểu thì họ sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn.
Điều này cũng có thể giải thích rằng do trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt trên địa bàn tỉnh Cà Mau hiện nay, các ngân hàng khác cũng đang rất nỗ lực để đầu tư phát triển mạnh hơn dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nào dễ sử dụng hơn thì sẽ chiếm lợi thế lớn hơn đối với khách hàng.
Nghiên cứu của Giovanis và cộng sự (2012), Kesharwani và Tripathy (2012), Awni Rawashdeh (2015) cũng có kết quả tương tự.
Sự rủi ro có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này có nghĩa là sự rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì hiện nay, đối với dịch vụ Internet Bangking khách hàng rất chú trọng đến sự rủi ro, sự bảo mật và an toàn khi thực hiện các giao dịch trên internet.
Điều này có nghĩa là đối với khách hàng họ càng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nào an toàn cao bảo mật và khơng có bất kỳ rủi ro nào về tính riêng tư và bảo mật thì khả năng họ sử dụng dịch vụ Internet Banking càng lớn. Gần đây, tội phạm công nghệ cao ngày càng nhiều hơn, các thủ đoạn của tội phạm càng đa dạng và tinh vi hơn thì vấn đề về an toàn và bảo mật lại càng được chú trọng hơn, nhất là trong lĩnh vực nhạy cảm liên quan đến tiền bạc như ngân hàng. Trong thời gian qua, đã xuất hiện tình trạng khách hàng khi thực hiện các giao dịch ở các trang mua sắm trực tuyến đã bị lấy cắp thông tin và mất tiền khi mà
khách hàng không thực hiện các giao dịch liên quan, điều này đã xảy ra tại các ngân hàng lớn và có hệ thống bảo mật tốt.
Sự cảm nhận chi phí (β= 0,085) có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Như vậy, nếu khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, chi phí khơng cao thì họ sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn.
Đặc biệt là trong thời đại điện tử hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như hiện nay và khách hàng thì muốn giao dịch bất cứ lúc nào, ở đâu mà chỉ cần máy tính có kết nối internet.
Khi giao dịch bằng Internet Banking, khách hàng không trực tiếp làm việc với nhân viên ngân hàng nên vẫn còn tâm lý e ngại, lo sợ, dè dặt, không được hướng dẫn cụ thể nên cần phải có hướng dẫn cụ thể để khách hàng có thể dễ hiểu và sử dụng trên website là việc cần thiết.
Kết quả này tương đồng với kết quả trong nghiên cứu của Kesharwani& Tripathy (2012).
Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác nhau rõ ràng về sự quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân theo các đặc điểm cá nhân như: “giới tính”, “độ tuổi”, “trình độ học vấn”, “thu nhập”, “nghề nghiệp”, điều này cho thấy sự quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân từ bảng kết quả (phụ lục 2).
So với kết quả nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy: kết quả nghiên cứu này có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, trong đó có 4 thành phần của thang đo sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của hệ thống ngân hàng điện tử đó là: “sự hữu ích” (SHI), “sự dễ sử dụng” (SDSD), “rui ro” (RR), “chi phí” (CP).
Trong nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch
vụ internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”
ro, chi phí”, “dễ sử dụng”. Trần thị ngọc Hân, 2015)”.
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên SQĐ của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng điện tử và phân tích nhân tố EFA. Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố tác động đến SQĐ của khách hàng cá nhân về dịch vụ internet banking của ngân hàng điện tử tại tỉnh Cà Mau gồm: (1) “sự hữu ích” , (2) “sự dễ sử dụng”, (3) “sự rủi ro”, (4) “chi phí”. Cả 4 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều với sự quyết định của khách hàng cá nhân. Và sự quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân về dịch vụ internet banking của ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như “giới tính”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “thu nhập”, “trình độ học vấn”.