Model Summary Mơ hình R R2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng 1 0,861a 0,741 0,737 0,37580
Nguồn: kết quả phân tích SPSS
Bảng phân tích ANOVA của mơ hình hồi quy cho thấy mơ hình hồi quy có kiểm định F= 200,370, Sig.= 0,000 < 0,05 cho thấy sự phù hợp về tổng thể của mơ hình hồi quy. Bảng 4.10: Bảng phân tích ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do Df Bình phương trung bình Giá trị thống kê F Mức ý nghĩa Sig Hồi quy 113,188 4 28,297 200,370 0,000b Còn lại 39,543 280 0,141 Tổng 152,731 284
Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS
4.4.2.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Theo bảng 4.11, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố sự dễ sử dụng, sự hữu ích, rủi ro, chi phí điều có tác động đến sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking.
Bảng 4.11. Bảng tóm tắt kết quả hồi quy
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Thống kê cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại
Std Error của biến phươn g sai VIF Hằng số -.198 .131 -1.504 .134 Sự hữu ích .402 .030 .468 13.55 1 .000 .774 1.292 Dễ sử dụng .388 .028 .463 13.80 4 .000 .823 1.216 Rủi ro .077 .031 .085 2.478 .014 .787 1.271 Chi phí .107 .026 .137 4.071 .000 .821 1.218
Nguồn: kết quả phân tích SPSS
Kết quả từ mơ hình hồi quy tuyến tính cho thấy có 4 nhân tố độc lập có có hệ số chuẩn hoá Beta dương, có có sự tác động đến sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân.
Kết quả mơ hình hồi quy cho thấy sự hữu ích là thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hoá cao nhất (hệ số β = 0,468; sig.=0,000), có nghĩa là thành phần có tác động lớn nhất đến sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking và đây là tác động cùng chiều, vì thế giả thuyết H2: sự hữu ích có ảnh hưởng rất lớn đến sự quyết định được chấp nhận. Đối với sự hữu ích của của dịch vụ internet banking tạo thêm sự quan tâm của khách hàng đối với sự quyết định sử dụng giúp khách hàng làm được nhiều việc hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch chờ đợi đến lượt giao dịch tại quầy, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ nơi đâu…
Yếu tố tác động mạnh thứ hai “sự dễ sử dụng” với hệ số beta chuẩn hoá =0,463; sig.=0,000, chất lượng là sự dễ sử dụng của sản phẩm tạo cho sự thu hút lượng khách hàng các thao tác IB đơn giản nói chung dễ sử dụng tiện lợi nên giả thuyết H1 chấp nhận.
Yếu tố tác động mạnh thứ ba về chi phí cũng có tác động đến sự quyết định với hệ số beta chuẩn hoá =0,137; Sig.= 0,000 và giả thuyết H4 được chấp nhận về
chi phí có ảnh hưởng đến sự quyết định giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí dịch vụ hơn khi giao dịch tại quầy nói cách khác tiết kiệm khi sử dụng dịch vụ IB.
Yếu tố tác động thứ 4 đến sự quyết định sử dụng dịch vụ rủi ro với hệ số beta chuẩn hoá = 0,085; Sig.=0,014 yếu tố này tác động yếu nhất trong các yếu tố điều có nghĩa là giúp khách hàng sử dụng IB an toàn hơn trong chuyển khoản, các thiết bị hỗ trợ đươc bảo mật.. và giả thuyết H3 chấp nhận.
4.4.3. “Phân tích ANOVA” các đặc điểm cá nhân đến sự quyết định sử dụng.
Các yếu tố đến sự quyết định sử dụng dịch internet banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Cà Mau có thành phần đặc điểm cá nhân như “giới tính”, “trình độ”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “thu nhập” có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân hay sự khác biệt đó khơng liên quan đến sự quyết định “kiểm định về trị trung bình 2 tổng thể - mẫu độc lập” (Independent – sample T – Test) và “kiểm định phương sai một yếu tố” (Oneway ANOVA).
4.4.3.1. sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.
Bảng 4.12: KQ kiểm định phương sai theo giới tính Kết quả kiểm định Leneve’s test Kết quả kiểm định Leneve’s test Thống kê
Lenene Df1 Df2 Sig.
Sự quyết định 6,717 4 280 .000
Kết quả kiểm định ANOVA Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig.
Sự quyết định Giữa các nhóm 0,974 4 0,244 1,044 0,385 Trong nhóm 65,341 280 0,233 Tổng 66,316 284 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả này cho biết phương sai sự quyết định có bằng nhau hay khác nhau giữa nam và nữ. Sig của thống kê Levene = 0,000 (<0,05) tức là có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai giữa giới tính của khách hàng khác nhau” là không đồng nghĩa chưa đủ điều kiện để phân tích ANOVA.
4.4.3.2. Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 4.13: KQ kiểm định phương sai theo độ tuổi Kết quả kiểm định Leneve’s test Kết quả kiểm định Leneve’s test Thống kê
Lenene Df1 Df2 Sig.
Sự quyết định 0,335 4 280 0,854
Kết quả kiểm định ANOVA Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Sự quyết định Giữa các nhóm 27,662 4 6,915 9,243 0,000 Trong nhóm 209,482 280 0,748 Tổng 237,144 284 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả này cho biết phương sai của SQĐ có bằng nhau hay khác nhau giữa “độ tuổi” khác nhau. Sig của thống kê Lanene = 0,854 (> 0,05) nên độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” và do đó kết quả “phân tích ANOVA” có thể sử dụng.
Kết quả “phân tích ANOVA” với mức ý nghĩa Sig = 0,000< 0,05 như vậy ta bác bỏ giả thuyết H0: Với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về SQĐ của ở những độ tuổi khác nhau.
Như vậy có thể kết luận rằng yếu tố độ tuổi có ảnh hưởng đến SQĐ của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, và kết quả là cơ sở cho gợi ý chính sách vì có sự thiên lệch thơng tinh sự quyết định theo độ tuổi.
4.4.3.3. Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
Bảng 4.14: KQ kiểm định phương sai theo học vấn Kết quả kiểm định Leneve’s test Kết quả kiểm định Leneve’s test Thống kê
Lenene Df1 Df2 Sig.
Sự quyết định 2,542 4 280 0,040
Kết quả kiểm định ANOVA Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Sự quyết định Giữa các nhóm 21,045 4 5,261 2,624 0,035 Trong nhóm 561,362 280 2,005 Tổng 582,407 284
Kết quả này cho biết phương sai của SQĐ có bằng nhau hay khác nhau theo “trình độ học vấn” của đối tượng khảo sát. Sig của thống kê Lanene = 0,040 (<0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”, chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”.
Kết quả “phân tích ANOVA” có F = 2,624 với mức ý nghĩa Sig = 0,035< 0,05 như vậy ta bác bỏ giả thuyết H0: Với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về SQĐ so với 5 mức học vấn khác nhau.
Như vậy có thể kết luận rằng yếu tố thu nhập có ảnh hưởng đến SQĐ của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, và kết quả là cơ sở cho gợi ý chính sách vì có sự thiên lệch thơng tinh sự quyết định theo trình độ học vấn.
4.4.3.4. Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
Bảng 4.15: KQ kiểm định phương sai theo thu nhập Kết quả kiểm định Leneve’s test Kết quả kiểm định Leneve’s test Thống kê
Lenene Df1 Df2 Sig.
Sự quyết định 6,126 4 280 0,000
Kết quả kiểm định ANOVA Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Sự quyết định Giữa các nhóm 32,755 4 8,189 6,144 0,000 Trong nhóm 373,161 280 1,333 Tổng 405,916 284 Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS
Kết quả này cho biết phương sai sự quyết định có bằng nhau hay khác nhau giữa thu nhập. Sig của thống kê Levene = 0,000 (<0,05) tức là có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai giữa thu nhập của khách hàng khác nhau” là không đồng nghĩa chưa đủ điều kiện để phân tích ANOVA.
Kết quả “phân tích ANOVA” có F = 6,144 với mức ý nghĩa Sig = 0,000< 0,05 như vậy ta bác bỏ giả thuyết H0: Với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về SQĐ so với 5 mức thu nhập khác nhau.
Như vậy có thể kết luận rằng yếu tố thu nhập có ảnh hưởng đến SQĐ của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, và kết quả là cơ sở cho gợi ý chính sách vì có sự thiên lệch thơng tinh sự quyết định theo thu nhập.
4.4.3.5. Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Bảng 4.16:KQ kiểm định phương sai theo nghề nghiệp Kết quả kiểm định Leneve’s test Kết quả kiểm định Leneve’s test Thống kê
Lenene Df1 Df2 Sig.
Sự quyết định 2,339 4 280 0,056
Kết quả kiểm định ANOVA Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Sự quyết định Giữa các nhóm 43,681 4 10,920 5,680 0,000 Trong nhóm 538,305 280 1,923 Tổng 581,986 284
Kết quả này cho biết phương sai của SQĐ có bằng nhau hay khác nhau giữa “nghề nghiệp” khác nhau. Sig của thống kê Lanene = 0,056 (> 0,05) nên độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” và do đó kết quả “phân tích ANOVA” có thể sử dụng
Kết quả phân tích ANOVA có F = 5,680 và với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (<0,05) như vậy ta bác bỏ giải thuyết H0: Với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về SQĐ so với nghề nghiệp khác nhau.
Như vậy có thể kết luận rằng yếu tố nghề nghiệp có ảnh hưởng đến SQĐ của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking, và kết quả là cơ sở cho gợi ý chính sách vì có sự thiên lệch thơng tinh sự quyết định theo nghề nghiệp.
Bằng kiểm định Independent – sample T- test và “kiểm định phương sai một chiều” (One – way ANOVA) cho kết luận rằng các thuộc tính cá nhân của đối tượng khảo sát như: giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và ý định của họ trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định của khách hàng cá nhân đối với sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân là: (1)“sự hữu ích”; (2)“sự dễ sử dụng”; (3)“sự rủi ro”, (4)“chi phí” tuy nhiên trong mơ hình hồi quy tác giả muốn nhấn mạnh nhân tố là (1) “sự hữu ích”. Vì chúng ta ln mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ internet banking một cách tốt nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự quyết địnhsử dụng của khách hàng cá nhân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta chuẩn hóa trong “phương trình hồi quy”:
Y = 0,468*X1 + 0,463*X2 + 0,137*X3 + 0,085*X4
So sánh bốn yếu tố với nhau thì sự hữu ích cảm nhận (β= 0,468) có ảnh hưởng mạnh đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking hơn là sự dễ sử dụng cảm nhận (β= 0,463) cảm nhận rủi ro (β= 0,137) và chi phí (β= 0,085)
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “sự hữu ích” có ảnh hưởng cùng chiều đối với sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking. Sự cảm nhận sự hữu ích của việc sử dụng máy tính của mình để thực hiện giao dịch trên internet mà khơng cần hoặc cần rất ít đến sự giúp đỡ của phía ngân hàng thì việc sử dụng dịch vụ Internet banking sẽ ngày càng tăng lên.
Sự dễ sử dụng cảm nhận (β= 0,463) cũng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Như vậy, nếu khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking dễ dàng, không quá phức tạp, khơng địi hỏi nhiều nỗ lực, chuyên môn; các tương tác trên Internet Banking rõ ràng, dễ hiểu thì họ sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn.
Điều này cũng có thể giải thích rằng do trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt trên địa bàn tỉnh Cà Mau hiện nay, các ngân hàng khác cũng đang rất nỗ lực để đầu tư phát triển mạnh hơn dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nào dễ sử dụng hơn thì sẽ chiếm lợi thế lớn hơn đối với khách hàng.
Nghiên cứu của Giovanis và cộng sự (2012), Kesharwani và Tripathy (2012), Awni Rawashdeh (2015) cũng có kết quả tương tự.
Sự rủi ro có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này có nghĩa là sự rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì hiện nay, đối với dịch vụ Internet Bangking khách hàng rất chú trọng đến sự rủi ro, sự bảo mật và an toàn khi thực hiện các giao dịch trên internet.
Điều này có nghĩa là đối với khách hàng họ càng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nào an tồn cao bảo mật và khơng có bất kỳ rủi ro nào về tính riêng tư và bảo mật thì khả năng họ sử dụng dịch vụ Internet Banking càng lớn. Gần đây, tội phạm công nghệ cao ngày càng nhiều hơn, các thủ đoạn của tội phạm càng đa dạng và tinh vi hơn thì vấn đề về an toàn và bảo mật lại càng được chú trọng hơn, nhất là trong lĩnh vực nhạy cảm liên quan đến tiền bạc như ngân hàng. Trong thời gian qua, đã xuất hiện tình trạng khách hàng khi thực hiện các giao dịch ở các trang mua sắm trực tuyến đã bị lấy cắp thông tin và mất tiền khi mà
khách hàng không thực hiện các giao dịch liên quan, điều này đã xảy ra tại các ngân hàng lớn và có hệ thống bảo mật tốt.
Sự cảm nhận chi phí (β= 0,085) có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Như vậy, nếu khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, chi phí khơng cao thì họ sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn.
Đặc biệt là trong thời đại điện tử hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như hiện nay và khách hàng thì muốn giao dịch bất cứ lúc nào, ở đâu mà chỉ cần máy tính có kết nối internet.
Khi giao dịch bằng Internet Banking, khách hàng không trực tiếp làm việc với nhân viên ngân hàng nên vẫn còn tâm lý e ngại, lo sợ, dè dặt, không được hướng dẫn cụ thể nên cần phải có hướng dẫn cụ thể để khách hàng có thể dễ hiểu và sử dụng trên website là việc cần thiết.
Kết quả này tương đồng với kết quả trong nghiên cứu của Kesharwani& Tripathy (2012).
Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác nhau rõ ràng về sự quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân theo các đặc điểm cá nhân như: “giới tính”, “độ tuổi”, “trình độ học vấn”, “thu nhập”, “nghề nghiệp”, điều này cho thấy sự quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân từ bảng kết quả (phụ lục 2).
So với kết quả nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy: kết quả nghiên cứu này có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, trong đó có 4 thành phần của thang đo sự quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của hệ thống ngân hàng điện tử đó là: “sự hữu ích” (SHI), “sự dễ sử dụng” (SDSD), “rui ro” (RR), “chi phí” (CP).
Trong nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch
vụ internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”
ro, chi phí”, “dễ sử dụng”. Trần thị ngọc Hân, 2015)”.
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thơng qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên SQĐ của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet