4.2 .Phân tích độ tin cậy của thang đo
4.8. Kiểm định sự khác biệt
Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu với biến phụ thuộc (sự hài lịng) trong mơ hình nghiên cứu. Bảng phân tích tóm tắt được trình bày bên dưới (Xem chi tiết: Phụ lục 4.7-Phân tích sự khác biệt)
Bảng 4.31: Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu
Thuộc tính Thống kê Levene (sig.) Phân tích Anova (sig.) Giới tính .881 .274 Độ tuổi .443 .092 Nhóm khách hàng .662 .196 ( Nguồn: Tác giả tổng hợp)
4.8.1.Phân tích sự khác biệt theo giới tính
Đặt giả thuyết:
0
H : khơng có sự khác biệt giữa sự hài lịng khách hàng theo giới tính.
1
H : có sự khác biệt giữa sự hài lịng của khách hàng theo giới tính.
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lịng có bằng nhau hay khác nhau giữa Nữ và Nam. Sig. của thống kê Levene = 0.881 >0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau hay khơng có sự khác biệt giữa sự hài lòng khách hàng theo giới tính ” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau hay có sự khác biệt giữa sự hài lịng của khách hàng theo giới tính”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.274 > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa Nữ và Nam.
4.8.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi
Đặt giả thuyết:
0
H : khơng có sự khác biệt giữa sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi.
1
H : có sự khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lịng có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm tuổi hay không. Sig. của thống kê Levene = 0.443 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau hay khơng có sự khác biệt giữa sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi ” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau hay có sự khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.092 > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm tuổi.
4.8.3. Phân tích sự khác biệt theo nhóm khách hàng
Đặt giả thuyết:
0
H : khơng có sự khác biệt giữa sự hài lòng khách hàng theo nhóm khách hàng.
1
H : có sự khác biệt giữa sự hài lịng của khách hàng theo nhóm khách hàng.
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lịng có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm khách hàng. Sig. của thống kê Levene = 0.662 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau hay khơng có sự khác biệt giữa sự hài lòng khách hàng theo nhóm khách hàng ” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau hay có sự khác biệt giữa sự hài lịng của khách hàng theo nhóm khách hàng”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.196 > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng.
Kết luận : Sự hài lòng của khách hàng khơng có sự khác biệt đối với các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu bao gồm : giới tính, tuổi và nhóm khách hàng. Tương tự phân tích sự khác biệt về lịng trung thành đối với các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu: giới tính, tuổi và nhóm khách hàng ( Phụ lục 4.7 ). Kết quả phân tích cho thấy dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về trung thành đối với giới tính , tuổi hay nhóm khách hàng.
Tóm tắt chương 4
Trong chương này trình bày kết quả phân tích bao gồm những nội dung sau: đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA sau khi loại bỏ các biến khơng đạt u cầu thì cịn 4 nhân tố là: Chính sách ưu đãi, Mạng lưới phân bố - cơ sở vật chất, Uy tín và Nhân viên.
Sau đó tiếp tục phân tích hồi quy bội và kiểm định giả thuyết mơ hình đã khẳng định như sau: Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố đó là: Chính sách ưu đãi, Mạng lưới phân bố - cơ sở vật chất, Uy tín và Nhân viên. Trong đó yếu tố uy tín là ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng của cơng ty Gedeon Richter.
Phân tích ANOVA cho các kết quả như sau: Khơng có sự khác biệt giữa Nam và Nữ, khơng có sự khác biệt về độ tuổi hay nhóm khách hàng đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều này cho ta thấy những khách hàng này sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Gedeon Richter trong thời gian tới.
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 5 sẽ này trình bày ý nghĩa và kết luận của nghiên cứu, bao gồm: (1) tóm tắt kết quả nghiên cứu; (2) kết luận; (3) kiến nghị; (4) những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.