CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu mơ tả các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Sau khi nghiên cứu sơ bộ được thực hiện, thang đo cho sáu khái niệm thuộc mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức gồm 32 biến quan sát. Kết quả sau nghiên cứu chính thức, 205 bảng hợp lệ được đưa vào phân tích.
Sau khi kiểm định chính thức thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, thang đo chính thức cho mơ hìnhn ghiên cứu gồm 30 biến chia làm sáu nhân tố với các chỉ số phù hợp với u cầu. Mơ hình nghiên cứu gồm sáu khái niệm và tám giả thuyết.
Kết quả kiểm định các giả thuyết cho thấy cả tám giả thuyết được ủng hộ ở khoảng tin cậy 95%.
Kết quả hồi qui có thể giải thích được 56.5% cho tổng thể mối quan hệ giữa sự hài lịng với cơng việc, sự gắn kết với tổ chức và hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên dịch vụ tại công ty; 44.3% cho tổng thể mối quan hệ giữa sự hài lịng với cơng việc và sự gắn kết với tổ chức; 37.1% cho tổng thể mối quan hệ giữa trao quyền, đào tạo dịch vụ, khen thưởng cơng nhận và sự hài lịng với công việc.
Kiểm định sự khác biệt hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên dịch vụ giữa các khối của công ty cho thấy sự khác biệt. Trong đó trị trung bình về hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên Lazada cao hơn (3.8), phía Mắt Bão thấp hơn (3.25).