CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3. Những hạn chế và gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo
Bên cạnh những đóng góp của đề tài, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, do thời gian nghiên cứu và chi phí hạn chế, việc thu thập dữ liệu khảo sát chỉ được tiến hành tại Lazada và các đối tác nên tính đại diện cho ngành của mẫu dữ liệu khơng cao. Tính đại diện của mẫu và khả năng tổng quát hoá kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại những công ty khác và thành phố khác nữa tại Việt Nam. Đây là mong muốn của tác giả và cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố độc lập và yếu tố phụ thuộc theo từng mơ hình hồi qui nên nghiên cứu chưa phản ánh được khía cạnh mối quan hệ tương tác giữa các biến độc lập hay giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc trong tổng thể tồn bộ mơ hình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu cao hơn sẽ phân tích và giải thích kết quả tốt hơn.
Thứ ba, nghiên cứu chỉ xem xét ảnh hưởng của sự hài lịng với cơng việc và sự gắn kết với tổ chức lên hành vi hướng đến khách hàng và ảnh hường của trao quyền, đào tạo dịch vụ, khen thưởng và cơng nhận đến sự hài lịng với công việc và gắn kết với tổ chức. Có thể có những yếu tố khác nữa góp phần ảnh hưởng tới sự gắn kết với tổ chức và hành vi hướng đến khách hàng cần được xem xét như yếu tố văn hóa hướng đến khách hàng của tổ chức hay các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lịng với cơng việc mà nghiên cứu này chưa xét như: thu nhập, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, sự hỗ trợ của quản lý... Vấn đề này cho chúng ta một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tham khảo bằng tiếng Việt
1. Bộ Công Thương (2014). Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014
http://www.vecita.gov.vn/anpham/230/Bao-cao-Thuong-mai-dien-tu-Viet- Nam-nam-2014
2. Hồ Nhan (2006).Nghệ thuật quản lý khách hàng.Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội,.
3. Lý Hiểu (2005).Bí quyết để có khách hàng trung thành.Hà Nội: Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa.
4. Hà Nam Khánh (2005).Marketing dịch vụ Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Hà Nội: NXB Thống kê.
5. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Thiết kế và thực hiện. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà
xuất bản lao động.
7. Trần Kim Dung (2011). Quản trị nguồn nhân lực. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
Danh mục tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh
8. Arizi, B. (2011). Job satisfaction: A literature Review. Management Research and practice, 3(4), 77-86.
9. Aziz, Y. A. (2011). Assessing the Effects of Empowerment and Emotions on Job Satisfaction in Hotel Service Environments. The 2nd International Research Symposium in Service Management, 467-470.
10. Bowen, D.E. & Lawler, I.I.I.E.E. (1992), The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When.Sloan Management Review, vol. 33, no. 3, 31-9. 11. Brady, M. K., & Cronin J. J. (2009). Customer Orientation: Effects on Customer
Service Perceptions and Outcome Behaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241-251.
12. Brown, J. C. Mowen, D. T. Donavan, and J. W. Licata, (2002). The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self-And Supervisor Performance Ratings.Journal of Marketing Research, Vol. 39, No. 1, 2002, 110- 119.
13. Brown, S., Peterson, R.A., (1993). Antecedents and consequences of salesperson job satisfaction: meta-analysis and assessment of causal effects. Journal of Marketing Research, 30 (1), 63–77.
14. Buchanan, Leigh (2011). A Customer Service Makeover. Inc. Magazine. 1 Mar. 2011.
15. Chebat, J. & Kollias, P. (2000). The Impact of Empowerment on Customer Contact Employees’ Roles in Service Organizations. Journal of Service Research, 66(3), 65-81.
16. Chih, W. & Huang, L., Yang, T., & Hsu, C. (2009). Customer Orientation behaviors of frontline employees: Moderating Roles of Emotional Intelligence.
[pdf] Available at
http://www.researchgate.net/publication/224565207_Customer_Orientation_Be haviors_of_Frontline_Employees_Moderating_Roles_of_Emotional_Intelligen ce [Accessed 1 March 2015]
17. Chih, W. & Li, C. (2008). Factors that Influence Customer-Oriented Behavior of Customer Contact Employees. National Dong-Hwa University. [pdf] Available at https://draliyusob.files.wordpress.com/2008/11/factors-influencing-customer-
oriented-behaviors.pdf[Accessed 1 March 2015]
18. Danish, R. Q., & Usman, A. (2010). Impact of Reward and Recognition on Job Satisfaction and Motivation: An Empirical Study from Pakistan. International Journal of Business and Management, 5 (2): 159-167.
19. Gabriel Gazzoli, Murat Hancer, Yumi Park (2009). Enhancing Workers' Attitudes towards their Jobs through Customer Orientation: A structural equation modelling approach. International CHRIE Conference-Refereed Track. Paper
30.
20. Harel, H.G. and Tzafrir, S.S. (1999), “The effect of human resource management practices on the perceptions of organizational and market performance of the firm”, Human Resource Management, Vol. 38 No. 3, 185-199
21. Hennig-Thurau, Thorsten and Claudia Thurau (2003). Customer Orientation of Service Employees—Toward a Conceptual Framework of a Key Relationship Marketing Construct. Journal of Relationship Marketing, 2(1), 23–41.
22. Heejung Ro, Po-Ju Chen (2011). Empowerment in hospitality organizations: Customer orientation and organizational support. International Journal of Hospitality Management, Vol. 30, 422–428
23. Hoffman, Douglas K., and Thomas N. Ingram. 1992. “Service Provider Job Satisfaction and Customer-Oriented Performance.” Journal of Services Marketing 6 (2): 68-78.
24. Hunjra, A. I., Yousaf, M., Haq, N. U. & Akbar, S. W. Impact of Employee Empowerment on Job Satisfaction: An Empirical Analysis of Pakistani Service Industry. Interdisciplinary Journal of Contemorary Research in Business, 2(11), 680-685.
25. Iris, Mohr-Jackson (1991). Broadening the Market Orientation: An Added Focus on Internal Customers.Human Resource Management, Winter (4), 455-467 26. Jones, M. K., R. J. Jones, P. L. Latreille, and P. J. Sloane (2008). Training, Job
Satisfaction and Workplace Performance in Britain: Evidence from WERS 2004., Institut zur Zukunft der Arbeit (IZA), IZA Discussion Papers 3677
27. Jun, M., Cai, S. and Shin, H. (2006) “TQM Practice in Maquiladora: Antecedents of Employee satisfaction and Loyalty”, Journal of Operations Management, 24: 791-812.
28. Kassicieh S. K. and S. Yourstone (1998). Training, Performance Evaluation, and TQM implementation Success. Journal of Quality Management, Vol. 3, No. 1, 1998, 25-38.
29. Koh, H. C. and Boo, E. H. Y. (2004), “Organisational ethics and employee satisfaction and commitment", Management Decision, 42(5), 677-693.
30. Lam, T., Baum, T., & Pine, R. (2001). Study of managerial job satisfaction in Hong Kong's chinese restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 3(1), 35-42
31. Lee, B. H. & Jamil, M. (2003). An empirical Study of Organizational Commitment: A Multi-Level Approach. The Journal of Behavioral and Applied
Management, 4(3), 176-192.
32. Lee, Y. K., Nam, J. H., Park, D. H. & Lee, K. A. (2006). What factors influence customer-oriented pro-social behavior of customer-contact employees. Journal of Services Marketing, 20(4), 251-264.
33. Locke, E. A. (2006). The nature and causes of job satisfaction. In M. D. Dunnette. (Ed.), Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Rand McNally, Chicago, IL 12205-350
34. Luthans, F. (2005). Organizational behavior. McGraw-Hills International
Edition.
35. MacKenzie, S.B., Podsakoff, P.M., & Ahearne, M. (1998).Some possible antecedents and Consequences of In-Role and Extra-Role Performance. Journal
of Marketing, 62, 87-98.
36. Maister, D. H. (2001). What managers must do to create a high-achievement culture. The Conell Hotel and Restaurant Administration Quaterly, Vol. 42 No. 6, 235-250
37. Manzoor, M.U., Usman, M., Naseem, M.A., & Shafiq, M.M. (2011). A Study of Job Stress and Job Satisfaction among Universities Faculty in Lahore, Pakistan
Global Journal of Management and Business Research, 2011; 11(9), 13-16.
38. Monireh Raie, Asadollah Khadivi, Reza Khdaie (2014). The effect of emplyees’ customer orientation, customer’s satisfaction and commitment on cuatomer’s sustainability. Arabian Journal of Business and Management Review. Vol. 4,
39. Mowday, R., Steers, R., and Porter, L. (12059). The measurement of organizational commitment. Journal of Vocational Behavior, 14, 224-247. 40. Munene, J.C. (1995).“Not-on-seat”: an investigation of some correlates of
organizational citizenship behaviour in Nigeria, Applied Psychology: An International Review, 44, 111-122.
41. Netemeyer, R. G., Boles, J. S., McKee, D. O., & McMurrian, R. (19205). An investigation into the antecedents of organizational citizenship behaviors in a personal selling context. Journal of Marketing, 61, 85-98.
42. Peccei, R. & Rosenthal, P. (2001). Delivering Customer-Oriented Behaviour through Empowerment: an Empirical Test of HRM Assumptions. Journal of Management Studies, 38(6), 831–857.
43. Rafaeli, A., Ziklik, L. & Doucet, L. (2008). The Impact of Call Center Employees’Customer Orientation Behaviors on Service Quality, Journal of Service Research.
44. Rafiq, M., Javed, M., Khan, M. & Ahmed, M. (2012). Effects of rewards on job satisfaction. Evidence from Pakistan. Journal of Contemporary Research in Business, 4(1), 337-348.
45. Rehman, K., Rehman, Z., Saif, N., Khan, A.S., Nawaz, A., & Rehman, S. (2013). Impacts of Job Satisfaction on Organizational Commitment: A Theoretical Model for Academicians in HEI of Developing Countries like Pakistan.
International Journal of Academic Research, Finance and Management Sciences, 3(1), 80-89.
46. Saxe and B.A.Weitz, The SOCO Scale :AMeasureofthe Customer Orientation of Sales people, Journal of Marketing Research, Vol. 19, No. 3, 1982, 343-351. 47. Siddiqi, M. & Sahaf, M. (2009). Customer Orientation of Service Employees and
Organizational Performance: Empirical Evidence from Indian Banking.
48. Schneider, B., & Bowen, D. (1985). Employee and customer perceptions of service in banks: Replication and extension. Journal of Applied Psychology, 70, 423-433.
49. Selim S. Eren, M. Şule Eren, Nevriye Ayas (2013). The Effect of Service Orientation on Financial Performance: The Mediating Role of Job Satisfaction and Customer Satisfaction. Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol.99, 665–672
50. Shahram Gilaninia, Bijan Shafiei, Rashid Shadab (2013). The Effect of Internal Marketing on Customer Orientation. Universal Journal of Management and Social Sciences, Vol. 3, No.11, 219-231
51. Smith, C.A., Organ, D.W., & Near, J.P. (1983). Organizational citizenship behavior: Its nature and antecedents. Journal of Applied Psychology, 68, 653–
663.
52. Turban. Efraim (2002). Electronic Commerce: A Managerial Perspective.
Prentice Hall. ISBN 0-13-185461-5
53. Unal, O. F, (2012). Relationship between organizational commitment and ethical climate: The mediating role of job satisfaction dimensions (A study in A Group of Companies in Turkey). Journal of WEI Business and Economics, 1(1), 92-105. 54. Williams, L. J., & Hazer, J. T. (1986). Antecedents and consequences of satisfaction and commitment in turnover models: A reanalysis using latent variable structural equation methods. Journal of Applied Psychology, 71(2), 219- 231.
55. Wilson A., Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D. (2008) Services Marketing,
McGraw-Hill Education.
56. Zangene-tabar, M., Falahati, A., & Moradi, A. (2013). The effect of quality commitment and organizational commitment on the customer orientation (case study: Kermanshah Tejarat Bank). International Research Journal of Applied and Basic Sciences, 4 (10).
PHỤ LỤC