Biến Nội dung Giá trị trung
bình (Mean) Đánh giá
HTCT1 NH có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn 3,62 Trung bình HTCT2 NH thường xuyên quan tâm đến KH trong
các dịp lễ, tết, sinh nhật 3,65
Trung bình HTCT3 Có các hình thức quảng cáo thu hút KH 3,67 Trung bình
(Nguồn: Kết quả chạy mơ hình bằng chương trình SPSS)
Bảng 5.2 cho thấy, đối với nội dung về hình thức chiêu thị, KH đánh giá ở mức trung bình tất cả các tiêu chí. Do đó, trong thời gian tới, các NHTM trên địa bàn TP.HCM cần chú trọng một số giải pháp về hình thức chiêu thị.
5.1.3. Kết luận về yếu tố ảnh hưởng người thân quen
Trong lĩnh vực NH, những ảnh hưởng của người thân quen có tác động trong giai đoạn trước khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ; và những ảnh hưởng của người thân quen sẽ giúp cho KH nói chung và KH gửi tiền tiết kiệm nói riêng ra quyết định trong việc lựa chọn NH để gửi tiết kiệm.
Do ngại rủi ro đã tạo cho KH thói quen ln tham khảo người thân, bạn bè khi đưa ra quyết định lựa chọn NH để gửi tiết kiệm. Vì vậy, ảnh hưởng người thân quen chính là nhân tố ảnh hưởng quan trọng thứ ba đến quyết định lựa chọn NH gửi tiết kiệm của KH cá nhân.
Bảng 5. 3:Thống kê mô tả thang đo ảnh hưởng người thân quen
Biến Nội dung Giá trị trung
bình (Mean) Đánh giá
AHNTQ1 Lời giới thiệu của người thân quen 3,88 Khá AHNTQ2 Có người thân quen làm việc trong NH 3,79 Khá AHNTQ3 Có người thân quen gửi tiền tại NH 3,78 Khá
Bảng 5.4 cho thấy, KH đều đánh giá ở mức khá, chứng tỏ yếu tố về ảnh hưởng của người thân quen đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định gửi tiến tiết kiệm của KH trên địa bàn TP.HCM. Do đó, các NHTM cần chú trọng đến yếu tố này trong hoạt động huy động vốn.
5.1.4. Kết luận về yếu tố lợi ích tài chính
Lợi ích tài chính là nhân tố quan trọng thứ ba, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH để gửi tiền tiết kiệm của KH. Đa số Lợi ích tài chính của việc gửi tiết kiệm là hưởng lợi từ lãi suất. Do tính cạnh tranh và dưới tác động của NH nhà nước, nên đa số các NHTM trên địa bàn TP.HCM đều có mức lãi suất tiền gửi tương đối ngang nhau. Hơn nữa, với những người trong nghề, có kiến thức về tiền gửi, lãi suất sẽ lựa chọn NH rất kỹ lưỡng để gửi tiền thì một bộ phận không nhỏ chủ yếu là người về hưu, nội trợ,... sở hữu một số tiền nhàn rỗi lại chọn NH theo thói quen. Bởi với họ, lãi suất không phải là mối bận tâm và sự tin tưởng vào NH, dịch vụ NH và vào người giới thiệu,...nên yếu tố Lợi ích tài chính tuy tác động đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của KH nhưng chỉ là nhân tố thứ tư.
Tuy nhiên, Chính sách lãi suất là một đòn bẩy nhạy cảm, linh hoạt đối với nhu cầu gửi tiền gửi tiền của KH một sự thay đổi lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến lượng tiền gửi vào NH. Do đó việc thay đổi lãi suất trong từng thời kỳ phù hợp với những biến động của thị trường nhằm thu hút KH gửi tiết kiệm là rất quan trọng.
Bảng 5. 4: Thống kê mơ tả thang đo lợi ích tài chính
Biến Nội dung Giá trị trung
bình (Mean) Đánh giá
LI1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 3,65 Khá
LI2 Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp 3,79 Khá
LI3 Phí dịch vụ thấp 3,69 Khá
LI4 Có chính sách linh hoạt cho các khoản rút
trước hạn 3.70 Khá
Bảng 5.3 cho thấy, KH đánh giá các tiêu chí trong yếu tố Lợi ích tài chính ở mức khá. Cho thấy, trong thời gian qua các NHTM trên địa bàn TP.HCM đã có chính sách Lợi ích tài chính rất tốt về: lãi, phương thức trả lãi, phí dịch vụ, linh hoạt các khoản rút trước hạn; các NH đã thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt theo từng thời điểm để điều chỉnh lãi suất tiết kiệm sao cho hấp dẫn nhất và cạnh tranh trên thị trường. Do phải đối diện với sự cạnh tranh về lãi suất đang diễn ra hằng ngày, đa số các NHTM trên địa bàn đều có các chương trình ưu đãi, các khuyến mại đi kèm với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để giữ khách cũ và hút khách mới.
5.1.5. Kết luận về yếu tố sự thuận tiện
Địa điểm là yêu cầu đầu tiên. KH sẽ thích những chi nhánh, phịng giao dịch ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi để xe rộng rãi, thay vì ở các tuyến đường có dải phân cách hoặc nằm bên trái của phố một chiều. Cùng với tốc độ đều đặn mở mới mạng lưới hoạt động, xu thế dần trở nên phổ biến hơn của NH điện tử và những thay đổi trong thói quen giao dịch của KH sẽ dẫn đến hệ quả tất yếu là số lượng KH trực tiếp đến quầy giao dịch sẽ ngày càng giảm.
Bảng 5. 3:Thống kê mô tả thang đo sự thuận tiện
Biến Nội dung Giá trị trung
bình (Mean) Đánh giá
STT2 Mạng lưới các phòng giao dịch thuận tiện
cho KH 3,76 Khá
STT3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng thuận tiện cho
sự lựa chọn của KH 3,80 Khá
(Nguồn: Kết quả chạy mơ hình bằng chương trình SPSS)
Bảng 5.5 cho thấy, KH đánh giá ở mức khá đối với việc NH có mạng các phịng giao dịch thuận tiện, Sản phẩm dịch vụ đa dạng... Tuy là yếu tố có ảnh hưởng ít nhất đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của KH; nhưng các cần chú trọng đế các biện pháp nhằm tạo sự thuận tiện cho KH đến giao dịch tại NH.
5.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả năng lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng tiết kiệm của khách hàng
5.2.1. Nhóm giải pháp về yếu tố chất lượng dịch vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của KH tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM nên nhóm giải pháp về yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ được lựa chọn làm giải pháp đột phá. Do đó, trong thời gian tới các NHTM trên địa bàn TP.HCM cần ưu tiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, khi quyết định lựa chọn NH để gửi tiết kiệm, đa số KH quan tâm đến thủ tục, bảo mật, phục vụ nhanh chóng và giải quyết tốt các vấn đề của KH. Do đó, để thu hút tiền gửi tiết kiệm từ KH, các NHTM cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ qua các giải pháp như sau:
Cụ thể:
- Giảm bớt các quy trình, thủ tục phức tạp khơng cần thiết để thời gian phục vụ được rút ngắn mang lại sự hài lòng cao cho KH. Với phương thức gửi tiết kiệm truyền thống là đến quầy, các NH cần mở rộng chi nhánh hoặc điểm giao dịch để
KH dễ dàng giao dịch khi cần. Với gửi tiết kiệm trực tuyến thì những bất cập về mạng lưới được khắc phục, nhưng các NH phải bảo mật tốt.
- Hiện tượng tiền bị mất khỏi tài khoản hoặc thông tin nhiều tài khoản cá nhân bị lộ dữ liệu. Hầu hết các trường hợp mất tiền gửi tiết kiệm đều là do nguyên nhân cán bộ NH lợi dụng mối quan hệ cá nhân hình thành suốt thời gian giao dịch lâu dài với KH, tạo niềm tin về uy tín, quyền hạn, ln sẵn sàng ký tất cả những gì mà KH yêu cầu hoặc nhân viên NH tin tưởng KH, cho rút tiền trước, bổ sung chữ ký và hồ sơ sau. ... Do đó, các NHTM cần chú trọng nhiều hơn tới việc tăng cường đầu tư hệ thống bảo mật, bảo vệ an tồn thơng tin tài sản của NH và KH. Ðồng thời, chủ động gửi thông tin, khuyến cáo tới KH về các biện pháp bảo mật thông tin thẻ, chủ thẻ, tiền gửi tiết kiệm. Các NH cần rà soát để sửa đổi, bổ sung các quy định nội bộ theo đúng quy định của pháp luật về giao dịch tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm. Tăng cường đổi mới cơng nghệ để đảm bảo an tồn, bảo mật trong hoạt động NH... Tăng cường phối hợp với các cơ quan chức năng nắm bắt thông tin, kịp thời thơng báo, cảnh báo trong hệ thống để có các biện pháp phịng ngừa, hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra đối với NHTM. Thực hiện tốt công tác truyền thông để KH nắm, tuân thủ các quy định, quy trình, bảo mật thơng tin KH và thực hiện các giao dịch tại NHTM đúng quy định.
- Phục vụ KH nhanh chóng: Phái có quy trình gửi tiết kiệm đơn giản và xử lý nhanh các giao dịch. Trung bình, thời gian tính ln cả chờ đợi và phục vụ - mỗi KH chỉ nên mất tương đương 15 phút. Các NH cần có quy trình tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ và xử lý một cách hiệu quả để giúp KH giả quyết các vấn đề có thể phát sinh trong quá trình giao dịch như sai sót thơng tin, thất lạc chứng từ, nhầm lẫn giao dịch, trục trặc hệ thống vv… dẫn đến KH khơng hài lịng và cả thiệt hại cho KH.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần các NHTM cần quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, theo đó cần chú trọng đến một số nội dung như:
- Bộ phận nhân sự tại quầy: Chuyên viên tư vấn, Giao dịch viên, Thủ quỹ và Kiểm soát viên phải thành thạo nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm dịch vụ và tận tâm phục vụ KH.
- Để gia tăng mức độ hài lòng của KH, nhân viên cần phải thuần thục kỹ năng tư vấn tại quầy, giỏi kỹ năng sử dụng điện thoại và nắm vững quy trình xử lý tình huống, giải đáp các thắc mắc cho KH.
- Cải thiện chất lượng trong tuyển dụng nhân sự, chú trọng ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào.
- Nâng cao chất lượng đào tạo và huấn luyện nhân viên; xây dựng bộ chứng chỉ nghề cho vị trí giao dịch viên và cán bộ quản lý KH.; xây dựng các bộ quy tắc và đạo đức nghề nghiệp.
- Chú ý rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên thông qua việc xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với KH nhằmtạo sự thống nhất về các hành vi ứng xử trong quá trình giao dịch với KH.
- NH cần nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại. Có giải thưởng hợp lý cho nhân viên đạt thành tích cao trong các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên mơn.
- Việt Nam có dân số đơng và nhiều ở độ tuổi trẻ. Các dấu hiệu trên tất cả các lĩnh vực cho thấy giới trẻ dễ dàng tiếp cận tới các sản phẩm/dịch vụ mới và họ cũng ngày càng trở nên cởi mở hơn trong việc dùng thử những dịch vụ/sản phẩm đó. Do đó, các NHTM cần chú trọng đến phát triển các sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ và thu hút được các KH trẻ tuổi.
- Tổ chức những buổi hội nghị KH trong đó có các chương trình như bốc thăm trúng thưởng trực tiếp, giao lưu giữa KH với NH, trực tiếp tiếp xúc và đối thoại với KH …Điều này không những tạo ra sự gần gũi, nhận được sự chia sẻ cũng như phản hồi của KH khi sử dụng dịch vụ của NH mà còn làm gia tăng mối quan hệ của KH với NH, mở rộng các mối quan hệ cho KH, từ đó khiến họ có cảm giác được quan tâm.
5.2.2. Nhóm giải pháp về yếu tố hình thức chiêu thị
Với người tiêu dùng Việt, tiết kiệm là một cách phòng trừ rủi ro lại là “của để dành” cho tương lai. Với các NH, việc thu hút thêm KH gửi tiền vừa đảm bảo
cho hoạt động kinh doanh, vừa tạo lập cơ sở KH trung thành và bền vững. Bên cạnh các sản phẩm tiết kiệm phong phú, lãi suất cạnh tranh thì các chương trình khuyến mại hấp dẫn cũng trở thành “thỏi nam châm” thu hút sự quan tâm của KH.
- Một hoạt động nên thỉnh thoảng triển khai đó là các chiết khấu để tạo thêm động lực cho KH như: món quà nhỏ ý nghĩa, quà tặng khuyến mãi ... Đây cũng là cách để các NH thể hiện sự trân trọng và một cách giúp KH cảm thấy hứng thú khi đến với quầy giao dịch.
- Những chương trình khuyến mại tiền gửi là một cách để khách hàng và ngân hàng cùng có lợi. NH cần có nhiều chương trình khuyến mãi hơn với giải thưởng hấp dẫn vào các dịp lễ, tết…. NH cần quan tâm đến KH vào những ngày lễ quan trọng của cá nhân KH như sinh nhật. Cử đại diện đến tặng quà hoặc gửi thiệp chúc mừng đối với trường hợp đó là những KH có mối quan hệ lâu năm với NH và gửi tiết kiệm với số tiền lớn. Vào những ngày lễ lớn trong năm như dịp 20/10, 8/3, 1/6, Giáng sinh…hay kỷ niệm ngày thành lập NH hay khai trương thêm các phịng giao dịch mới mới. NH có thể có những món quà ý nghĩa và thiết thực gửi đến cá nhân KH cũng như gia đình. Với hoạt động chăm sóc KH thì NH cần mở rộng các đối tượng KH được chăm sóc, bên cạnh đó định kỳ thông báo thông tin tài khoản tiết kiệm của họ. Điều này tạo cho KH sự tin tưởng và hài lòng về chất lượng dịch vụ NH.
- Đối với mỗi chương trình khuyến mãi thì cần đưa ra thơng tin rộng rãi cho KH biết, kích thích sự tị mị của KH về chương trình khuyến mãi, tạo động lực cho KH tham gia gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó những giải thưởng trong các chương trình khuyến mãi cần mang tính minh bạch cao và hấp dẫn để thu hút nhiều KH.
- Việc am hiểu từng đối tượng KH dựa trên đa chiều thông tin vẫn giữ tầm quan trọng tiên quyết trong việc tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp cho từng nhóm đối tượng và các chiến lược tiếp thị và truyền thông. Nếu chúng ta tiếp cận đúng đối tượng, chi phí đầu tư cho các chương trình tiếp thị truyền thông sẽ mang lại hiệu quả cao hơn
- Các NH cần có các chính sách thưởng hấp dẫn để khuyến khích mỗi KH trở
thành một kênh thơng tin quảng bá tích cực cho NH. Chẳng hạn, NH có thể áp dụng hình thức tích điểm thưởng, tặng quà, ưu đãi về lãi suất đối với những KH giới thiệu KH mới cho NH. Xây dựng thêm các gói dịch vụ linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng KH trên cơ sở chiết khấu để khuyến khích KH gửi nhiều được lợi nhiều và đưa ra lãi suất cao cho KH gửi tiết kiệm. NH cần phải cho KH thấy rằng uy tín của NH khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để từ đó KH có thể giới thiệu cho KH khác hay người thân trong gia đình cũng như bạn bè về lợi ích khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thu hút lượng KH mới.
- Bên cạnh những phương thức tiếp cận với tất cả các đối tượng KH như truyền hình, băng rơn, áp phích..., thì từng đối tượng KH cụ thể cũng cần những phương thức tiếp cận riêng, cụ thể: đối với những người thân trong gia đình, nhân viên NH thơng qua tiếp xúc giao dịch có thể quảng bá, tư vấn về các sản phẩm của NH vì họ chính là kênh thơng tin cho những người thân khác trong gia đình rất hữu hiệu. Bên cạnh đó, NH nên có chính sách ưu đãi cho những người trong cùng một gia đình khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH. Tận dụng các mối quan hệ của cán bộ cơng nhân viên với KH, từ đó họ sẽ dễ dàng đưa các thông tin tới KH hơn và qua đó lại tiếp nhận được các thơng tin phản hồi.
- Tăng cường truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lược