Các chiến lược bộ phận chức năng

6. Cấu trúc của luận văn

3.2 Chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông cho VNPT Vũng Tàu giai đoạn

3.2.3 Các chiến lược bộ phận chức năng

3.2.3.1 Các chiến lược về Marketing

- Mục tiêu của chiến lược: quảng bá hình ảnh, thương hiệu VNPT và các dịch vụ VT-

CNTT góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tăng thị phần cho VNPT Vũng Tàu - Nội dung của chiến lược: Thực hiện nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu các dịch vụ sản

82

phẩm truyền thống và nhu cầu thị hiếu của thị trường về các dịch vụ viễn thông mới, khảo sát đánh giá tác động công tác quảng cáo tiếp thị đến thị trường, đến sản lượng, thị phần của VNPT Vũng Tàu, đẩy mạnh giới thiệu về dịch vụ Internet cáp quang và các gói cước giá rẻ của Vinaphone trên các phương tiện thông tin đại chúng. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, biểu đồ và phần mềm để theo dõi (có dự báo dài hạn) sự biến động của sản lượng, thị phần các loại hình dịch vụ VT-CNTT mà VNPT Vũng Tàu đang cung cấp trên thị trường, đặc biệt là các dịch vụ đang bị cạnh tranh để làm cơ sở cho các kế hoạch tiếp thị, quảng cáo chăm sóc khách hàng. Tuyên truyền, quảng cáo các loại hình dịch vụ, xây dựng hình ảnh và mối quan hệ với cơng chúng, khác hàng thơng qua các chương trình quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lượng phục vụ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

- Triển khai chiến lược: Trong năm 2021 trung tâm kinh doanh cần thực hiện bán

hàng lưu động trên các địa bàn các phường của Vũng Tàu, tổ chức hoạt động roadshow quảng bá thương hiệu VNPT mỗi tháng. Tạo mối quan hệ với sở kế hoạch và đầu tư, hiệp hội doanh nghiệp vừa và nhỏ để nắm được danh sách, nhu cầu của các doanh nghiệp đang hoạt động cũng như tăng mới. Trên cơ sở này sẽ kết hợp với phòng phát triển thị trường tổ chức tư vấn bán hàng về các gói dịch vụ di động. Xây dựng clip quảng cáo, xây dựng voice clip đăng tải trên VOV giao thông, đặt các banner quảng cáo trên màn hình lớn, trên các trang báo điện tử, đăng tải loạt tin bài giới thiệu về các ưu thế của dịch vụ, về các chương trình ưu đãi trên các diễn đàn, đăng tải trên website VNPT và VNPT Vũng Tàu…Chăm sóc và giữ gìn những khách hàng hiện đang sử dụng được xác định là một nhiệm vụ hàng đầu: hàng tháng tổ chức chăm sóc khách hàng bằng hình thức tặng quà tri ân khách hàng, bào trì, bảo dưỡng thiết bị, modem, điện thoại cho khách hàng; tổ chức các chương trình tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày lễ... Phòng Tổ chức cán bộ tổ chức các lớp học marketing, tiếp thị cho các trung tâm viễn thông, trung tâm kinh doanh để nâng cao trình độ.

- Kết quả đạt được: Thực hiện tốt chiến lược marketing sẽ giúp cho VNPT Vũng Tàu

83

dịch vụ VT-CNTT. Khơng những thế trình độ marketing của nhân viên được nâng cao, chuyên nghiệp hơn. Mang lại cái nhìn mới mẻ, năng động hơn cho VNPT Vũng Tàu.

Ngoài ra để thực hiện tốt hoạt động Marketing cần chú trọng các vấn đề sau:

Chất lượng dịch vụ

Mặc dù, VNPT có nhiều lợi thế về mạng lưới, công nghệ, nhưng khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ vẫn xảy ra nhiều. Trong bối cảnh cạnh tranh, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và yêu cầu ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ càng đòi hỏi phải được tiến hành thường xuyên, liên tục. Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng làm hài lịng khách hàng, cần thiết phải:

o Nâng cao chất lượng dịch vụ: Qua việc đơn giản hố thủ tục hành chính đăng ký th bao, thanh toán, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, công khai các chỉ tiêu chất lượng về thời gian lắp đặt, thời gian sửa chữa và kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ. Đảm bảo các hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo sự khác biệt hoá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh. Cải thiện tình trạng nghẽn mạch, rớt mạch, tốc độ chậm thông qua việc đầu tư mạng lưới, nâng cấp đường truyền và áp dụng các công nghệ mới.

o Tiến hành đa dạng hoá dịch vụ cung cấp, đặc biệt tập trung đa dạng hoá dịch vụ GTGT, đầu tư mạnh vào lĩnh vực nội dung thông tin để đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, tạo sự hấp dẫn, thu hút khách hàng.

o Nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới như dịch vụ GTGT cho các doanh nghiệp có website thương mại điện tử, dịch vụ cuộc gọi quảng cáo không mất tiền, dịch vụ kết nối các mạng điện thoại riêng của doanh nghiệp, dịch vụ centrer tạo nhóm gọi nội bộ các doanh nghiệp, dịch vụ nội dung, các ứng dụng 4G/5G tốc độ cao, Internet tốc độ cao, IPTV, video theo yêu cầu…Đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vào công tác quản lý, khai thác mạng viễn thông.

o Xây dựng hình ảnh, nhãn hiệu thống nhất cho các dịch vụ viễn thông của VNPT tại địa bàn cung cấp.

84

Về giá cước

Trong kinh tế thị trường giá cả được coi là một loại vũ khí cạnh tranh sắc bén; thực tế cho thấy với chính sách giá cước phù hợp sẽ lôi kéo được nhiều khách hàng hơn và tần suất sử dụng tăng lên. Ngoài những giá cước phải theo quy định của VNPT, với những giá cước được quyền chủ động, VNPT với lợi thế hiện có cơ sở khách hàng lớn, cần có các chính sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn, và thu hút thêm khách hàng mới cụ thể:

o Có lộ trình tổng thể về giá cước nhằm đáp ứng các mức độ thanh toán khác nhau của khách hàng trong từng giai đoạn phát triển; đa dạng hố các loại hình thanh tốn, tính cước.

o Xây dựng chính sách giá phân biệt cho từng phân đoạn thị trường, từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Tuỳ theo mức lưu lượng sử dụng có thứ tự ưu tiên nhằm tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn. Giá cước phải được phân biệt theo đối tượng khách hàng là cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng tư nhân; đối với các khách hàng lớn là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có chính sách giá linh hoạt, giảm giá theo mức độ sử dụng, theo số lượng dịch vụ khách hàng đăng ký sử dụng; đối với các khách hàng tư nhân ban hành nhiều mức cước và phương thức thanh toán để khách hàng lựa chọn, đáp ứng các yêu cầu đa dạng.

o Có chính sách giá khuyến khích cho đối tượng học sinh, sinh viên.

o Xây dựng chương trình khuyến mại, tặng quà trong các dịp lễ sinh nhật,…đối với các khách hàng tiềm năng. Thực hiện các chương trình giảm giá, khuyến mại trong các ngày lễ lớn một cách đồng bộ, đồng thời cũng có những chương trình khuyến mại riêng tập trung những khu vực trọng tâm, trọng điểm để kích thích nhu cầu khách hàng.

Con người

Yếu tố con người ln có vai trị quan trọng và quyết định đến sự thành công trong kinh doanh đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông do sử dụng dịch vụ phức tạp hơn so với các dịch vụ khác, địi hỏi người sử dụng phải có một trình độ nhất định. Vì vậy, người bán dịch

85

vụ cũng địi hỏi phải có trình độ hiểu biết về cơng nghệ viễn thơng, tin học, quản lý, chăm sóc khách hàng. Cần có những lớp tập huấn, nâng cao trình độ, nâng cao năng lực quản lý để giúp cho mỗi cán bộ công nhân viên nắm được các kỹ thuật công nghệ, cách giao tiếp khách hàng cũng như việc quản lý con người. Từ đó mang lại cái nhìn năng động, mới mẻ hơn về VNPT, khơng cịn bị già nua và trì trệ.

3.2.3.2 Các chiến lược về công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin

- Mục tiêu chiến lược: nhằm tối ưu hóa mạng lưới đảm bảo chất lượng dịch vụ và tiết

giảm chi phí vận hành, khai thác. Đáp ứng được các nhu cầu về phát triển công nghệ kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đảm bảo tốc độ phát triển 20% cho Internet băng rộng và MyTV. Thực hiện các giải pháp cung cấp các sản phẩm công nghệ thông tin cho ngành giáo dục, ngành y tế. Ứng dụng CNTT vào toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp để nâng cao năng suất lao động, hiệu quả công việc và phục vụ tốt cho công tác điều hành, chỉ đạo từ trên xuống dưới.

- Nội dung chiến lược: Phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu chuyển đổi sang

mạng di động 4G/5G, chuyển mạch IP cho mạng điện thoại cố định, chuyển công nghệ IP sang thế hệ 6 (IPV6) xây dựng mạng cáp quang đến nhà thuê bao để cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao và đa dịch vụ cho khách hàng như truyền hình qua Internet (IPTV), truyền hình theo yêu cầu VOD, truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình. Ứng dụng phần mềm GTCAS trong quản lý và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhờ quản lý đến từng đơi cáp ở từng vị trí, khu vực phần mềm đã phục vụ tốt cho việc quy hoạch phát triển mạng lưới cũng như phục vụ nhu cầu khách hàng một cách trực quan, hiệu quả, nhanh chóng và chính xác. Khi khách hàng có u cầu cung cấp dịch vụ viễn thông chỉ cần báo địa chỉ nhân viên tiếp nhận có thể trả lời ngay khả năng và thời gian đáp ứng dịch vụ cho khách hàng.

- Triển khai chiến lược: Trung tâm Tin học thực hiện nghiên cứu, triển khai hệ thống

cơ sở dữ liệu tập trung để quản lý tốt khách hàng như phần mềm GTCAS trong quản lý mạng cáp phục vụ việc quản lý và cung cấp dịch vụ cho khách hàng; Hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng, theo dõi tình hình sử dụng dịch vụ, phân loại khách hàng; Hệ thống

86

phần mềm báo hỏng tự động để hỗ trợ công nhân viên viễn thông xử lý sự cố được dễ dàng và nhanh chóng hơn; Hệ thống Call Center để hỗ trợ, tư vấn và cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các cá nhân,tổ chức và doanh nghiệp khác. Hoàn thiện và triển khai chuyển giao các hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh, quản lý thanh toán cho các VNPT tỉnh thành phố khu vực phía Bắc; Triển khai module quản lý cáp quang cho một số VNPT tỉnh thành theo chỉ đạo của Tập đoàn; Phát triển dịch vụ VNPT HIS với mục tiêu không chỉ đáp ứng yêu cầu tin học hóa hoạt động khám chữa bệnh mà cịn đóng góp thiết thực trong việc xây dựng hệ thống CNTT toàn diện cho ngành y tế. Trung tâm Điều hành thông tin phối hợp với phòng Đầu tư thực hiện đầu tư lắp đặt thiết bị mở rộng hệ thống mạng GPON để đảm bảo tốc độ phát triển 20% cho Internet băng rộng và MyTV; Phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu chuyển đổi sang mạng di động 4G/5G, chuyển mạch IP cho mạng điện thoại cố định, chuyển công nghệ IP sang thế hệ 6 (Ipv6) xây dựng mạng cáp quang đến nhà thuê bao để cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao và đa dịch vụ cho khách hàng như truyền hình qua Internet (IPTV), truyền hình theo yêu cầu VOD, truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình.

- Kết quả đạt được: Ứng dụng cơng nghệ thông tin giúp cho VNPT Vũng Tàu nâng cao được chất lượng dịch vụ, năng suất lao động, khai thác hiệu quả thiết bị phục vụ tốt cho khách hàng, phục vụ tốt việc quản lý điều hành từ ban giám đốc đến các trung tâm viễn thông, từ trên xuống dưới. Đáp ứng yêu cầu tin học hóa hoạt động khám chữa bệnh, đóng góp thiết thực trong việc xây dựng hệ thống CNTT toàn diện cho ngành y tế.

3.2.3.3 Chiến lược cấu trúc lại tổ chức

- Mục tiêu chiến lược: Tái cấu trúc hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông-

công nghệ thông tin của VNPT Vũng Tàu, phân bổ lao động hợp lý giữa hai khối kinh doanh – kỹ thuật. Triển khai chương trình phần mềm Quản trị nguồn nhân lực phục vụ tính lương theo 3Ps và quản lý nhân sự.

- Nội dung chiến lược: Xây dựng quy chế phân phối thu nhập và khen thưởng hợp lý

87

kỹ thuật, tăng năng suất lao động. Xây dựng và bổ sung các tiêu chuẩn về tuyển dụng, văn hoá doanh nghiệp và văn hoá ứng xử với khách hàng. Hồn thiện mơ hình tái cơ cấu tổ chức theo mơ hình của Tập đồn VNPT đã đề ra để từ đó tập trung chun mơn hố và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Vũng Tàu.

- Triển khai chiến lược: VNPT Vũng Tàu và Trung tâm Kinh doanh tổ chức kiện toàn đội ngũ quản lý. VNPT Vũng Tàu triển khai tái cấu trúc hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin của VNPT Vũng Tàu theo hướng chuyển đổi nguồn nhân lực từ kỹ thuật sang kinh doanh. Phòng Tổ chức cán bộ và tiền lương phối hợp với phòng Kế tốn hồn thiện xây dựng quy chế trả lương 3P và chính thức áp dụng trả lương cho người lao động từ tháng 5/2015.

- Kết quả đạt được: Bộ máy tổ chức của VNPT Vũng Tàu được kiện toàn bớt rườm rà trở nên năng động hơn, khác biệt và hiệu quả hơn. Tạo nét văn hoá doanh nghiệp cho nhân viên, đó là cơ sở để thúc đẩy, tạo động lực, khuyến khích sáng tạo cho người lao động. Áp dụng quy chế trả lương mới thúc đẩy năng suất lao động, tăng hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Vũng Tàu.

3.2.3.4 Chiến lược đào tại và phát triển nguồn nhân lực

- Mục tiêu chiến lược: Đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật chuyên ngành, cán bộ quản lý có phẩm chất và năng lực đáp ứng địi hỏi của mơi trường cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Nâng cao tay nghề, trình độ của cán bộ cơng nhân viên và một số bộ phận nguồn nhân lực còn yếu.

- Nội dung chiến lược: Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực mạnh cả về chuyên môn và đạo đức để có thể đảm đương vai trị chủ đạo trong hoạt động sản xuất kinh doanh là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của VNPT Vũng Tàu. Hơn nữa, để cụ thể hoá các chiến lược kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2021 – 2025 một giai đoạn then chốt với nhiều biến động lớn, ảnh hưởng sâu sắc đến tồn bộ ngành viễn thơng –cơng nghệ thơng tin, VNPT Vũng Tàu không thể không quan tâm đến việc đạo tạo và phát triển nguồn nhân

88

lực cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ của giai đoạn mới: Giai đoạn hội nhập và cạnh tranh khốc liệt.

- Triển khai chiến lược: Phòng Tổ chức cán bộ thực hiện lập phương án thực hiện đào tạo cán bộ kỹ sư chuyên ngành VT-CNTT, đây là lực lượng kỹ thuật nịng cốt có nhiệm vụ thực hiện chuyển giao công nghệ, tiếp thu vận hành và khai thác có hiệu quả các thống tổng đài, truyền dẫn phục vụ cho việc phát triển dịch vụ viễn thông. Phấn đấu đến năm 2020 phát triển đầy đủ cán bộ đã qua đào tạo và công nhân bậc cao cho tất cả các Trung tâm viễn thông. Lập kế hoạch đào tạo bao gồm chương trình đào tạo, thời gian đào tạo phù hợp với từng đối tượng nhân viên. Mặt khác, có chính sách khuyến khích động viên cán bộ cơng nhân viên tự tham gia các lớp học nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học…Liên kết với các cơ sở đào tạo của ngành như: Học viện Bưu chính viễn thơng, các Trung tâm đào tạo cũng như các trường đại học: Bách khoa, Kinh tế để tuyển dụng và đào tạo các kỹ sư, công nhân chuyên ngành có tay nghề cao.

Xây dựng lộ trình thăng tiến một cách cơng khai và bình đẳng. Ban lãnh đạo phải tạo mơi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên. Các căn cứ để tiến cử, thăng chức phải