CHƢƠNG 4: : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
4.2 Kết quả nghiên cứu định lƣợng
4.2.7.3 Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ yoga ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ càng cao.
Bảng 4.15: Bảng kết quả hồi quy Biến số Hệ số Hệ số chuẩn Kiểm định -t Mức ý nghĩa VIF β Sai số chuẩn Beta Hằng số -1,391 0,228 -6,092 0,000
Phƣơng tiện hữu hình 0,177 0,045 0,176 3,953 0,000 1,306
Năng lực phục vụ 0,135 0,047 0,120 2,873 0,004 1,149 Tính tin cậy 0,090 0,045 0,089 2,007 0,046 1,287 Tính đáp ứng 0,167 0,050 0,162 3,372 0,001 1,523 Sản phẩm 0,291 0,063 0,234 4,580 0,000 1,720 Yếu tố sức khoẻ 0,253 0,045 0,265 5,622 0,000 1,463 Tính an tồn 0,116 0,051 0,111 2,279 0,024 1,558 Dịch vụ hỗ trợ 0,153 0,053 0,141 2,891 0,004 1,574
Nguồn: Kết quả hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lƣợng dịch vụ yoga có 8 biến có hệ số β >0. Nên 8 yếu tố trong mơ hình hồi quy ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng và 8 thành phần này với mức ý nghĩa quan sát
Sig. < 0,05 là có ý nghĩa thống kê. Nhƣ vậy, các giả thuyết H1, H3, H4, H5, H6, H7, H8
trong mơ hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận.
Dựa trên hệ số chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy về mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc thể hiện quan công thức sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0,234 Sản phẩm + 0,176 Phƣơng tiện hữu hình + 0,111 Tính an tồn + 0,265 Yếu tố sức khoẻ+ 0,162 Tính đáp ứng + 0,120 Năng lực phục vụ nhân viên + 0,089 Tính tin cậy + 0,141 Dịch vụ hỗ trợ.
Qua phƣơng trình trên, hệ số β của thành phần yếu tố sức khoẻ là cao nhất. Điều này có ý nghĩa là, đối với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhƣ yoga thì thành phần yếu tố sức khoẻ có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là lớn nhất.
Dựa vào đồ thị histogram thể hiện phần dƣ, nếu có dạng hình chng úp đều thì phần dƣ có dạng phân phối chuẩn. Dựa trên đồ thị, khẳng định phần dƣ của mơ
hình có dạng phân phối chuẩn. Điều này cho biết phƣơng sai của sai số trong mơ hình là khơng đổi.
So sánh với kết quả của những nghiên cứu ứng dụng khác chúng ta thấy các yếu tố ảnh hƣởng vào sự hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ khác nhau thì sẽ khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn (Lê Hữu Trang, 2007) yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất là sự tín nhiệm (0,515), phản hồi (0,254), tin cậy (0,120) và phƣơng tiện hữu hình (0,117), hay nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ô tơ (Lê Quang Hồng Phong, 2013) thì yếu tố giá cả (0,486), đáp ứng, tin cậy (0,103), phƣơng tiện hữu hình (0,099), đồng cảm (0,081). Cả ba nghiên cứu này đều sử dụng thang đo SERQUAL làm cơ sở, nhƣng kết quả thì lại khác nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của họ. Có thể yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này nhƣng lại không ảnh hƣởng trong lĩnh vực kia, ngay cả trong cùng một loại hình dịch vụ giống nhau nhƣng ở những ngành khác nhau thì những yếu tố ảnh hƣởng này cũng khơng giống nhau. Do đó chúng ta có thể thấy các thành phần của chất lƣợng dịch vụ khách hàng chƣa ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trƣờng nghiên cứu. Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng khác nhau.
4.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ yoga tại Công ty TNHH Vyoga World