CHƢƠNG 4: : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
5.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tạ
5.2.1 Thành phần sản phẩm
Theo kết quả của phân tích định lƣợng ta thấy đƣợc rằng thành phần sản phẩm có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng xếp thứ 2 với β = 0,234. Khách hàng chú trọng đến chất lƣợng các lớp học yoga, sự đa dạng và phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng, khách hàng có thể tham gia lớp học bất cứ lúc nào. Kết hợp với những phân tích về thực trạng mà những khó khăn mà cơng ty TNHH Vyoga World đang gặp phải tác giả đƣa ra đƣợc một số giải pháp cho thành phần sản phẩm nhƣ sau:
Mỗi tuần công ty cần đầu tƣ nhiều vào việc xây dựng thời khoá biểu nhiều hơn. Thời khoá biểu cần thay đổi nhiều, đa dạng. Mỗi khung thời gian học nên sắp xếp các lớp khác nhau trong tuần tạo điều kiện cho khách hàng hay đi tập yoga cố định thời gian. Các huấn luyện yoga cũng dạy các lớp học khác nhau, không cố định lớp học. Việc thay đổi này sẽ làm khách hàng cảm thấy thích thú, khơng nhàm chán khi tập yoga.
Công ty cũng thƣờng xuyên nghiên cứu và đƣa ra nhiều lớp học mới lạ. Các
lớp học mới phải phù hợp với nhu cầu và khả năng tập luyện của nhiều đối tƣợng khách hàng. Cơng ty có thể sắp xếp luân phiên mỗi tháng đƣa ra một lớp học mới cho mỗi đối tƣợng khách hàng khác nhau.
Cơng ty cần có kế hoạch lấy ý kiến khách hàng về chất lƣợng các lớp học cũ
và lớp học mới. Cảm nhận của khách hàng về lớp học sẽ giúp cơng ty duy trì, điều chỉnh các lớp học để ln đảm bảo khách hàng hài lịng về các lớp học yoga của công ty.
5.2.2 Thành phần phương tiện hữu hình
Theo kết quả phân tích hồi quy với hệ số β = 0,176 xếp thứ ba. Điều này chứng tỏ là phƣơng tiện hữu hình cũng ảnh hƣởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Qua phân tích thực trạng của cơng ty, có thể thấy rằng khách hàng rất hài lòng về trụ sở chính của cơng ty: các điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, hệ thống phòng tập, phòng thay đồ, dịch vụ hỗ trợ đƣợc trang bị tốt; các lớp học trải dài từ sáng đến tối phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng; việc vệ sinh, lau chùi thƣờng xuyên làm không gian luôn sạch sẽ. Công ty cần phát huy điểm mạnh này trong việc thành phần phƣơng tiện hữu hình đồng thời chú ý giải quyết một số vấn đề còn tồn đọng nhƣ đã phân tích trong phần thực trạng nhằm hồn thiện hơn các phƣơng tiện hữu hình của cơng ty:
Trong thời gian cao điểm khi lƣợng khách hàng đến công ty đơng, cơng ty
cần bố trí thêm ngƣời dọn dẹp liên tục để đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ, mùi hƣơng dễ chịu cho khách hàng.
Số lƣợng thảm tập cần cung cấp nhiều hơn để giờ cao điểm luôn đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Và thảm tập luôn đƣợc vệ sinh sạch sẽ.
Tăng số lƣợng các lớp học giờ cao điểm, cụ thể tăng thêm một lớp buổi
sáng và một lớp buổi chiều. Nhƣ vậy, khách hàng sẽ không phải chờ đợi lớp học. Các lớp này sẽ đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
5.2.3 Thành phần tính an tồn
Theo kết quả của phân tích định lƣợng ta thấy đƣợc rằng thành phần tính an tồn có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng với β = 0,111. Trung bình của các biến trong thành phần tính an tồn rất cao dao động từ (2,96; 4,05). Khi đến công ty để tập yoga, khách hàng mong muốn đƣợc thƣ giãn, thoải mái tinh thần để tham gia các lớp học. Vì thế, yếu tố an tồn cũng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty. Yếu tố an tồn đƣợc thể hiện qua hệ thống phịng cháy chữa cháy, lối thốt hiểm, nơi giữ đồ, khách hàng khơng lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc. Kết hợp với phân tích thực trạng, thấy đƣợc rằng cơng ty đang làm tốt các thành phần cấu thành thành phần tính an tồn: Hệ thống phịng cháy chữa cháy đạt tiêu chuẩn, đƣợc trang bị chng báo, bình chữa cháy hiện đại; Lối thốt hiểm đƣợc chỉ dẫn rõ ràng; Kệ tủ để đồ cho khách hàng gồm 100 tủ, hoàn toàn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng kể cả giờ cao điểm; cách sắp xếp, bố trí vật dụng bên trong cơng ty tạo sự thƣ giãn cho khách hàng; Công ty đƣợc trang bị hệ thống camera toàn khu vực tạo sự yên tâm cho khách hàng. Tác giả đề xuất cơng ty có các giải pháp duy trì các thành phần tính an tồn.
Cơng ty cần có kế hoạch bảo trì các hệ thống phịng cháy chữa cháy, chng báo, bình chữa cháy, lối thoát hiểm, hệ thống camera. Phối hợp với toà nhà Maximark tổ chức diễn tập các tình huống cháy nổ, cứu nạn.
Kiểm tra định kỳ, sửa chữa, vệ sinh thƣờng xuyên kệ tủ dành cho khách hàng.
5.2.4 Thành phần yếu tố sức khoẻ
Theo kết quả của phân tích định lƣợng ta thấy đƣợc rằng thành phần yếu tố sức khoẻ có ảnh hƣởng lớn nhất đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng xếp thứ nhất với β = 0,333. Kết quả này rất phù hợp với thực tế. Có thể nói yếu tố sức khoẻ
phản ánh chất lƣợng dịch vụ yoga. Vì khi sử dụng một sản phẩm, khách hàng đều quan tâm chất lƣợng sản phẩm tốt hay xấu, hình dáng, kích cỡ, độ bền… Đối với dịch vụ yoga, khi khách hàng tập luyện yoga thì họ mong muốn thấy đƣợc các lợi ích về sức khoẻ nhƣ ngủ ngon hơn, khoẻ hơn, ăn ngon hơn, bớt đau lƣng hơn…Đây là cảm nhận thƣờng thấy nhất của khách hàng khi trải qua luyện tập yoga. Các lợi ích của yoga đã đƣợc nhà khoa học kiểm chứng. Vì thế, cơng ty TNHH Vyoga World phải ln đảm bảo đƣợc chất lƣợng của các lớp học, đặt chất lƣợng lên hàng đầu với cam kết cải thiện sức khoẻ cho khách hàng. Công ty cần thƣờng xuyên lấy ý kiến của các khách hàng cũ và khách hàng mới về chất lƣợng của lớp học yoga.
5.2.5 Thành phần tính đáp ứng
Theo kết quả của phân tích định lƣợng ta thấy đƣợc rằng thành phần tính đáp ứng có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng sếp thứ 4 với β = 0,162 Tính đáp ứng là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía cơng ty đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Để có thể nâng cao đƣợc tính đáp ứng cơng ty cần có những biện pháp giải quyết những hạn chế cịn tồn động theo nhƣ phân tích định tính đã nêu lên:
Bộ phận quản lý khách hàng cần có kế hoạch và xúc tiến việc làm thẻ thành viên
cho khách hàng nhanh chóng. Đảm bảo sau 48 tiếng mua hợp đồng thì khách hàng có thẻ thành viên. Nhƣ vậy, sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng tham gia tập yoga sau khi kí kết hợp đồng với cơng ty
Công ty cần quan tâm đến những đánh giá và những thang điểm đánh giá về
tính đáp ứng của công ty mà khách hàng đã ghi nhận, có sự đối chiếu giữa những kết quả đánh giá từ 2 phía cơng ty và khách hàng, từ đó tìm hiểu những khoản chênh lệch và đề ra những phƣơng thức khắc phục những chênh lệch này. Có nhƣ vậy những cơng cụ đánh giá của công ty mới thực sự phản ánh đƣợc sự hài lòng thực sự của khách hàng.
Quản lý cần giám sát chặt chẽ nhân viên kinh doanh để hỗ trợ giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.
Trong quá trình giải quyết những khiếu nại của khách hàng, cần xem xét lại
quy trình, chỉnh sửa phù hợp nhằm đảm bảo tiến độ giải quyết nhanh nhất cho khách hàng.
5.2.6 Thành phần năng lực phục vụ
Theo kết quả phân tích định lƣợng về sự hài lòng của khách hàng ta thấy đƣợc nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố ảnh hƣởng xếp thứ 5 quyết định khách hàng có hài lịng hay khơng đối với dịch vụ yoga của công ty với β = 0,120. Nhân viên là ngƣời trực tiếp làm việc với khách hàng , xuyên suốt từ lúc tiếp cận đến lúc kết thúc giao dịch, và những tiếp xúc giải quyết vấn đề về hợp đồng, thanh toán, giải quyết khiếu kiện… điều này khẳng định rằng con ngƣời là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động của công ty cũng nhƣ tài sản lớn nhất của cơng ty chính là con ngƣời, đầu tƣ cho con ngƣời, đầu tƣ cho năng lực phục vụ của công ty là điều cần thiết hàng đầu để cơng ty có đƣợc một chất lƣợng dịch vụ hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp với những nhận định trong phân tích định tính về tình hình thực tại của cơng ty ta thấy đƣợc rằng để có thể nâng cao năng lực phục vụ của cơng ty thì có những yếu tố quan trọng cần quan tâm:
5.2.6.1 Chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực là cơng việc của tồn thể cơng ty, bao gồm các công tác thu hút nhân tài, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên…để có thể nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực công ty cần phải:
Chú trọng công tác thu hút nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho công ty bằng
những chính sách quảng bá và xây dựng hình ảnh công ty TNHH Vyoga World là một môi trƣờng là việc lý tƣởng trong thị trƣờng lao động, thu hút những sinh viên xuất sắc từ các chƣơng trình đại học bằng những chƣơng trình hƣớng nghiệp hàng năm, tuyển dụng quản tập viên tập sự cho công ty…
Công tác tuyển dụng rõ ràng bằng những phƣơng pháp tiên tiến để có thể chọn đƣợc những nhân viên thích hợp vào những vị trí phù hợp.
Cơng tác đào tạo cần có mục tiêu cụ thể, cơng ty nên tận dụng quy mô của
công ty tại Việt Nam cũng nhƣ quy mơ tồn cầu mà cơng ty đang có để đƣa ra chính sách đào tạo cho nhân viên của mình bằng cách luân chuyển đào tạo nhân viên trong nội bộ các phòng bang khác nhau của công ty hay luân chuyển nhân viên làm việc tại nhiều nƣớc khác nhau trên thế giới để nhân viên của mình có cơ hội tiếp thu những kiến thức mới của công ty cũng nhƣ học hỏi đƣợc những tiến bộ từ những nƣớc tiên tiến trên thế giới, để từ đó nâng cao kiến thức và khả năng phục vụ của mình tại cơng ty.
Về công tác đãi ngộ của cơng ty, để khắc phục đƣợc tình trạng mất những nhân
tài và những nhân viên có thâm niên cơng tác vào tay những đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng thì cơng ty cần có những chính sách giữ ngƣời thích hợp hơn. Cụ thể là cơng ty cần xây dựng những chính sách ƣu đãi đối với nhân viên có thâm niên bằng cách xem xét lại chế độ lƣơng bổng phù hợp với năng lực của nhân viên cũng nhƣ so với thị trƣờng, tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên trong nội bộ cơng ty, thành lập quỷ hƣu trí bổ sung cho nhân viên có thâm niên làm việc trong cơng ty…
5.2.6.2 Chính sách, quy trình làm việc, phương tiện hỗ trợ nhân viên
Để có thể nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên trƣớc hết cơng ty cần có định hƣớng rõ ràng về chính sách dịch vụ khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm và mọi nhân viên của công ty đặc biệt là phịng kinh doanh cần thơng suốt tƣ tƣởng về những chính sách này của cơng ty và xem đó là kim chỉ nan chi phối mọi hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty.
Trong quá trình làm việc cùng khách hàng, cơng ty cần có chính sách khuyến khích và có chế độ cấp ngân sách hợp lý cho đội ngũ nhân viên của mình thƣờng xuyên tham gia thăm hỏi tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, cũng nhƣ tìm hiểu và nắm bắt đƣợc hoạt động thực tế từ phía khách hàng từ đó hiểu đƣợc những khó khăn và những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng riêng lẻ.
Những chính sách đánh giá nhân viên hiện tại của cơng ty phải đem lại sự gắn kết giữa nhân viên và sự hài lịng của khách hàng, vì vậy chất lƣợng cơng việc của nhân viên kinh doanh của công ty sẽ đƣợc đánh giá từ phía cơng ty và tứ phía khách hàng. Nhƣ vậy, việc đánh giá sẽ thực sự khách quan và góp phần giúp cho những nỗ lực của nhân viên công ty thực sự mang lai hiệu quả cho khách hàng của công ty.
Công ty cần chú trọng hơn nữa trong việc xây dựng những quy trình hoạt động cụ thể thích hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt để nâng cao hiệu quả trong q trình phục vụ khách hàng, từ đó giúp cho nhân viên cơng ty có đƣợc một định hƣớng làm việc rõ ràng và dễ dàng trong việc đánh giá nhân viên.
Để có thể nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, công ty cần chú trọng đầu tƣ hệ thống công nghệ thông tin, ứng dụng phần mềm trong hoạt động dịch vụ và quản lý để nâng cao hiệu quả trong hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty. Công ty cần xác định rằng cơng nghệ có vai trị hết sức quan trọng và phải có hàm lƣợng cao trong sản phẩm dịch vụ của công ty. Điều này đƣợc coi là giải pháp then chốt nhất góp phần vào việc nâng cao năng lực phục vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH Vyoga World. Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, việc dịch vụ của cơng ty có hàm lƣợng cơng nghệ cao, đa tiện ích và mang lại lợi ích cho cơng ty và khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh cho cơng ty.
5.2.7 Thành phần tính tin cậy
Theo phân tích hồi quy, hệ số Bêta chuẩn hóa của tính tin cậy là β = 0,089 xếp cuối cùng cho ta thấy rằng tính tin cậy có tác động đồng biến và làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp với những nhận định trong phần phân tích thực trạng cơng ty TNHH Vyoga World ta thấy đƣợc rằng công ty đã làm rất tốt trong việc tạo dựng tính tin cậy của cơng ty đối với đối tác, khách hàng cũng nhƣ cộng đồng Việt Nam. Tính tin cậy muốn duy trì và phát triển cần có những nỗ lực liên tục của tồn thể cơng ty trong tất cả các lĩnh vực:
Thƣờng xuyên có những hoạt động xây dựng hình ảnh của công ty TNHH
Vyoga World tốt đẹp và tin cậy trong lịng khách hàng và tồn thể cộng đồng, thống nhất hình ảnh từ màu sắc, logo, slogan, poster, kiểu dáng trang trí nội
thất, phịng giao dịch, cơ sở vật chất, trang thiết bị…cũng nhƣ tác phong làm việc, chất lƣợng dịch vụ, đạo đức trong kinh doanh…phải đƣợc thực hiện một cách đồng bộ.
Đối với đối tác và khách hàng cần có chính sách nhất quán, rõ ràng và công
bằng giữa các đối tác, khách hàng. Tôn trọng các cam kết với khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu đƣợc những khó khăn vƣớng mắc của khách hàng để cùng giải quyết vấn đề phát sinh, tơn trọng lợi ích chính đáng của khách hàng.
Công ty cần phát huy hơn nữa cơng tác đóng góp cho xã hội và cộng đồng
xung quanh, gia tăng tài trợ cho các quỹ học bỏng cho trẻ em nghèo, phụ nữ vùng khó khăn, cam kết giải quyết cơng ăn việt làm…xây dựng một hình ảnh cơng ty phát triển vì lợi ích của cộng đồng.
Cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là một hoạt
động giúp nâng cao tính tin cậy của cơng ty, gia tăng sự hài lịng và gắn bó