Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng

1.2.6 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng

Thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được

Parasuraman công bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm

nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả

và nhà quản lý khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị, SERVQUAL được áp

dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,…

Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng. Parasuraman và các cộng

sự cho rằng nếu được sửa đổi thì thang đo SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức

cung ứng dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể giúp cho nhà quản trị chuẩn đốn ở khâu nào cần thiết phải cải thiện hoạt động.

1.2.6 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng theo mơ hình SERVQUAL SERVQUAL

Thang đo Servqual được Parasuraman kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và thang đo cuối cùng bao gồm các biến quan sát thuộc 5 thành phần được sử dụng nhằm để đo lường chất

lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bao gồm phương tiện hữu hình, sự bảo đảm, sự đáp ứng, sự cảm thông, và sự tin cậy.

Thang đo chất lượng dịch vụ Servqual có thể áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng như sau:

Sự hữu hình

Hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân

viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng,… chính là sự hữu hình. Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.

 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.

Sự bảo đảm

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua

sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong cách lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

 Chứng từ giao dịch rất rõ ràng và dễ hiểu.

 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.

 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.

Sự đáp ứng

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.

 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.

 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.

 Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông

qua các yếu tố sau:

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.

 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng sai sót.

 Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng phục vụ khách hàng.

 Ngân hàng ln có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.

 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.

Sự cảm thơng

Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự

đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân

hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo

nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình chính

được thể hiện như sau:

 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.

 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.

 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.

 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.

 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.