khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gịn
Với các phân tích trên đây, tác giả đã đưa ra những thực trạng của dịch vụ tiền gửi tại
ngân hàng Eximbank- Sài Gịn, trong đó có các mặt tốt, và những tồn tại trong chất lượng dịch vụ tiền gửi của Eximbank thể hiện qua cảm nhận của khách hàng sử dụng.
2.4.1 Những kết quả đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi
Chính thức đi vào hoạt động kể từ năm 2003, đến nay Eximbank CN Sài Gòn đã đạt được những bước tiến vững chắc, dần dần khẳng định vị trí là một trong những chi nhánh xuất sắc
của Eximbank.
Eximbank CN Sài Gòn kể từ khi thành lập đã không ngừng gia tăng thị phần với 7
phòng giao dịch trực thuộc. Đây là số lượng đáng kể phòng giao dịch vì mỗi chi nhánh ngân hàng thường chỉ có khoảng 3 đến 4 phịng giao dịch. Việc sở hữu số lượng lớn
phòng giao dịch đồng nghĩa với việc làm ăn hiệu quả và có khả năng tăng qui mô hoạt
động hơn nữa trong thời gian tới. Mạng lưới Eximbank ngày càng phát triển rộng khắp đã phục vụ chu đáo hơn cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm đến và thuận
tiện khi có nhu cầu về gửi tiền cũng như sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
Việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng là một thành tựu to lớn của Eximbank.
Eximbank sử dụng Korebank của Huyndai - IT, đây là sản phẩm được thiết kế tốt, phù hợp với đặc thù ngân hàng ở Việt Nam. Dữ liệu, thông tin tại Eximbank luôn được lưu giữ một cách an toàn, bảo mật. Giao dịch thì nhanh chóng, chính xác với đội ngũ cán bộ nhân viên hết sức chun nghiệp. Chính vì thế, khách hàng sẽ vô cùng tin tưởng và yên tâm khi đã giao dịch với Eximbank.
Đầu năm 2012, Eximbank đã chuẩn hóa trên nhiều phương diện từ logo cho đến cách
bài trí giao dịch và kể cả thay đổi đồng phục nhân viện trong toàn hệ thống. Việc làm
này đã thay đổi diện mạo Eximbank theo hướng tích cực hơn. Hình ảnh của Eximbank
được dễ dàng nhận biết hơn cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Việc thành lập trung tâm đào tạo cũng là một bước tiến đáng kể trong công tác nhân sự của Eximbank. Các nhân sự mới tuyển vào được sắp xếp cho học các lớp sơ cấp về
nghiệp vụ và kỹ năng nghề nghiệp. Nhân sự cấp cao được học nâng cao hoặc cho đi
thực tế ở nước ngồi và có cơ hội giảng dạy tại trung tâm. Việc làm này đã làm cho đội ngũ nhân sự của Eximbank ngày càng chuyên nghiệp hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và gắn bó với Eximbank hơn.
Việc kiểm tra, kiểm duyệt tại Eximbank CN Sài Gòn thực hiện khá tốt, giúp ngăn ngừa những tiêu cực và hạn chế sai xót trong q trình tác nghiệp. Đem lại cảm giác an tâm cho khách hàng khi giao dịch, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của Eximbank.
Eximbank phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, có nhiều kỳ hạn gửi vói nhiều mức lãi suất phù hợp. Cùng với từng sản phẩm, Eximbank thiết kế nhiều chương trình khuyến mãi với giải thưởng hấp dẫn. Việc quảng bá trên website của Eximbank và trên báo, đài đã mang sản phẩm và hình ảnh
của Eximbank đến gần cơng chúng hơn.
Những hoạt động xã hội của Eximbank trong thời gian gần đây như: tài trợ chính cho
chương trình "Thắp sáng tương lai", tài trợ cho bóng đá Việt Nam V-League 2014 thật sự là ý nghĩa và thiết thực đã nâng cao vị trí của Eximbank và đưa hình ảnh của
Eximbank trở nên thân thiện và gần gũi hơn.
2.4.2 Những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi2.4.2.1 Hạn chế 2.4.2.1 Hạn chế
Trong quá trình cung ứng dịch vụ tiền gửi cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng,
Eximbank CN Sài Gịn cịn có những hạn chế sau đây:
Bên cạnh thế mạnh là có nhiều sản phẩm phù hợp với lựa chọn của khách hàng thì chương trình khuyến mãi kèm theo chưa thực sự hấp dẫn khách hàng.
Lãi suất của Eximbank thì tương đối thấp, trong khi phí dịch vụ của Eximbank thì tương
đối cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Điều này khiến
Eximbank mất đi một số khách hàng.
Nhiều phòng giao dịch của Eximbank CN Sài Gịn có khơng gian rất nhỏ, bất tiện trong việc gửi xe khi khách hàng đến giao dịch đông, gây mất trật tự và mất thẩm quan.
Hệ thống mạng của Eximbank hay bị nghẽn, chậm vào những khi khách hàng giao dịch
đông trên cả hệ thống.
Một số nhân sự trong hệ thống chậm tiếp thu kiến thức, thao tác nghiệp vụ chưa nhanh nhạy dẫn đến nhiều vướng mắc, trì trệ trong việc phục vụ khách hàng.
2.4.2.2 Nguyên nhân Chủ quan
Việc sử dụng Korebank giúp khâu nhập liệu, quản lý khách hàng được thực hiện xuyên
suốt, nhân viên có thể kiểm tra dễ dàng thơng tin của khách hàng trên toàn hệ thống. Tuy nhiên cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên với số lượng nhiều và liên tục đã khiến cho hệ
thống lưu trữ có những lúc quá tải, đường truyền bị chậm lại.
Địa điểm tập trung đông dân cư và tổ chức kinh tế là lợi thế trong hoạt động của ngân
hàng. Eximbank CN Sài Gòn lựa chọn những vị thế đó và đang tìm kiếm vị trí thích hợp hơn. Nhân sự tại Eximbank CN Sài Gịn một số đã lớn tuổi và có một số nhân viên trình độ cịn thấp do quen biết nhận vào làm.
Khách quan
Sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn về các chương trình khuyến mãi dễ khiến khách hàng so sánh nếu có sự khác biệt lớn.
Việc áp đặt trần lãi suất huy động của Ngân hàng Nhà nước đã khiến cho một số ngân hàng thương mại vượt rào bằng nhiều hình thức để cạnh tranh giành khách hàng. Đó cũng là
một sự so sánh cho khách hàng nếu có sự khác biệt lớn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày khái qt về Eximbank CN Sài Gịn, về lịch sử hình thành, về kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2010 đến 2013, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ
tiền gửi. Chương đã đưa ra mơ hình nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền. Các phép thống kê được sử dụng trong nghiên cứu như phân tích hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố, phân tich hồi quy bội. Nghiên cứu có đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thông qua ý kiến khách hàng cá
nhân gửi tiền. Việc xác định các thành phần chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng cá
nhân gửi tiền có ý nghĩa rất lớn trong việc đưa ra giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN Sài Gòn.
Qua nghiên cứu, bên cạnh những kết quả đạt được cịn có những tồn tại về chất lượng
dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN Sài Gòn, tác giả xin được đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Nội
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI