CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.6. Sự thành công của HTTTKT:
Theo Ulric và cộng sự (2017) thì HTTTKT là một hệ thống con chuyên biệt của HTTT. Tuy nhiên, do tính chất tích hợp của các HTTT ngày nay nên hiếm khi một HTTTKT được phân biệt với HTTT một cách riêng biệt. Do đó, các khía cạnh của sự thành cơng của HTTTKT cũng tương tự như các khía cạnh của sự thành cơng của HTTT.
Một số lượng lớn các nghiên cứu đã được tiến hành trong thập kỷ qua để xác định khía cạnh của sự thành công của HTTT. Tuy nhiên, sự thành công của HTTT là một khái niệm đa chiều có thể được xác định ở các mức độ khác nhau, thước đo cho sự thành cơng của HTTT khơng hồn tồn rõ ràng và cũng khơng được xác định một cách chính xác. Các nhà nghiên cứu khác nhau đã giải quyết các khía cạnh khác nhau của sự thành cơng. Một số nghiên cứu điển hình liên quan đến việc xác định các khía cạnh của sự thành cơng của HTTT như sau:
Nghiên cứu của Hamilton và Chervany (1981) cung cấp một cái nhìn tổng quan về
các phương pháp đánh giá về sự hiệu quả của HTTT quản lý và cách đo lường nó. Hiệu quả của HTTT quản lý được xác định bởi việc hồn thành các mục tiêu và có thể được đánh giá ở ba mức mục tiêu như sau:
Mức 1: Thông tin được cung cấp bởi HTTT và sự hỗ trợ được cung cấp bởi các chức năng của HTTT cho người dùng hệ thống.
Mức 2: Việc sử dụng HTTT và ảnh hưởng của nó đến việc ra quyết định và năng suất của người dùng.
Mức 3: Ảnh hưởng của HTTT đến hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Hiệu quả của HTTT được đánh giá dựa trên các đóng góp của HTTT để hồn thành mục tiêu của tổ chức, tức là ảnh hưởng của nó đối với hiệu quả hoạt động của tổ chức (Mức 3), việc đo lường hiệu quả hoạt động tổ chức có thể được đo lường thông qua doanh thu, lợi nhuận, hồn lại vốn đầu tư, sự hài lịng của khách hàng, mức độ tuân thủ quy định của cơ quan quản lý. Mục tiêu của HTTT liên quan đến việc ra quyết định và năng suất của người dùng (Mức 2) được đánh giá thông qua sự thay đổi trong quá trình ra quyết định của người dùng và sự thay đổi về năng suất của người dùng như tự động hóa tính tốn và phân tích, xử lý tự động,…Các mục tiêu của hệ thống thường được xác định theo yêu cầu, trong đó xác định thơng tin được cung cấp bởi HTTT (Mức 1),
chẳng hạn như cải tiến thông tin kịp thời, cải tiến nội dung hoặc biểu mẫu, chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức (Mức 3) thơng qua q trình sử dụng (Mức 2).
Barki và Huff (1985) đã sử dụng 2 tiêu chí sự hài lịng của người dùng và mức độ sử
dụng hệ thống như hai chỉ số của sự thành cơng. Các nhà quản lý cấp cao trong chín tổ chức lớn thuộc ngành ngân hàng, bảo hiểm và ngành cơng nghiệp tiện ích được phỏng vấn để xác định ai là người ra quyết định và ai là người dùng DSS. Sau đó, người ra quyết định và người dùng đã được phỏng vấn để nêu chi tiết các đặc điểm của vấn đề ra quyết định và DSS mà họ đang sử dụng. Sau cuộc phỏng vấn, họ được đưa cho một bảng câu hỏi và yêu cầu điền vào nó. Một trong những thang đo được sử dụng để đo lường sự thành cơng của DSS là hình thức ngắn gọn của cơng cụ sự hài lịng về thơng tin của người dùng. Việc sử dụng hệ thống được đo bằng cách hỏi người ra quyết định và người sử dụng “mỗi lần bạn phải đưa ra quyết định mà liên quan đến việc sử dụng DSS thì bạn sử dụng DSS bao nhiêu phần trăm thời gian?”.
Raymond (1985) cũng sử dụng sự hài lòng của người dùng đối với MIS và mức độ sử
dụng hệ thống để làm thang đo cho sự thành công của MIS trong các doanh nghiệp nhỏ ở Quebec của Canada. Sự hài lòng của người dùng được định nghĩa là thái độ đa chiều đối với các khía cạnh khác nhau của MIS như chất lượng đầu ra, giao diện người - máy, nhân viên và dịch vụ EDP, cảm giác tham gia và hiểu biết của người dùng. Mức độ sử dụng hệ thống được đo bằng hai mục là tần suất nhận thức và mức độ sử dụng MIS.
Trong nghiên cứu của Sanders và Courtney (1985), tiêu chí được sử dụng để xác
định sự thành công của MIS/DSS là sự hài lòng tổng thể (OSAT) tức là sự hài lòng tổng thể đối với hệ thống và sự hài lòng ra quyết định (DECM) tức là sự hài lòng về việc ra quyết định được cải thiện. Các câu hỏi liên quan đến OSAT đề cập đến các khía cạnh của hệ thống có thể dẫn đến sự thành công về công việc của người dùng, tuy
nhiên không phải trong bối cảnh đưa ra quyết định. Còn các câu hỏi liên quan đến DECM thì đề cập đến các khía cạnh của hệ thống có thể cải thiện hiệu quả của việc ra các quyết định của người dùng.
Mặc dù, nhiều nghiên cứu đã cố gắng xác định các nhân tố dẫn đến sự thành công của việc thực hiện HTTT. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu HTTT gặp khó khăn trong việc xác định một mơ hình chung về các nhân tố góp phần vào sự thành cơng vì ý nghĩa của sự thành công thay đổi đáng kể giữa các nghiên cứu. Để giải quyết vấn đề này, DeLone và McLean (1992) đã thực hiện đánh giá, tổng hợp và phân loại các nghiên cứu được công bố trong khoảng thời gian 1981-1987 bao gồm 180 nghiên cứu mang tính khái niệm và thực nghiệm. Phân loại của DeLone và McLean về cơ bản giải quyết các lợi ích của HTTT ở cả ba cấp độ: cá nhân, hệ thống và tổ chức. Mơ hình HTTT thành công của DeLone và McLean là một mơ hình hồn thiện hơn, được biết đến nhiều hơn và được áp dụng rỗng rãi.
Điển hình gần đây là Nghiên cứu của Alshibly (2015) đã dựa trên các mơ hình của
DeLone và McLean và một số nghiên cứu khác để phát triển một mơ hình DSS thành cơng. Trong đó, chất lượng hệ thống được đánh giá qua các tiêu chí: hệ thống làm cho thơng tin dễ tiếp cận, hệ thống luôn đáp ứng nhu cầu, giao diện dễ sử dụng, dữ liệu được tích hợp đầy đủ và nhất quán, hệ thống dễ sửa đổi, sửa chữa hoặc cải thiện. Chất lượng thông tin được đánh giá qua các tiêu chí: thơng tin dễ hiểu, đầy đủ, chính xác và cập nhật. Tính dễ sử dụng được đánh giá qua các tiêu chí: cách vận hành dễ dàng, tương tác với hệ thống dễ dàng và không cần nhiều nỗ lực. Tính hữu ích được nhận thức bao gồm các tiêu chí: thực hiện cơng việc nhanh, hồn thành nhiệm vụ, cải thiện khả năng của cá nhân để đưa ra quyết định đúng đắn. Sự hài lòng về việc đưa ra quyết định bao gồm các tiêu chí: đưa ra các quyết định hiệu quả hơn và tốt hơn, đáp ứng được kỳ vọng. Lợi ích rịng bao gồm các tiêu chí: tăng cường nhận thức, tăng cường hiệu quả của cá nhân trong công việc, cải thiện năng suất tổng thể, cải thiện các quy
trình kinh doanh. Một bảng câu hỏi chi tiết được phát triển để đo lường mối quan hệ giữa các khái niệm nói trên và dữ liệu được thu thập từ các nhân viên tại Royal Jordanian Airlines ở Jordan, đây là các đối tượng có kinh nghiệm sử dụng DSS tại nơi làm việc của họ. Kết quả cho thấy chất lượng hệ thống có tác động tích cực đến cả tính hữu ích được nhận thức và sự hài lòng về việc hỗ trợ ra quyết định. Chất lượng thơng tin có tác động tích cực đến sự hài lịng về việc hỗ trợ ra quyết định, tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến tính hữu ích được nhận thức và sự hài lòng về việc hỗ trợ ra quyết định tác động tích cực lên lợi ích rịng.