CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.2 Lý Thuyết liên quan
2.2.1. Lý thuyết về nhu cầu Maslow
Abraham Maslow (1908-1970) là ngƣời đầu tiên đề ra hệ thống các nhu cầu của con ngƣời. Hệ thống này đƣợc biểu diễn bằng một hình tháp năm bậc gồm:
nhu cầu tự thể hiện
nhu cầu được tơn trọng, tin tưởng,
kính mến
nhu cầu xã hội, muốn sống chung, gia đình yên ấm,
bạn bè tin cậy
Nhu cầu an tồn, muốn có cảm giác yên tâm về thân thể, về việc làm, về gia đình, về sức khỏe, về tài sản
Nhu cầu sinh lý, thở, ăn, uống, tình dục, nghĩ ngơi, bài tiết
Bậc 1: các nhu cầu sinh lý cơ bản nhƣ: ăn, ở, vệ sinh, tình dục… Bậc 2: các nhu cầu về an tồn tính mạng, tài sản, túi tiền… Bậc 3: các nhu cầu xã hội, văn hóa.
Bâc 4: nhu cầu đƣợc kính trọng.
Bậc 5: nhu cầu tự thể hiện bản thân, tự khẳng định
Lý thuyết này đƣợc khẳng định và đƣợc bổ sung về mặt nội dung, vì đời sống con ngƣời ngày càng cao do vậy các nhu cầu trong đó có nhu cầu khám chữa bệnh, càng phát triển và có tính đa dạng.
Từ nhu cầu sinh ra động cơ. Động cơ có ý nghĩa là sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện, những tình huống nhất định.
Hình 2. 1. Tháp nhu cầu-mong muốn-yêu cầu MASLOW (Nguồn: Philip Kotler,2003 và Nguyễn văn Lê,1994)
Từ nhu cầu sinh ra thị hiếu, hứng thú. Đó là thái độ có xúc cảm, tình cảm đối với một sự vật vừa thỏa mãn nhu cầu cơ bản, vừa thỏa mãn một nhu cầu nhƣ khoái cảm thỏa mãn.
Đối với lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh, để đáp ứng sự hài lòng của ngƣời bệnh, bệnh viện cần phải luôn luôn quan tâm đến các nhu cầu của ngƣời bệnh trong
từng giai đoạn từ khâu phòng bệnh, khám bệnh đến chẫn đoán, điều trị và phục hồi chức năng…
2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ : Mơ hình năm khoảng cách
Nhiều phƣơng cách đã đƣợc áp dụng nhằm xác định những đòi hỏi của khách hàng, hay nhằm định nghĩa chất lƣợng dịch vụ.
Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985) đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong mơ hình năm khoảng cách (hình 2.2)
Mơ hình năm khoảng cách là mơ hình tổng qt về “chất lƣợng dịch vụ”. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ (DV) và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó. Nếu khách hàng (KH) cảm nhận thứ DV mà họ đã nhận tốt hơn họ kỳ vọng thì KH sẽ hài lịng. Nếu KH cảm nhận thứ DV mà họ đã nhận kém hơn họ kỳ vọng thì KH sẽ bất mãn.
Cịn Oliver (1993) lại cho rằng: “ngƣời ta có thể hài lịng với một dịch vụ chất lƣợng kém, nếu trƣớc đó ngƣời ta kỳ vọng một kết quả tối thiểu”. Tƣơng tự sự bất mãn vẫn có thể có dẫu rằng kết quả chất lƣợng cao nếu những kỳ vọng của KH vƣợt quá tiềm năng tối đa của nhà cung cấp dịch vụ.
Hình 2. 2. Mơ hình khái niệm về chất lƣợng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985).
(1). Khoảng cách 1(Kc1): là khác biệt giữa kỳ vọng của BN và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng của BN.
(2). Khoảng cách 2(Kc2): là khác biệt giữa cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng của BN và các quy cách chất lƣợng dịch vụ.
(3). Khoảng cách 3(Kc3): là khác biệt giữa các quy cách chất lƣợng dịch vụ và những dịch vụ thực sự cung cấp.
(4). Khoảng cách 4(Kc4): là khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và những điều truyền thông đến ngƣời bệnh về dịch vụ.
(5). Khoảng cách 5(Kc5): là khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng mà lần lƣợt phụ thuộc vào độ lớn và hƣớng của bốn khoảng cách liên quan đến việc cung cấp CLDV từ phía nhà cung cấp. Khi kỳ vọng đƣợc đáp ứng (hoặc
vƣợt xa kỳ vọng) thì mới có chất lƣợng dịch vụ và nếu kỳ vọng không đƣợc đáp ứng, một khoảng cách dịch vụ sẽ hình thành.
Điểm khoảng cách (gap score) = điểm cảm nhận – điểm kỳ vọng
Nếu điểm khoảng cách dƣơng nghĩa là kỳ vọng đã đƣợc đáp ứng hoặc vƣợt xa. Ngƣợc lại nếu điểm khoảng cách âm nghĩa là kỳ vọng không đƣợc thỏa mãn. Điểm khoảng cách có thể đƣợc phân tích cho từng mục và tính gộp để cho tổng điềm khoảng cách cho từng bình diện.
Mơ hình CLDV theo các nhà nghiên cứu có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F {KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, , KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1,2,3,4,5.
2.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng dù lĩnh vực nào nhận thức (cảm nhận) cũng đều có thể đo lƣờng đƣợc thơng qua 10 thành phần sau:
2.2.3.1. Tin cậy: là khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng hạn ngay
lần đầu.
2.2.3.2. Đáp ứng: là sự mong muốn và sẳn sàng cung cấp DV cho khách
hàng của nhân viên phục vụ.
2.2.3.3. Năng lực phục vụ: là sự thể hiện trình độ chun mơn đáp ứng
dịch vụ.
2.2.3.4. Tiếp cận: là việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp
cận với dịch vụ.
2.2.3.5. Lịch sự: là sự thể hiện cung cách phục vụ nhƣ: niềm nở, tôn
trọng thân thể với khách hàng.
2.2.3.6. Thông tin: là sự thể hiện giao tiếp, truyền đạt thông tin cho
khách hàng bằng ngôn ngữ phổ biến và lắng nghe giải quyết.
2.2.3.7. Tín nhiệm: là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng làm cho
khách hàng đặt niềm tin vào công ty.
2.2.3.8. An toàn: là việc bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về tinh
2.2.3.9. Hết lịng vì khách hàng: là sự thể hiện khả năng hiểu biết nhu
cầu của khách hàng.
2.2.3.10. Phương tiện hữu hình: là sự thể hiện qua ngoại hình, các trang
thiết bị phục vụ…
Nhƣng qua nhiều năm nghiên cứu, do tính phức tạp của thang đo, Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút lại cịn 5 thành phần hay năm bình diện chất lƣợng dịch vụ có thể dùng cho mọi tổ chức cung cấp dịch vụ. Đó là thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo và sự thấu cảm hay cảm thơng (Sự thấu cảm hay cảm thông là sự quan tâm ân cần đến KH).
SERVQUAL đƣợc dùng rộng rải trong các ngành dịch vụ với mục đích tìm hiểu cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng mục tiêu về các dịch vụ đƣợc cung cấp, từ đó đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Nó cũng đƣợc dùng để tìm hiểu khách hàng nội bộ hầu cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngày một tốt hơn.
Tuy nhiên, do thủ tục đo lƣờng khá dài dòng, nên một biến thể của SERVQUAL là thang đo SERVPERF ra đời. Thang đo SERVPERF đƣợc Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lƣờng cả chất lƣợng cảm nhận lẫn chất lƣợng kỳ vọng nhƣ SERVQUAL cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần). Vì do SERVQUAL biến thể, nên SERVPERF vẫn giữ các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, cũng dùng 22 mục phát biểu hỏi về cảm nhận của khách hàng nhƣng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Đó là mơ hình cảm nhận.
Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF đƣợc nhiều nghiên cứu về sau kiểm chứng và áp dụng… Carrillat, Jaramillo và Mulki (2007) cho biết: Việc áp dụng thang đo này ở cả hai trƣờng hợp theo nguyên bản hay biến thể trong từng tình huống cụ thể đều có khả năng giải thích giống nhau đối với sự hài lòng của khách hàng. SERVPERF đƣợc khẳng định đơn giản và hiệu quả hơn trong việc đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB và chăm sóc sức khỏe y tế (Ramez,
Do vậy, nghiên cứu này tác giả dùng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Sau đây là 22 câu hỏi về cảm nhận của khách hàng: *Phương tiện hữu hình:
(1). Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
(2). Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp nhìn thấy hấp dẫn. (3). Nhân viên của doanh nghiệp phục sức gọn gàng, tề chỉnh.
(4). Phƣơng tiện vật chất bên ngồi thích hợp với dịch vụ đuợc cung cấp. *Sự tin cậy:
(1). Doanh nghiệp làm đúng điều đã hứa ngay từ đầu. (2). Doanh nghiệp thực hiện DV ngay từ lần đầu tiên. (3). Doanh nghiệp cho biết đúng lúc nào DV đƣợc làm. (4). Doanh nghiệp thực hiện DV rất chính xác.
(5). Doanh nghiệp giữ đúng lời đã hứa. *Sự đáp ứng
(1). Ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc DV nhanh chóng của doanh nghiệp (2). Nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ ngƣời tiêu dùng. (3). Nhân viên cẩn thận giải quyết hợp lý các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. (4). Khi ngƣời tiêu dùng có vấn đề, doanh nghiệp luôn chia sẻ và quan tâm giải quyết.
*Sự bảo đảm
(1). Nhân viên doanh nghiệp có đủ năng lực để làm tốt cơng việc của mình. (2). Ngƣời tiêu dùng tin tƣởng nhân viên của doanh nghiệp.
(3). Ngƣời tiêu dùng thấy an tâm khi giao dịch với doanh nghiệp. (4). Nhân viên bao giờ cũng nhã nhặn, lịch sự.
*Sự cảm thông
(1). Nhân viên doanh nghiệp biết ngƣời tiêu dùng đang cần gì. (2). Doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
(3). Nhân viên của doanh nghiệp quan tâm đến ngƣời tiêu dùng. (4). Doanh nghiệp gây hứng thú thật sự đến ngƣời tiêu dùng.
(5). Thời gian hoạt động của doanh nghiệp phù hợp cho mọi ngƣời tiêu dùng.
2.3. Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
2.3.1. Nghiên cứu “đo lường chất lượng dịch vụ trong các tổ chức y tế” của Dinesh Ạmeriya và Rakesh Kumar Malviya (2012).
Mụ ịnh các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ bệnh viện và đánh giá nhân tố nào là quan trọng nhất ảnh hƣở ự
của bệnh nhân. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, dùng mơ hình SERVQUAL gồm 12 nhân tố với các biến quan sát tƣơng ứng (xem bảng 2.2)
Đối tƣợng khảo sát: n = 250 BN tại bệnh viện Ujjain(Ấn độ).
Bảng 2. 2. các nhân tố của mơ hình chất lƣợng dịch vụ bệnh viện ở Ujjain
Thang đo Biến quan sát
I Độ tin cậy 1. Thời gian thực hiện dịch vụ;
2. Thời gian đăng ký; 3. Độ chính xác của điều trị
II Trách nhiệm 1. Tốc độ phản hồi phàn nàn của bệnh nhân; 2. Sự quan tâm đến khách hàng;
3. Muốn đƣợc giúp đỡ
III Độ đảm bảo 1. Bác sĩ quan tâm đến bệnh nhân;
2. Thái độ của điều dƣỡng đối với bệnh nhân;
3. An tồn trong phịng khám bệnh IV Sự đồng cảm 1. Dễ dàng trao đổi thông tin;
2. Sự kiên nhẫn và chú ý của điều dƣỡng V Phương tiện hữu hình 1. Sự sẵn sàng của thiết bị y tế;
2. Sự sạch sẽ và yên bình của phịng khám bệnh;
3. Ăn mặc chỉnh tề của nhân viên VI Năng lực phục vụ 1. Năng lực chuyên môn cho BS;
2. Năng lực chuyên môn của nhân viên phòng khám;
3. Kinh nghiệm của BS; 4. Danh tiếng của BS
VII Tiếp cận 1. Thời gian BS ở tại phòng khám/ 1buổi; 2. Số buổi khám của BS/1 tuần
VIII Lịch sự 1. Thái độ lịch sự của NV đối với bệnh nhân;
2. Thái độ của BS và điều dƣỡng đối với bệnh nhân.
IX Trao đổi thông tin 1. Bệnh nhân nhận đƣợc thông báo từ NV những thông tin cần thiết;
2. NV sẵn sàng lắng nghe thông tin từ bệnh nhân.
X An toàn Bệnh nhân đƣợc đảm bảo an toàn khi thực
hiện dịch vụ tại phòng khám.
XI Thấu hiểu bệnh nhân 1. Bệnh nhân biết đƣợc mình đang mắc bệnh gì;
2. Bệnh nhân biết đƣợc các vấn đề xảy đến cho mình là gì.
XII Uy tín 1. Sự chân thật;
2. Sự tin tƣởng BS;
3. Niềm tin của bệnh nhân. (Nguồ meriya và Rakesh Kumar Malviya, 2012).
Mơ hình trên đƣợc đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và kiểm định bằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy: chỉ có 6 nhân tố thay vì 12 nhân tố lúc đầu, có ảnh hƣởng đến CLDV bệnh viện và sự hài lịng của bệnh nhân. Đó là: phƣơng tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đảm bảo, lịch sự, uy tín của bệnh viện.
Bảng 2. 3. Thang đo CLDV K của (2000)
ả
ọ.
2.3.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của BN về chất lượng dịch vụ KCB tại Nhật (Eleuch, 2008).
Eleuch (2008) dùng thang đo SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KCB tại Nhật. Các biến quan sát đƣợc điều chỉnh lại cho phù hợp với môi trƣờng KCB ở Nhật, đồng thời có thêm ba biến quan sát nhằm đo lƣờng chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ KCB gồm:
(1). BS chẩn đoán bệnh theo lời khai của BN.
(2). BS có chun mơn giỏi về kiến thức, kinh nghiệm kể cả việc lắng nghe và giải thích cho BN.
Thang đo Biến quan sát
I. Phƣơng tiện hữu hình
(1) trang thiết bị hiện đại (2) mơi trƣờng sạch, thoải mái, có bảng hƣớng dẫn (3) nhân viên ăn mặc gọn gàng, sạch đẹp (4) tài liệu quảng cáo
(5) sự riêng tƣ trong quá trình điều trị
II. Sự tin cậy
(1) DV đƣợc thực hiện đúng thực hiện đúng thời điểm (2) DV đƣợc thực hiện đúng ngay từ đầu (3) BS, nhân viên chuyên nghiệp (4) nhanh chóng sữa chữa
các sai sót (5) chi phí rõ ràng III. Đáp ứng
(1) DV đƣợc thực hiện nhanh chóng (2) phản ứng của BS, nhân viên (3) thái độ của BS, nhân viên tạo niềm tin cho BN (4) thời gian chờ đợi ít
hơn 1 giờ (5) thời gian chờ đợi mong muốn 30 phút
IV. Đảm bảo (1) Nhân viên/BS thân thiện và cởi mở (2) BS có kiến thức chun mơn tốt
(3) BN đƣợc điều trị với sự tơ trọng (4) BN đƣợc giải thích kỹ về bệnh
V. Đồng cảm (1) nhận ý kiến đóng góp từ BN (2) DV cấp cứu 24 giờ luôn sẵn sàng
(3) BS/ Nhân viên luôn xem BN là trung tâm VI. Khả năng tiếp cận
và chi trả
(1) BV cần có đủ chỗ giữ xe (2) Địa điểm thuận lợi, dễ tìm thấy (3) chi phí hợp lí cho các dịch vụ
(3). BS điều trị đúng bệnh và phù hợp.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và kiểm định thấy: chỉ còn hai nhân tố tác động đến sự hài lòng của BN là: chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ KCB (hệ số ảnh hƣởng 0, 67) và hành vi của nhân viên BV nhƣ nhanh chóng, ln giúp đỡ, đáng tin cậy (hệ số ảnh hƣởng 0, 23).
2.3.4 . Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động đến sự hài lòng khách hàng"của Ramez, W.S., 2012.
Đối tƣợng khảo sát N=235 BN của các BV và Trung tâm Y tế tại Bahrain. Sử dụng thang đo SERVPERF với năm nhân tố là:
(1). Tin cậy. (2). Đáp ứng.
(3). Năng lực phục vụ. (4). Đồng cảm.
(5). Phƣơng tiện hữu hình.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định thấy: Các nhân tố năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng nhiều nhất đến CLDV. Và CLDV có tác động dƣơng (+) với sự hài lịng.
2.3.5. ất lượng dịch vụ
Bảng 2.4. Thang đo chất lƣợng dịch vụ các
Sau khi đã phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính bội và kiểm định giả thuyết, kiểm định ANOVA, kết quả còn lại bốn nhân tố với 18 biến quan sát tác động đến sự hài lịng của BN. Đó là: (1) Sự đảm bảo và phù hợp gồm 6 biến quan
sát; (2)Sự quan tâm và đáp ứng gồm 5 biến quan sát; (3)Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát; (4)Phương tiện hữu hình gồm 3 biến quan sát.
2.3.6. Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tây Ninh” của Phan Thị Tuyết Nhung (2012).
Đối tƣợng khảo sát: n=230 bệnh nhân bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa Tây Ninh. Dùng thang đo SERVPERF
Thang đo Biến quan sát
I. Phƣơng tiện hữu hình
(1) PK có cơ sở vật chất trang trọng (2) PK có trang thiết bị y tế hiện đại
(3) nhân viên PK có trang phục gọn gàng, sạch đẹp
II. Sự tin cậy
(1) PK thực hiện DV KCB đúng lịch
(2) Khi BN gặp vấn đề nhân viên PK sẵn sàng hỗ trợ giải quyết
(3) PK thực hiện các hóa đơn, chứng từ, kq xét nghiệm, tƣ vấn chính xác (4) Các xét nghiệm thực hiện đúng với mục đích chẩn đốn, điều trị
III. Đáp ứng
(1) Nhân viên PK thơng báo cho BN biết chính xác khi nào DV thực hiện (2) Nhân viên PK sẵn sàng giúp đỡ BN
(3) Nhân viên PK luôn tiết kiệm tối đa thời gian cho BN (4) PK có quy trình KCB đơn giản
IV. Đảm bảo
(1) PK thực hiện đúng chế độ BH theo quy định mà BN đƣợc nhận (2) Nhân viên PK có trình độ chun mơn giỏi
(3) Nhân viên PK lịch thiệp khi giao tiếp
(4) Nhân viên đƣợc cấp trên hỗ trợ đầy đủ để thực hiện tốt công việc