STT Mã hoá Biến quan sát
1 HH1 Bệnh viện có cơ sở vật chất khang trang
2 HH2 Bệnh viện có trang thiết bị y tế hiện đại, tiên tiến (máy siêu âm, X-quang, CT, nội soi….
3 HH3 Nhân viên có trang phục gọn, sạch
4 HH4 Khu vực chờ khám bệnh sạch, thoáng, đủ ghế ngồi
5 HH5 Các phịng khám thơng thống và đảm bảo vệ sinh
6 HH6 Các phòng khám có bảng hƣớng dẫn bố trí thuận tiện
7 HH7 Bệnh viện có mơi trƣờng sạch sẽ, thoải mái
8 HH8 Bệnh viện có đủ chỗ giữ xe
9 TC1 Nhân viên bệnh viện làm việc với tinh thần trách nhiệm
10 TC2 Các thông tin hƣớng dẫn của bệnh viện cần thiết
11 TC3 Xét nghiệm tại bệnh viện có độ chính xác cao
12 TC4 Bệnh nhân DUợc chuẩn đoán và điều trị đúng bệnh
13 TC5 Bệnh nhân tin tƣởng vào kết quả chuẩn đoán và điều trị của bệnh viện
14 TC6 Dịch vụ DUợc thực hiện đúng thời điểm
15 DU1 Cách thức tiếp nhận bệnh nhân tại khoa chu đáo và ……
16 DU2 Các thủ tục hành chính đảm bảo chính xác
17 DU3 Điều dƣỡng nhanh chóng đến ngay khi DUợc yêu cầu
18 DU4 Bác sĩ khám lại ngay khi bệnh nhân có vấn đề
19 DU5 Nhân viên y tế bệnh viện sẵn sàng lắng nghe khách hàng
20 DU6 Nhân viên y tế luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu của khách hàng 21 DU7 Khách hàng có thể liên lạc trao đổi với bệnh viện dễ dàng
22 NL1 Bác sĩ khám bệnh tỉ mỉ
23 NL2 Bác sĩ có quan tâm theo dõi diễn tiến bệnh
24 NL3 Bác sĩ có giải thích về bệnh trạng và các vấn đề liên quan
25 NL4 Điều dƣỡng ân cần chăm sóc bệnh nhân
26 NL5 Điều dƣỡng có giải thích trƣớc khi làm các thao tác chun mơn
27 NL6 Điều dƣỡng có hƣớng dẫn dùng thuốc và chế độ dinh dƣỡng thích hợp
28 NL7 Bác sĩ và điều dƣỡng luôn cập nhật kiến thức y học
29 NL8 Hộ lý đảm bảo công tác vệ sinh bệnh viện
30 CT1 Nhân viên y tế luôn thể hiện sự chăm sóc y tế đến từng ngƣời bệnh
31 CT2 Nhân viên y tế tiếp đón với thái độ hồ nhã
32 CT3 Thời gian khám chữa bệnh DUợc bố trí phù hợp, thuận tiện cho ngƣời bệnh
33 CT4 Dịch vụ cấp cứu 24 giờ luôn sẵn sàng
34 CT5 Nhân viên y tế thấu hiểu những nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân
35 CT6 Nhân viên y tế đối xử công bằng với mọi bệnh nhân
36 CT7 Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi trao đổi với nhân viên y tế trong mọi vấn đề
37 HL1 Bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh
38 HL2 Bệnh nhân sẽ tiếp tục dùng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện …… khi có nhu cầu
39 HL3 Bệnh nhân sẽ giới thiệu cho bà con, bạn bè đến khám chữa bệnh tại bệnh viện …. Khi họ có nhu cầu
40 TUOI Độ tuổi của BN cao tuổi có BHYT (60-74, 75-79 và ≥80 tuổi)
41 THU NHAP Thu nhập hàng tháng của hộ gia đình (1-10tr, 11-20tr, 21-30tr và trên 30tr
42 GIOI TINH Bệnh nhân nam hay nữ
43 TD VAN HOA ≤ Tr.H cơ sở, Tr.H phổ thông, Đại học và sau đại học
44 NGHE Nghề nghiệp đã làm trƣớc đây
VII. Thông tin cá nhân I. Phương tiện hữu hình
II. Sự tin cậy
III. Sự đáp ứng
IV. Năng lực phục vụ
V. Sự cảm thông
3.3.2. Nghiên cứu định lượng
Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi có thang đo Likert năm mức độ: (1). Rất không đồng ý; (2). Khơng đồng ý; (3). Phân vân, có thể đồng ý hoặc khơng đồng ý; (4). Đồng ý;(5). Rất đồng ý. Nhằm đánh giá các tham số đo, kiểm định lại mơ hình, các giả thuyết nghiên cứu để đo lƣờng mức độ hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện đa khoa Bình Tân. Thời gian dự kiến nghiên cứu là từ 01/01/2015 đến 30/01/2015.
Dữ liệu thu thập sẽ đƣợc sàng lọc, mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xữ lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0. Kết quả sau cùng sẽ đƣợc dùng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân BHYT cao tuổi đối với dịch vụ KCB của BVĐK Bình Tân.
3.4. Cơng cụ phân tích dữ liệu
Sau khi sàng lọc, mã hoá, nhập liệu, làm sạch số liệu, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu theo các mục tiêu và các giả thuyết đƣa ra ở chƣơng 1 và chƣơng 2 bằng phần mềm SPSS 18.0.
3.4.1. Phân tích mơ tả
Dùng thống kê mô tả (giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, tần số, giá trị phần trăm) để làm rõ các thuộc tính (tuổi tác, thu nhập, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp trƣớc khi hƣu) của bệnh nhân cao tuổi có BHYT và khám chữa bệnh ngoại trú tại BV Bình Tân.
3.4.2. Kiểm định chất lượng thang đo (nhân tố)
Tính hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để xác định chất lƣợng thang đo xây
dựng. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0, 1]. Nó cho biết mức độ tƣơng quan chặt chẽ thế nào của các mục hỏi trong thang đo. Điều kiện để thang đo đƣợc đánh giá chất lƣợng tốt là hệ số cronbach’s Alpha > 0.6 trong từng
thang đo và hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) (Item-Total correlation) cort ≥ 0.3 (Nunnally and Burstein, 1994; Đinh Phi Hổ, 2014).
Tuy nhiên nếu α quá lớn (α>0, 95) cho thấy nhiều biến trong cùng thang
đo trùng lắp trong đo lường (redundancy). Nếu hai biến đo lƣờng trùng lắp hồn
tồn (r=1) thì chúng thật sự chỉ làm một việc và chúng ta chỉ cần một trong hai biến là đủ (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA)
Dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn, nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập hợp biến đầu tiên. Để mơ hình EFA đảm bảo độ tin cậy, cần thực hiện các kiểm định chính sau
3.4.3.1. Kiểm định tính thích hợp của EFA
(1). Hệ số tải nhân tố (factor loadings, FD) là những hệ số ục hỏi thuộc về những nhân tố chủ yếu nào. Giá trị của FD đƣợc chọn tùy theo cở mẫu (n) của nghiên cứu. Nếu n>350 thì chọn FD=0,3; nếu 100≤ n≤ 350 thì chọn FD=0,55; nếu n<100 thì chọn FD=0,75.
Nghiên cứu này có cở mẫu n=200, nên chọn FD= 0, 55.
(2). Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure) đánh giá sự thích hợp của
mơ hình EFA đối với ứng dụng vào dữ liệu thực tế nghiên cứu. Khi 0.5<KMO<1,
EFA thích hợp cho dữ liệu thực tế (Đinh Phi Hổ, 2014).
3.4.3.2. Kiểm định Bartlett đánh giá các biến quan sát có tƣơng quan với
nhau trong một thang đo (nhân tố).
Nếu mức ý nghĩa (Significance) của Kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện (Đinh Phi Hổ, 2014).
3.4.3.3. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố.
Xem xét số lƣợng nhân tố trích có phù hợp với giả thuyết đề xuất lúc đầu không. Để đánh giá thang đo có đạt đƣợc giá trị phân biệt hay không, cần phải dựa theo hai trị số sau:
a. Tổng phương sai trích (cumulative % of variance)>50%. Ví dụ khi phƣơng
sai trích là 70%, nghĩa là 70% thay đổi của các nhân tố đƣợc giải thích bởi các biến quan sát(thành phần tƣơng ứng củaFactor).
b. Trị số eigenvalue: Phương pháp rút trích các nhân tố đƣợc sử dụng là
Princpal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các
nhân tố có eigenvalue >1.
c. Trong “Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix)”, chỉ lấy các biến
đặc trưng nào có hệ số tải nhân tố>FD đã chọn theo quy mô mẫu(nghiên cứu này
3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis, MRA)
Để đảm bảo độ tin cậy và hiệu quả của mơ hình hồi quy, ta cần làm các kiểm định sau:
3.4.4.1. Kiểm định tương quan từng phần các hệ số hồi quy để biết biến
độc lập tƣơng quan có ý nghĩa đối với biến phụ thuộc hay không (xét riêng từng biến độc lập).
Nếu mức ý nghĩa có độ tin cậy ít nhất 95 % (Sig.≤0, 05), ta kết luận tương
quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
3.4.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình để xem xét các biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc hay không.
(1). Mức độ giải thích của mơ hình: Dùng tham số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) để biết mức độ (%) biến thiên của biến phụ thuộc đƣợc biến độc lập giải thích. Chẳng hạn nếu nghiên cứu này có R2 (hiệu chỉnh) = 48,1% thì 48,1% sự hài lịng của bệnh nhân cao tuổi có BHYT đƣợc giải thích bởi các biến độc lập của mơ hình.
(2). Mức độ phù hợp của mơ hình: kiểm định này xét xem giữa biến phụ
thuộc và các biến độc lập có quan hệ tuyến tính khơng. Mơ hình đƣợc xem là khơng phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng không, và mô hình đƣợc xem là phù hợp nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác không.
Xét giả thuyết: H0: Các hệ số hồi quy đều bằng khơng.
H1: Có ít nhất một hệ số hồi quy khác khơng.
Dùng phân tích phƣơng sai (Analysis of variance, ANOVA) để kiểm định. Nếu mức ý nghĩa có độ tin cậy ít nhất 95 % (Sig.≤0,05), chấp nhận giả thuyết H1, mơ hình đƣợc xem là phù hợp.
Về hiện tƣợng đa cộng tuyến (multicollinearity), do đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập của mơ hình phân tích hồi quy (các nhân tố của mơ hình EFA) sẽ khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Do đó khơng cần thiết phải thực hiện kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến (Đinh Phi Hổ, 2014)
Kết luận chương 3
Chƣơng này nói về quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp định tính và định lƣợng, quy mơ mẫu, thang đo chính thức với bảng câu hỏi; xử lý bằng SPSS 18.0 với các phân tích mơ tả, Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng này nói về các kết quả có đƣợc qua việc phân tích mơ hình nghiên cứu. Nội dung chính gồm: Thống kê mơ tả mẫu, Kiểm định chất lƣợng của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha), Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích hồi quy đa biến và Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
4.1. Kết quả nghiên cứu
4.1.1. Thống kê mơ tả
Kích thƣớc mẫu nghiên cứu là n= 200 bệnh nhân cao tuổi có bảo hiểm y tế, đang chờ khám chữa bệnh ngoại trú tại BVĐK Bình Tân. Trong đó:
(1). Về giới tính có 114 BN nam chiếm 57,0% kích thƣớc mẫu, 86 BN nữ chiếm 43,0% kích thƣớc mẫu. Điều này cho thấy BN nam khám bệnh nhiều hơn nữ;
(2). Về tuổi tác có 98 BN chạn tuổi từ 60-74 tuổi, chiếm 49,0% kích thƣớc mẫu, 77 BN chạn tuổi từ 75-79 tuổi, chiếm 38,5% kích thƣớc mẫu và 25 BN chạn tuổi từ 80 tuổi trở lên, chiếm 12,5% kích thƣớc mẫu. Số ngƣời khám bệnh gần phân nữa ở chạn “chớm già” (60-74 tuổi), ít nhất là từ 80 trở lên, có lẽ ít ngƣời sống đến tuổi này;
(3). Về thu nhập hàng tháng của hộ gia đình có bốn hạng: từ 01-10 triệu có 87 BN chiếm 43,5% kích thƣớc mẫu, từ 11-20 triệu có 88 BN chiếm 44,0% kích thƣớc mẫu, từ 21-30 triệu có 15 BN chiếm 07,5% kích thƣớc mẫu, trên 30 triệu có 10 BN chiếm 05,0% kích thƣớc mẫu. Hạng nghèo và trung bình chiếm số đơng BN đến KCB;
(4). Về trình độ văn hóa từ trung học cơ sở trở xuống có 91 BN chiếm 45,5% kích thƣớc mẫu, trung học phổ thơng có 41 BN chiếm 20,5% kích thƣớc mẫu, đại học
có 42 BN chiếm 21,0% kích thƣớc mẫu, sau đại học 26 BN chiếm 13,0% kích thƣớc mẫu. Số ngƣời học vấn thấp đi khám bệnh nhiều hơn;
(5). Về nghề nghiệp cao nhất là kinh doanh có 65 BN chiếm 32,5% kích thƣớc
mẫu (nhiều stress, dễ bị bệnh), giáo dục có 27 BN chiếm 13,5% kích thƣớc mẫu, y tế có 18 BN chiếm 09,0% kích thƣớc mẫu, cơng nghiệp có 19 BN chiếm 09,5% kích thƣớc mẫu, nơng nghiệp có 11 BN chiếm 05,5% kích thƣớc mẫu, xây dựng có 15 BN chiếm 07,5% kích thƣớc mẫu, giao thơng vận tải có 12 BN chiếm 06,0% kích thƣớc mẫu,nghề linh tinh có 27 BN chiếm 13,5% kích thƣớc mẫu, và ít nhất là cơng chức có 06 BN chiếm 03,0% kích thƣớc mẫu (có lẽ ít stress, ít bệnh). (xem phụ lục 3a, 3b, 3c, 3d, 3e).
4.1.2. Kiểm định chất lượng thang đo
Mục đích phần này là loại bỏ các biến rác để làm sạch mơ hình nghiên cứu. Sử dụng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Lý thuyết về các phƣơng pháp này đã đƣợc trình bày ở chƣơng 3.
4.1.2.1 . Kiểm định Cronbach’s Alpha (nhân tố)
Dùng phần mềm SPSS 18.0, kết quả nhƣ phụ lục 4&5.
Thang đo từ bảng kết quả phụ lục 5 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của năm biến tổng đều lớn hơn 0,6.
Nhƣng có bảy hệ số tương quan biến tổng (cort) nhỏ hơn 0,3 (phần chữ số tô đậm không hợp lệ, cần loại bỏ biến quan sát tƣơng ứng). Thang đo hữu hình có hai
biến quan sát là HH6 (Phịng khách có bảng hƣớng dẫn, với cort=0,276) và HH8 (BV có đủ chỗ giữ xe, với cort=0,165), thang đo tin cậy có một biến quan sát là TC3 (Xét
nghiệm tại BV có độ chính xác cao, với cort=0,267), thang đo năng lực có hai biến
quan sát là NL7 (BS và điều dƣỡng luôn cập nhựt kiến thức, với cort=0,186) và NL8 (Hộ lý đảm công tác vệ sinh BV, với cort=0,287), thang đo cảm thơng có một biến quan sát là CT4 (Dịch vụ cấp cứu 24 giờ luôn sẵn sàng, với cort= -0,020). Các thang đo còn lại đáp ứng và hài lịng đều có hai hệ số Cronbach’s Alpha> 0,6 và các hệ số tƣơng quan biến tổng cort>0,3 phù hợp với mơ hình. Riêng thang đo hữu hình sau hai lần phân tích Cronbach’s alpha nữa thì bị loại thêm hai biến quan sát do cort < 0,3. Đó là HH5 và HH7.
Nhƣ vậy, các thang đo hữu hình sau bốn lần kiểm định Cronbach’s Alpha,
thang đo tin cậy và cảm thông sau một lần kiểm định Cronbach’s Alpha, thang đo
năng lực sau hai lần kiểm định Cronbach’s Alpha phối hợp hai thang đo đáp ứng và hài lòng thành thang đo chung. Thang đo này đƣợc đánh giá chất lƣợng tốt (có hệ số
Cronbach’s Alpha>0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng cort> 0,3). (xem 4& các bảng 4.1; 4.2).