CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Kết quả nghiên cứu
4.1.1. Thống kê mơ tả
Kích thƣớc mẫu nghiên cứu là n= 200 bệnh nhân cao tuổi có bảo hiểm y tế, đang chờ khám chữa bệnh ngoại trú tại BVĐK Bình Tân. Trong đó:
(1). Về giới tính có 114 BN nam chiếm 57,0% kích thƣớc mẫu, 86 BN nữ chiếm 43,0% kích thƣớc mẫu. Điều này cho thấy BN nam khám bệnh nhiều hơn nữ;
(2). Về tuổi tác có 98 BN chạn tuổi từ 60-74 tuổi, chiếm 49,0% kích thƣớc mẫu, 77 BN chạn tuổi từ 75-79 tuổi, chiếm 38,5% kích thƣớc mẫu và 25 BN chạn tuổi từ 80 tuổi trở lên, chiếm 12,5% kích thƣớc mẫu. Số ngƣời khám bệnh gần phân nữa ở chạn “chớm già” (60-74 tuổi), ít nhất là từ 80 trở lên, có lẽ ít ngƣời sống đến tuổi này;
(3). Về thu nhập hàng tháng của hộ gia đình có bốn hạng: từ 01-10 triệu có 87 BN chiếm 43,5% kích thƣớc mẫu, từ 11-20 triệu có 88 BN chiếm 44,0% kích thƣớc mẫu, từ 21-30 triệu có 15 BN chiếm 07,5% kích thƣớc mẫu, trên 30 triệu có 10 BN chiếm 05,0% kích thƣớc mẫu. Hạng nghèo và trung bình chiếm số đơng BN đến KCB;
(4). Về trình độ văn hóa từ trung học cơ sở trở xuống có 91 BN chiếm 45,5% kích thƣớc mẫu, trung học phổ thơng có 41 BN chiếm 20,5% kích thƣớc mẫu, đại học
có 42 BN chiếm 21,0% kích thƣớc mẫu, sau đại học 26 BN chiếm 13,0% kích thƣớc mẫu. Số ngƣời học vấn thấp đi khám bệnh nhiều hơn;
(5). Về nghề nghiệp cao nhất là kinh doanh có 65 BN chiếm 32,5% kích thƣớc
mẫu (nhiều stress, dễ bị bệnh), giáo dục có 27 BN chiếm 13,5% kích thƣớc mẫu, y tế có 18 BN chiếm 09,0% kích thƣớc mẫu, cơng nghiệp có 19 BN chiếm 09,5% kích thƣớc mẫu, nơng nghiệp có 11 BN chiếm 05,5% kích thƣớc mẫu, xây dựng có 15 BN chiếm 07,5% kích thƣớc mẫu, giao thơng vận tải có 12 BN chiếm 06,0% kích thƣớc mẫu,nghề linh tinh có 27 BN chiếm 13,5% kích thƣớc mẫu, và ít nhất là cơng chức có 06 BN chiếm 03,0% kích thƣớc mẫu (có lẽ ít stress, ít bệnh). (xem phụ lục 3a, 3b, 3c, 3d, 3e).
4.1.2. Kiểm định chất lượng thang đo
Mục đích phần này là loại bỏ các biến rác để làm sạch mơ hình nghiên cứu. Sử dụng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Lý thuyết về các phƣơng pháp này đã đƣợc trình bày ở chƣơng 3.
4.1.2.1 . Kiểm định Cronbach’s Alpha (nhân tố)
Dùng phần mềm SPSS 18.0, kết quả nhƣ phụ lục 4&5.
Thang đo từ bảng kết quả phụ lục 5 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của năm biến tổng đều lớn hơn 0,6.
Nhƣng có bảy hệ số tương quan biến tổng (cort) nhỏ hơn 0,3 (phần chữ số tô đậm không hợp lệ, cần loại bỏ biến quan sát tƣơng ứng). Thang đo hữu hình có hai
biến quan sát là HH6 (Phịng khách có bảng hƣớng dẫn, với cort=0,276) và HH8 (BV có đủ chỗ giữ xe, với cort=0,165), thang đo tin cậy có một biến quan sát là TC3 (Xét
nghiệm tại BV có độ chính xác cao, với cort=0,267), thang đo năng lực có hai biến
quan sát là NL7 (BS và điều dƣỡng luôn cập nhựt kiến thức, với cort=0,186) và NL8 (Hộ lý đảm công tác vệ sinh BV, với cort=0,287), thang đo cảm thơng có một biến quan sát là CT4 (Dịch vụ cấp cứu 24 giờ luôn sẵn sàng, với cort= -0,020). Các thang đo còn lại đáp ứng và hài lịng đều có hai hệ số Cronbach’s Alpha> 0,6 và các hệ số tƣơng quan biến tổng cort>0,3 phù hợp với mơ hình. Riêng thang đo hữu hình sau hai lần phân tích Cronbach’s alpha nữa thì bị loại thêm hai biến quan sát do cort < 0,3. Đó là HH5 và HH7.
Nhƣ vậy, các thang đo hữu hình sau bốn lần kiểm định Cronbach’s Alpha,
thang đo tin cậy và cảm thông sau một lần kiểm định Cronbach’s Alpha, thang đo
năng lực sau hai lần kiểm định Cronbach’s Alpha phối hợp hai thang đo đáp ứng và hài lòng thành thang đo chung. Thang đo này đƣợc đánh giá chất lƣợng tốt (có hệ số
Cronbach’s Alpha>0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng cort> 0,3). (xem 4& các bảng 4.1; 4.2).
Bảng 4.1. Các biến đặc trƣng và thang đo không đáp ứng yêu cầu chất lƣợng.
Thang đo Các biến bị loại
HH TC NL CT HH5, HH6, HH7, HH8 TC3 NL7,NL8 CT4
Bảng 4.2. Các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt
STT Thang đo Biến đặc trưng
Cronbach’s Alpha của Thang đo 1 2 3 4 5 6 HH TC DU NL CT HL HH1, HH2, HH3, HH4 TC1, TC2,TC4,TC5,TC6
DU1, DU2, DU3,DU4,DU5, DU6,DU7 NL1, NL2, NL3, NL4, NL5, NL6 CT1, CT2, CT3, , CT5, CT6, LCT7 HL1, HL2, HL3 0,615 0,674 0,725 0,754 0,689 0,703
Nhƣ vậy, qua phân tích kiểm định Cronbach’s alpha, mơ hình vẫn cịn sáu thang đo đảm bảo chất lƣợng tốt nhƣng chỉ với 31 biến đặc trưng thay vì 39 biến đặc trƣng nhƣ lúc đầu.
4.1.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
Mơ hình EFA đảm bảo tin cậy nếu đƣợc thực hiện các kiểm định chính sau: (1). Kiểm định tính thích hợp của EFA ( xem hình 4.1)
Bảng 4.3. Kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .835
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2072.513
df 378
Sig. .000
KMO=0,835, thỏa mãn điều kiện: 0, 5<KMO<1, phân tích nhân tố khám phá đƣợc xem nhƣ thích hợp với dữ liệu thực tế.
(2). Kiểm định tƣơng quan của các biến quan sát trong thƣớc đo đại diện Trong hình 4.1, kiểm định Bartlett có Sig.≤ 0, 05 chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng
quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
*Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo CLDV
Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố (xem phụ lục 6, bảng “Total Variance Explained” ) hàng thứ 8, cột Cumulative thuộc cột lớn “Initial Eigenvalues” cho biết trị số phƣơng sai trích là 63,063 %. Điều này chứng tỏ 63,063 % thay đổi của nhân tố đƣợc giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của Factor).
Bảng “Total Variance Explained” trong Phụ lục 6 cho thấy có 8 nhân tố có giá trị eigenvalue lớn hơn 1. Đó là kết quả của phân tích nhân tố khám phá. Chi tiết của
1 2 3 4 5 6 7 8
(HH1) BV CÓ CƠ SỞ VẬT CHẤT KHANG TRANG 0.845
(HH2) BV CÓ TRANG THIẾT BỊ HIỆN ĐẠI 0.615
(HH3) NVYT CÓ TRANG THIẾT BỊ GỌN SẠCH 0.76
(HH4) KHU CHỜ KB SẠCH, THOÁNG, ĐỦ GHẾ 0.572
(TC1) NVBV LÀM VIỆC TRÁCH NHIỆM CAO (TC2) CÁC THÔNG TIN HD CỦA BV ĐỀU CẦN
(TC4) BN ĐƯỢC CHẨN ĐOÁN VÀ TRỊ ĐÚNG BỆNH 0.698
(TC5) BN TIN KẾT QUẢ CHẨN ĐOÁN VÀ TRỊ CỦA BV 0.668
(TC6) DỊCH VỤ ĐƯỢC THỰC HIỆN Đ1UNG THỜI ĐIỂM 0.563
(DU1) CÁCH THỨC TIẾP NHẬN BỆN NHÂN CHU ĐÁO 0.641
(DU2) THỦ TỤC HC ĐẢM BẢO CHÍNH XÁC 0.67 (DU3) ĐD NHANH CHĨNG ĐẾN KHI CĨ YÊU CẦU
(DU4) BS KHÁM LẠI NGAY KHI BN CÓ VẤN ĐỀ 0.654
(DU5) NVYT BV SẴN SÀNG LẮNG NGHE KH 0.678
(DU6) NVYT LUÔN HỎI ĐÁP NHANH YÊU CẦU KH
(DU7) KHI LIÊN LẠC TRAO ĐỔI VỚI BV DỄ DÀNG 0.748
(NL1) BS CÓ THĂM KHÁM BỆNH TỈ MỈ
(NL2) BS QUAN TÂM THEO DÕI DIỄN TIẾN BỆNH 0.564
(NL3) BS GIẢI THÍCH BỆNH TRẠNG VÀ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN (NL4) ĐIỀU DƯỠNG ÂN CẦN CHĂM SÓC BN
(NL5) ĐD GIẢI THÍCH TRƯỚC KHI LÀM CHUN MƠN 0.699
(NL6) ĐD CÓ HƯỚNG DẪN DÙNG THUỐC VÀ ĂN HỢP LÝ 0.61
(CT1) NVYT LN THỂ HIỆN SỰ CHĂM SĨC ĐẾN TỪNG BN 0.78
(CT2) NVYT TIẾP ĐĨN VỚI THÁI ĐỘ HỊA NHÃ 0.67
(CT3) THỜI GIAN KCB PHÙ HỢP, THUẬN TIỆN 0.553 (CT5) NVYT THẤU HIỂU NHU CẦU ĐẶC BIỆT CỦA BN 0.631 (CT6) NVYT ĐỐI XỬ CÔNG BẰNG VỚI MỌI BN
(CT7) BN CẢM THẤY AN TÂM TRAO ĐỔI MỌI VẤN ĐỀ VỚI NVYT 0.729
Trong bảng 4.4, các biến đặc trƣng đều có hệ số tải nhân tố (Factor loa -ding) lớn hơn 0,55. Có 8 nhân tố đƣợc sắp xếp lại khác với mơ hình lý thuyết ban đầu (chỉ có 5 nhân tố).
Nhân tố F1 (Component 1) bao gồm các biến quan sát: TC6, DU2 và NL5.
Ba biến quan sát này trƣớc đây, thuộc ba thang đo khác nhau TC, DU và NL.Nhƣng qua EFA chúng đƣợc xếp chung nhau. Vì NL5 có hệ số tải nhân tố (Factor loading: 0, 699) lớn hơn hệ số tải nhân tố của TC6 và DU2 nên chọn nhân tố F1 là NL
Nhân tố F2 (Component 2) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau
qua EFA: DU5, CT3, CT5. Nhân viên y tế biết nghe và hiểu nhu cầu của bệnh nhân, xếp lịch KCB hợp lý nên chọn nhân tố F2 là DCT.
Nhân tố F3 (Component 3) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau
qua EAF: DU4 và CT7. BS đáp ứng yêu cầu , BN an tâm nên chọn nhân tố F3 là
DUC.
Nhân tố F4 (Component 4) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau
qua EFA: HH3, DU1, NL6.Trang phục sạch, tiếp chu đáo, có hƣớng dẫn uống thuốc đúng và dinh dƣỡng hợp lý nên chọn nhân tố F4 là HDN.
Nhân tố F5 (Component 5) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau
qua EFA: TC4, TC5, NL2. BS khám đúng bệnh, đƣợc BN tin nên chọn nhân tố F5 là TC.
Nhân tố F6 (Component 6) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau
qua EFA: HH1, HH2. Nói về yếu tố hữu hình nên chọn nhân tố F6 là HH.
Nhân tố F7 (Component 7) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau
qua EFA: HH4, DU7. Khu khám bệnh sạch, đủ ghế ngồi, Khách hàng dễ liên lạc với BV nên chọn nhân tố F7 là DU.
Nhân tố F8 (Component 8) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau
qua EFA: CT1, CT2 nên chọn nhân tố F8 là CT.
Sử dụng phân tích EFA với phƣơng pháp trích nhân tố Principal component và phép quay Varimax đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất tại giá trị eigenvalue 1,886 và phƣơng sai trích là 62,851%. Phƣơng sai này có ý nghĩa là ba biến đƣợc rút trích ra góp phần giải thích đƣợc 62,851% sự thay đổi của nhân tố và có giá trị> 55%.
Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của BN Biến quan sát Nhân tố Biến quan sát Nhân tố
HL1 0,824
HL2 0,807
HL3 0,745
* Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu
Nhƣ vậy, qua các kiểm định chất lƣợng thang đo và các kiểm định của EFA, mơ hình nghiên cứu có 8 thang đo đại diện cho dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và 01 thang đo đại diện cho sự hài lịng của các BN cao tuổi có bảo hiểm y tế với 23 biến đặc trƣng. Tổng hợp kết quả nhƣ trong bảng 4.3 sau:
Bảng 4.6. Thang đo điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA
STT Thang đo Biến đặc trưng Gỉai thích thang đo
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Tổng Số NL(F1) DCT(F2) DUC(F3) HDN(F4) TC(F5) HH(F6) DU(F7) CT(F8) HL 9 TC6, DU2 , NL5 DU5, CT3, CT5 DU4, CT7 HH3, DU1, NL6 TC4, TC5, NL2 HH1, HH2 HH4, DU7 CT1, CT2 HL1, HL2, HL3 23
Tin cậy vào năng lực đáp ứng của ĐD
NV biết nghe, hiểu BN BS khám lại, BN an tâm Mặc sạch, chỉ cách ănuống BS khám đúng, BN tin BV sạch đẹp,thiết bị h.đại Khu KB đủ ghế,liên lạc dễ NV tốt với BN
BNBHYTcao tuổi hài lòng Sử dụng tiếp và giới thiệu
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh *Các giả thuyết nghiên cứu:
H’1: Thành phần “Năng lực” và sự hài lịng của BN có quan hệ cùng chiều. H’2: Th. phần “Lắng nghe-hiểu” và sự hài lịng của BN có quan hệ cùng chiều
H’3: Thành phần “Khám lại” và sự hài lịng của BN có quan hệ cùng chiều. H’4: Th.phần “Ysạch-chu đáo” và sự hài lịng của BN có quan hệ cùng chiều. H’5: Thành phần “Tin cậy” và sự hài lòng của BN có quan hệ cùng chiều. H’6: Thành phần “Hữu hình” và sự hài lịng của BN có quan hệ cùng chiều. H’7: Thành phần “Đáp ứng” và sự hài lịng của BN có quan hệ cùng chiều. H’8: Thành phần “Cảm thơng” và sự hài lịng của BN có quan hệ cùng chiều.
4.1.2.3. Phân tích hồi quy đa biến
Mơ hình tƣơng quan tổng thể giúp tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến việc thu
hút khách hàng đến khám chữa bệnh ngoại trú tại BV Bình Tân, có dạng:
Lắng nghe-hiểuDCT(F2)(3bqs) Năng lực NL (F1)(3 bqs) Khám lại DUC(F3)(2bqs) Sự hài lịng của BN cao tuổi có BHYTkhám ngoại trú Ysạch-chuđáo HDN(F4)(3bqs) Tin cậy TC(F5)(3 bqs) Hữu hình HH (F6)(2 bqs) Đáp ứng DU (F7)(2 bqs) Cảm thông CT (F8)(2 bqs) Quan hệ (+) Cùng chiều H’1 H’2 H’3 H’4 H’5 H’6 H’7 H’8
Với HL là biến phụ thuộc; F1, F2, F3… F8 là biến độc lập. Vấn đề mã hóa
và giải thích các biến, xem lại bảng 4.6.
Trong số các biến độc lập này, để biết biến nào thực sự tác động đến mức độ hài lòng chung một cách trực tiếp, cần thực hiện phƣơng trình hồi quy tuyến tính sau:
HL=b0+ b1F1+ b2F2+ b3F3+ b4F4+ b5F5+ b6F6+ b7F7+ b8F8+ei
Trong đó bk: hệ số hồi quy riêng phần (Partial Regression Coefficients);ei là phần dƣ.
Các biến đƣa vào phân tích hồi quy đƣợc xác định bằng cách tính điểm của các nhân tố (Factor score, nhân số).
Nhân số thứ i đƣợc tính theo cơng thức:
Fi= Wi1X1+ Wi2 X2 +…+ Wik Xk
Wik: Hệ số nhân tố có trong ma trận hệ số nhân tố (Component Score
Coefficient)
X1: Biến quan sát trong nhân tố thứ i
Đối với biến phụ thuộc HL cần phải tính theo cách tính điểm nhân số
4.1.2.4. Phân tích các kiểm định:
(1) Kiểm định hệ số hồi quy: Xét bảng 4.7. hệ số hồi quy (Coefficient) tất cả các biến đều có Sig.<0,01. Do đó, F1, F2, F3,F4, F5, F6,F7 và F8 tƣơng quan có ý nghĩa với HL với độ tin cậy 99%.
Bảng 4.7. Bảng hệ số hồi quy
(2) Kiểm định mức độ giải thích của mơ hình:
Bảng 4.8. Tóm tắt mơ hình hồi quy
Bảng 4.8. cho thấy R2 Hiệu chỉnh Ajusted R Square) là 0,481 với ý nghĩa là 48,1% thay đổi trong sự hài lòng của BN BHYT cao tuổi đƣợc giải thích bởi các biến độc lập của mơ hình.
(3) Mức độ phù hợp:
Bảng 4.9. Phân tích phƣơng sai (ANOVA)
Bảng 4.9. cho biết Sig< 0, 01, nên có thể kết luận rằng mơ hình đƣa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. Nói khác đi, các biến độc lập có tƣơng quan tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%.
(4).Về hiện tượng đa cộng tuyến (multicollinearity), do đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập của mơ hình phân tích hồi quy (các nhân
Hệ số chuẩn hóa B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.44E-16 0.051 0 1
(NL) TIN VÀO NĂNG LỰC ĐD ĐÁP ỨNG 0.176 0.051 0.176 3.447 0.001
(DCT) NV BIẾT NGHE ĐÁP ỨNG NHU CẦU BN 0.276 0.051 0.276 5.393 0.000
(DUC) BS KHÁM LẠI BN AN TÂM 0.401 0.051 0.401 7.857 0.000
(HDN) NV MẶC SẠCH TIẾP CHU ĐÁO, CÓ CHỈ DẪN 0.144 0.051 0.144 2.825 0.005
(TC) BN TIN VÀO NĂNG LỰC CỦA BÁC SĨ 0.305 0.051 0.305 5.975 0.000
(HH) CƠ SỞ KHANG TRANG, THIẾT BỊ HIỆN ĐẠI 0.243 0.051 0.243 4.763 0.000
(DU) KHU KHÁM SẠCH, BN LIÊN LẠC BV DỄ 0.186 0.051 0.186 3.648 0.000
(CT) NVYT TỐT VỚI BỆNH NHÂN 0.16 0.051 0.16 3.128 0.002
a. Dependent Variable: (HL) Bệnh nhân hài lòng dùng tiếp giới thiệu DV KCB
Hệ số chưa chuẩn hóa
t Sig Mơ hình
Cooefficients a
R2Change F Change df1
1 .708a 0.502 0.481 0.72066839 0.502 24.02 8
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate
Change Statistics
Tổng bình
phương df
Trung bình
phương sai F Sig
1 Hồi quy 99.802 8 12.475 24 .000a
Phần dƣ 99.198 191 0.519
Tổng 199 199
tố của mơ hình EFA) sẽ khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Do đó khơng cần thiết phải thực hiện kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến (Đinh Phi Hổ, 2014)
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính của mơ hình sau khi chuẩn hóa nhƣ sau: HL= 0,176 NL+0,276 DCT+0,401 DUC+0,144 HDN+0,305 TC+0,243HH+
+0,186 DU+0,160 CT
Mơ hình này giải thích đƣợc 48,1% sự thay đổi của biến Hài lòng do các
biến trong mơ hình tạo ra, cịn lại 51,9% sự biến thiên đƣợc giải thích bởi các biến ngồi mơ hình.
4.1.2.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: có 8 giả thuyết cần kiểm
định, đó là H’1,H’2, H’3, H’4, H’5, H’6, H’7, H’8 về mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo CLDV KCB tại BVĐK Bình Tân (TPHCM) và sự hài lịng của BN BHYT cao tuổi khi khi khám chữa bệnh ngoại trú.
Giả thuyết H’1 :Thành phần “Năng lực” NL(F1) và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều. Giả thuyết này không bị bác bỏ với độ tin cậy 99% nghĩa là tăng năng lực của NVYT thì sự hài lịng của BN sẽ tăng (xem bảng 4.7).
Tƣơng tự với các Giả thuyết H’2:Thành phần “Lắng nghe-hiểu” DCT(F2),
Giả thuyết H’3 :Thành phần “Khám lại” DUC(F3), Giả thuyết H’4 :Thành phần “Y phục sach-chu đáo” HDN(F4), Giả thuyết H’5 :Thành phần “Tin cậy”TC(F5), Giả
thuyết H’6:Thành phần “Hữu hình” HH(F6), Giả thuyết H’7 :Thành phần “Đáp