(nguồn:www.bvbinhtan.vn) 2.1.5. Dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh
2.1.5.1. Dịch vụ
Là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và đƣợc trả cơng (nói khái qt) (Từ điển Tiếng Việt phổ thông/ Viện ngôn ngữ học, 2002)
Là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2000).
Là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml and Bitner, 2000).
Hoặc đơn giản, đó là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm mục đích cuối cùng là thoả mãn khách hàng (Ramaswamy, 1996).
(1). Tính khơng mất đi: kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung
ứng. Bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình sau một ca phẫu thuật thành công.
(2). Tính vơ hình hay phi vật chất: dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc
bằng tƣ duy chứ ta khơng thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ đƣợc; dịch vụ cũng không thể đo lƣờng đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thơng thƣờng về thể tích, trọng lƣợng. Bệnh nhân không thể nhận biết trƣớc kết quả ln cả q trình khám chữa bệnh cho mình nhƣ thế nào trƣớc khi đi khám bệnh.
(3). Tính khơng thể phân chia: q trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra
đồng thời….Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó trong khi hàng hoá vật chất tồn tại lại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
(4). Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng: chất lƣợng
dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: ngƣời ra quyết định về thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
(5). Tính khơng lưu giữ được: dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc.
(6). Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn…vai trò quan
trọng nhất là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ…
(7). Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ: chất lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hoá
và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Dịch vụ khám chữa bệnh trƣớc đây vài chục năm làm gì có kỹ thuật mổ nội soi, siêu âm màu ba chiều hoặc chụp cắt lớp…
2.1.5.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:
Vì khám chữa bệnh là một dịch vụ nên khám chữa bệnh cũng mang những tính chất của dịch vụ nói chung. Nhƣng y tế là một ngành có những đặc thù riêng
liên quan đến sức khoẻ và sinh mạng con ngƣời nên khám chữa bệnh cũng sẽ có
những đặc điểm riêng.
Theo Ovretveit J.(1992) thì chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là sự phối hợp giữa ba yếu tố: chất lƣợng khách hàng, chất lƣợng chuyên nghiệp và chất lƣợng quản lý. Chất lƣợng khách hàng là những gì mà ngƣời tiêu dùng và những ngƣời cung cấp dịch vụ kỳ vọng dịch vụ đó mang lại. Cịn chất lƣợng chun nghiệp cho biết dịch vụ thực hiện đúng hay không kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Trong khi chất lƣợng quản lý đề cập đến việc sử dụng hiệu quả và hữu ích nhất các nguồn lực hữu hạn và tuân theo các quy định của các cơ quan quản lý cấp trên.
Nhƣng Donabedian A.(1988) cho rằng dịch vụ khám chữa bệnh có hai phần: nhiệm vụ kỹ thuật và sự trao đổi của các cá nhân với nhau. Do vậy mà bác sĩ và bệnh nhân mới thảo luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị.
Morgan và Mungatroyd (1994) thì tập trung vào bệnh nhân và bác sĩ. Theo quan điểm của họ, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là “việc điều trị có khả năng đạt đƣợc các mục tiêu của cả bác sĩ và bệnh nhân”.
Còn Gronroos (1984) lại cho chất lƣợng khám chữa bệnh bao gồm cả hai thành phần: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những dịch vụ cốt lõi đƣợc cung cấp, là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đốn và điều trị bệnh. Chất lƣợng chức năng liên quan đến dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào, bao gồm các đặc tính nhƣ: cơ sở vật chất bệnh viện; giao tiếp của nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức chăm sóc bệnh nhân. Đối với bệnh nhân, đa số họ không thể đánh giá chất lƣợng kỹ thuật vì liên
quan đến vấn đề ự hài lịng của bệnh nhân về chất
lƣợng dịch vụ y tế liên quan nhiều đến chất lƣợng chức năng, là những yếu tố mà bệnh nhân có thể cảm nhận đƣợc. Thực tế, BN chỉ kỳ vọng bệnh của họ đƣợc điều trị khỏi hẳn thôi!
Theo Philip Kotler (2003), sự thoả mãn – sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ trạng thái của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc do sự tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tƣ thêm và ít ra cũng là đầu tƣ thêm những chƣơng trình marketing. Theo nhiều nghiên cứu trƣớc đây, sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ.
Parasuraman và các tác giả (1988) cho rằng: chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Bitner (1990), Bolton và Dven (1991) lại bảo: sự hài lòng của khách hàng là nguồn gốc dẫn đến chất lƣợng dịch vụ.
Kết hợp cả hai ý trên, Cronin và Taylor (1992) kết luận sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ qua lại hai chiều. Nhƣng khi trả lời các cuộc khảo sát thăm dò ý kiến về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thì khách hàng thƣờng sẽ khơng phân biệt rõ ràng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó (Cronin & Taylor, 1994).
Dẫu sao các nhà nghiên cứu đều thừa nhận cả hai yếu tố này có mối quan hệ mật thiết nhau.
2.2. Lý Thuyết liên quan
2.2.1. Lý thuyết về nhu cầu Maslow
Abraham Maslow (1908-1970) là ngƣời đầu tiên đề ra hệ thống các nhu cầu của con ngƣời. Hệ thống này đƣợc biểu diễn bằng một hình tháp năm bậc gồm:
nhu cầu tự thể hiện
nhu cầu được tơn trọng, tin tưởng,
kính mến
nhu cầu xã hội, muốn sống chung, gia đình yên ấm,
bạn bè tin cậy
Nhu cầu an tồn, muốn có cảm giác yên tâm về thân thể, về việc làm, về gia đình, về sức khỏe, về tài sản
Nhu cầu sinh lý, thở, ăn, uống, tình dục, nghĩ ngơi, bài tiết
Bậc 1: các nhu cầu sinh lý cơ bản nhƣ: ăn, ở, vệ sinh, tình dục… Bậc 2: các nhu cầu về an tồn tính mạng, tài sản, túi tiền… Bậc 3: các nhu cầu xã hội, văn hóa.
Bâc 4: nhu cầu đƣợc kính trọng.
Bậc 5: nhu cầu tự thể hiện bản thân, tự khẳng định
Lý thuyết này đƣợc khẳng định và đƣợc bổ sung về mặt nội dung, vì đời sống con ngƣời ngày càng cao do vậy các nhu cầu trong đó có nhu cầu khám chữa bệnh, càng phát triển và có tính đa dạng.
Từ nhu cầu sinh ra động cơ. Động cơ có ý nghĩa là sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện, những tình huống nhất định.
Hình 2. 1. Tháp nhu cầu-mong muốn-yêu cầu MASLOW (Nguồn: Philip Kotler,2003 và Nguyễn văn Lê,1994)
Từ nhu cầu sinh ra thị hiếu, hứng thú. Đó là thái độ có xúc cảm, tình cảm đối với một sự vật vừa thỏa mãn nhu cầu cơ bản, vừa thỏa mãn một nhu cầu nhƣ khoái cảm thỏa mãn.
Đối với lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh, để đáp ứng sự hài lòng của ngƣời bệnh, bệnh viện cần phải luôn luôn quan tâm đến các nhu cầu của ngƣời bệnh trong
từng giai đoạn từ khâu phòng bệnh, khám bệnh đến chẫn đoán, điều trị và phục hồi chức năng…
2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ : Mơ hình năm khoảng cách
Nhiều phƣơng cách đã đƣợc áp dụng nhằm xác định những đòi hỏi của khách hàng, hay nhằm định nghĩa chất lƣợng dịch vụ.
Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985) đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong mơ hình năm khoảng cách (hình 2.2)
Mơ hình năm khoảng cách là mơ hình tổng qt về “chất lƣợng dịch vụ”. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ (DV) và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó. Nếu khách hàng (KH) cảm nhận thứ DV mà họ đã nhận tốt hơn họ kỳ vọng thì KH sẽ hài lịng. Nếu KH cảm nhận thứ DV mà họ đã nhận kém hơn họ kỳ vọng thì KH sẽ bất mãn.
Cịn Oliver (1993) lại cho rằng: “ngƣời ta có thể hài lịng với một dịch vụ chất lƣợng kém, nếu trƣớc đó ngƣời ta kỳ vọng một kết quả tối thiểu”. Tƣơng tự sự bất mãn vẫn có thể có dẫu rằng kết quả chất lƣợng cao nếu những kỳ vọng của KH vƣợt quá tiềm năng tối đa của nhà cung cấp dịch vụ.
Hình 2. 2. Mơ hình khái niệm về chất lƣợng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985).
(1). Khoảng cách 1(Kc1): là khác biệt giữa kỳ vọng của BN và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng của BN.
(2). Khoảng cách 2(Kc2): là khác biệt giữa cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng của BN và các quy cách chất lƣợng dịch vụ.
(3). Khoảng cách 3(Kc3): là khác biệt giữa các quy cách chất lƣợng dịch vụ và những dịch vụ thực sự cung cấp.
(4). Khoảng cách 4(Kc4): là khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và những điều truyền thông đến ngƣời bệnh về dịch vụ.
(5). Khoảng cách 5(Kc5): là khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng mà lần lƣợt phụ thuộc vào độ lớn và hƣớng của bốn khoảng cách liên quan đến việc cung cấp CLDV từ phía nhà cung cấp. Khi kỳ vọng đƣợc đáp ứng (hoặc
vƣợt xa kỳ vọng) thì mới có chất lƣợng dịch vụ và nếu kỳ vọng không đƣợc đáp ứng, một khoảng cách dịch vụ sẽ hình thành.
Điểm khoảng cách (gap score) = điểm cảm nhận – điểm kỳ vọng
Nếu điểm khoảng cách dƣơng nghĩa là kỳ vọng đã đƣợc đáp ứng hoặc vƣợt xa. Ngƣợc lại nếu điểm khoảng cách âm nghĩa là kỳ vọng không đƣợc thỏa mãn. Điểm khoảng cách có thể đƣợc phân tích cho từng mục và tính gộp để cho tổng điềm khoảng cách cho từng bình diện.
Mơ hình CLDV theo các nhà nghiên cứu có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F {KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, , KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1,2,3,4,5.
2.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng dù lĩnh vực nào nhận thức (cảm nhận) cũng đều có thể đo lƣờng đƣợc thơng qua 10 thành phần sau:
2.2.3.1. Tin cậy: là khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng hạn ngay
lần đầu.
2.2.3.2. Đáp ứng: là sự mong muốn và sẳn sàng cung cấp DV cho khách
hàng của nhân viên phục vụ.
2.2.3.3. Năng lực phục vụ: là sự thể hiện trình độ chun mơn đáp ứng
dịch vụ.
2.2.3.4. Tiếp cận: là việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp
cận với dịch vụ.
2.2.3.5. Lịch sự: là sự thể hiện cung cách phục vụ nhƣ: niềm nở, tôn
trọng thân thể với khách hàng.
2.2.3.6. Thông tin: là sự thể hiện giao tiếp, truyền đạt thông tin cho
khách hàng bằng ngôn ngữ phổ biến và lắng nghe giải quyết.
2.2.3.7. Tín nhiệm: là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng làm cho
khách hàng đặt niềm tin vào công ty.
2.2.3.8. An toàn: là việc bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về tinh
2.2.3.9. Hết lịng vì khách hàng: là sự thể hiện khả năng hiểu biết nhu
cầu của khách hàng.
2.2.3.10. Phương tiện hữu hình: là sự thể hiện qua ngoại hình, các trang
thiết bị phục vụ…
Nhƣng qua nhiều năm nghiên cứu, do tính phức tạp của thang đo, Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút lại cịn 5 thành phần hay năm bình diện chất lƣợng dịch vụ có thể dùng cho mọi tổ chức cung cấp dịch vụ. Đó là thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo và sự thấu cảm hay cảm thơng (Sự thấu cảm hay cảm thông là sự quan tâm ân cần đến KH).
SERVQUAL đƣợc dùng rộng rải trong các ngành dịch vụ với mục đích tìm hiểu cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng mục tiêu về các dịch vụ đƣợc cung cấp, từ đó đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Nó cũng đƣợc dùng để tìm hiểu khách hàng nội bộ hầu cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngày một tốt hơn.
Tuy nhiên, do thủ tục đo lƣờng khá dài dòng, nên một biến thể của SERVQUAL là thang đo SERVPERF ra đời. Thang đo SERVPERF đƣợc Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lƣờng cả chất lƣợng cảm nhận lẫn chất lƣợng kỳ vọng nhƣ SERVQUAL cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần). Vì do SERVQUAL biến thể, nên SERVPERF vẫn giữ các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, cũng dùng 22 mục phát biểu hỏi về cảm nhận của khách hàng nhƣng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Đó là mơ hình cảm nhận.
Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF đƣợc nhiều nghiên cứu về sau kiểm chứng và áp dụng… Carrillat, Jaramillo và Mulki (2007) cho biết: Việc áp dụng thang đo này ở cả hai trƣờng hợp theo nguyên bản hay biến thể trong từng tình huống cụ thể đều có khả năng giải thích giống nhau đối với sự hài lòng của khách hàng. SERVPERF đƣợc khẳng định đơn giản và hiệu quả hơn trong việc đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB và chăm sóc sức khỏe y tế (Ramez,
Do vậy, nghiên cứu này tác giả dùng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Sau đây là 22 câu hỏi về cảm nhận của khách hàng: *Phương tiện hữu hình:
(1). Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
(2). Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp nhìn thấy hấp dẫn. (3). Nhân viên của doanh nghiệp phục sức gọn gàng, tề chỉnh.
(4). Phƣơng tiện vật chất bên ngồi thích hợp với dịch vụ đuợc cung cấp. *Sự tin cậy:
(1). Doanh nghiệp làm đúng điều đã hứa ngay từ đầu. (2). Doanh nghiệp thực hiện DV ngay từ lần đầu tiên. (3). Doanh nghiệp cho biết đúng lúc nào DV đƣợc làm. (4). Doanh nghiệp thực hiện DV rất chính xác.
(5). Doanh nghiệp giữ đúng lời đã hứa. *Sự đáp ứng
(1). Ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc DV nhanh chóng của doanh nghiệp (2). Nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ ngƣời tiêu dùng. (3). Nhân viên cẩn thận giải quyết hợp lý các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. (4). Khi ngƣời tiêu dùng có vấn đề, doanh nghiệp luôn chia sẻ và quan tâm giải quyết.
*Sự bảo đảm
(1). Nhân viên doanh nghiệp có đủ năng lực để làm tốt cơng việc của mình. (2). Ngƣời tiêu dùng tin tƣởng nhân viên của doanh nghiệp.
(3). Ngƣời tiêu dùng thấy an tâm khi giao dịch với doanh nghiệp. (4). Nhân viên bao giờ cũng nhã nhặn, lịch sự.
*Sự cảm thông
(1). Nhân viên doanh nghiệp biết ngƣời tiêu dùng đang cần gì. (2). Doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.