2 Công việc thực hiện tại công ty CareerVision
2.4 Cơ sở lý luận về đào tạo và phát triển kỹ năng bán hàng
2.4.1 Khái niệm về đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực
Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyết định để các tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong mơi trường cạnh tranh. Do đó trong các tổ chức, cơng tác đào tạo và phát triển cần phải được thực thiện một cách có tổ chức và có kế hoạch.
Đào tạo (hay cịn gọi là đào tạo kỹ năng): được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp
cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình.
Phát triển: các hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc trước mắt của người lao
động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở định hướng tương lai của tổ chức.
Mục tiêu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nhằm sử dụng tối đa người lao động hiện có Nâng cao tính hiệu quả của tổ chức
hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn Nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trong tương lai
Lý do đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đáp ứng yêu cầu công việc của tổ chức
Đáp ứng yêu cầu học tập, phát triển của người lao động Hoạt động đầu tư sinh lời đáng kể
Tác dụng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Nâng cao năng suất lao động, chất lượng và hiệu quả thực hiện công việc Giảm bớt sự giám sát
Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức Duy trì và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực
Tạo điều kiện cho áp dụng tiến bộ kỹ thuật và quản lý vào doanh nghiệp
(Nguồn: Sách Quản Trị Nhân lực/Chương VII/Trang 103/Tác giả Bùi Văn Chiêm)
2.4.2 Các phương pháp đào tạo trong công việc Khái niệm
Là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện công việc, dưới sự hướng dẫn của những người lành nghề hơn.
Các Phương Pháp
Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc Đào tạo theo kiểu học nghề
Kèm cặp và chỉ bảo
Luân chuyển và thuyên chuyển công việc
- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc
Đối tượng: dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các công nhân sản xuất và một số
cơng việc quản lý.
Q trình: giới thiệu và giải thích của người dạy về mục tiêu của cơng việc và chỉ dẫn tỉ mỉ,
theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn chặt chẽ của người dạy.
Đối tượng: công nhân trong những nghề thủ cơng, dạy cả nghề hồn chỉnh.
Q trình: học lý thuyết ở trên lớp, sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng
dẫn của công nhân lành nghề trong một vài năm cho tới khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề họ làm.
- Kèm cặp và chỉ bảo
Đối tượng: cán bộ quản lý và các nhân viên giám sát.
Q trình: người học có thể học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt
và công việc cho tương lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của những người quản lý giỏi hơn.
Có 3 cách để kèm cặp
Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp Kèm cặp bởi một cố vấn
Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn
• Ưu điểm
Học viên có thể nhanh nắm vững kỹ năng cơng việc Tiết kiệm thời gian và tài chính
Dễ kiểm sốt nội dung và người dạy
Phát triển văn hóa tổ chức và phong cách làm việc theo nhóm
• Nhược điểm
Học lý thuyết khơng hệ thống
Học viên có thể bắt chước cả những kỹ năng không tiên tiến của người dạy
(Nguồn: Sách Quản Trị Nhân lực/Chương VII/Trang 103/Tác giả Bùi Văn Chiêm)
2.4.3 Phương pháp bán hàng qua điện thoại hiệu quả - TeleSale Bán hàng qua điện thoại là gì?
Là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước.
Telemarketing là một phương pháp marketing trực tiếp mà thơng qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của cơng ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thơng qua điện thoại.
Tìm kiếm khách hàng và bán hàng - output
Là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước. TeleSales còn được sử dụng trong các chiến dịch đưa sản phẩm mới vào thị trường và mở rộng mạng lưới phân phối.
Chỉ chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương và truyền thơng nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể về các sự kiện:
Khuyến mãi, giảm giá ...
Hội nghị, seminar (gọi để giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn )..
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng - output
Là hoạt động thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và phân tích sự thỏa mãn của họ. Đây là yếu tố cần thiết để các cơng ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hồn hảo.
Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ - output
Khác với cách chăm sóc khách hàng thụ động, sales chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đơi khi là giới thiệu về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng với các khách hàng cũ này.
Tư vấn hỗ trợ, giúp đỡ - input
Dành cho mọi sản phẩm, dịch vụ. Ta vẫn hay thấy có một số điện thoại được in trên bao bì hoặc tờ rơi, các thơng tin quảng cáo... Khi khách hàng tìm năng có nhu cầu hay có bất kỳ thắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để gặp nhân viên kinh doanh nhận cuộc gọi và tư vấn cho các khách hàng tiềm năng.
• Ưu điểm
Thơng tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng tiềm năng biết đến. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Nhanh chóng nhận được phản hồi.
• Nhược điểm
Sức nặng tâm lý
Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận
(Nguồn: http://www.twin.com.vn/public/phuong-phap-ban-hang-qua-dien-thoai-hieu-qua)
2.4.4 Kỹ năng bán hàng qua điện thoại
Giao tiếp tốt để có thể tiếp cận thành cơng
Diễn giải vấn đề mạnh lạc, rõ ràng và ngắn gọn để giúp khách hàng hiểu chính xác nội dung cần truyền tải.
Lắng nghe để xác định chính xác các tiêu chí khách hàng cần.
Phán đốn và xử lý tình huống linh hoạt để củng cố lòng tin đối với khách hàng.
Chốt vấn đề kịp thời và đúng thời điểm để trách trường hợp khách hàng lung lay trước những tác động của ngoại cảnh.
Kỹ năng cần thiết
Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn đứng
Hãy nhắc nhở sự ngắt lời của người khác để cho họ thấy bạn đang thực sự nghiêm túc.
Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian là vàng. Đặc biệt là với telesales vì thời gian nó rất ngắn ngủi.
Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”
Cố gắng thu thập thơng tin của Khách hàng được càng nhiều càng tốt Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều
Tuyệt đối tránh ngắt lời họ.
Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”
Bạn càng chú ý lắng nghe, bạn càng thấy được nhiều hơn nhu cầu và tiềm năng của khách hàng tương lai.
Bạn càng nói nhiều, họ càng đi sớm…
Mọi người sẽ nói hàng giờ liền nếu họ được nói về bản thân họ Im lặng cũng là một vũ khí lợi hại – Hãy biết cách im lặng.
Phát triển kỹ năng nói.
Khi bán hàng qua điện thoại, không thể vận dụng những cử chỉ giao tiếp khác, ngồi nói. Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không biết cách hạn chế.
Bạn phải củng cố vốn từ vựng của bạn và cách bạn bắt đầu. Hãy nhớ, khách hàng không thể thấy bạn.
Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể. Bạn khơng thể giới thiệu tài liệu của nó.
Họ khơng thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!)
“chín mùi” và khi nào cần tạm dừng Đừng gào thét nhưng cũng đừng lí nhí. Nói vừa phải, không nhanh quá
Thành thật
Hãy khiến cho Khách hàng phải nói “Vâng” thường xuyên trong cuộc nói chuyện
Sử dụng ngôn ngữ chủ động, khẳng định “Tôi chắc là” hay “Tơi biết” Khơng nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng”
Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động và thu thập thông tin cũng nhưg phản hồi Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn sẽ … có phải khơng ạ?”, “Cái này có đúng không ạ?”
Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi mở: Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu thập thông tin hoặc làm nóng cuộc nói chuyện giữa hai người.
Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay xác nhận lại những nhận định của bạn Câu hỏi hướng: Sử dụng để dẫn khách hàng tới những câu trả lời mà bạn muốn nghe.
Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn. “Nếu giả dụ mua, cơ sẽ chọn màu gì…” “Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?”
Lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất
Luôn tập trung lắng nghe tất cả những chi tiết khi khách hàng gọi đến Nhắc đến tên của khách hàng 3 đến 4 lần
Luôn cung cấp những giải đáp tức thời
Phải trả lời thắc mắc, giải đáp rõ ràng, mạch lạc và lạc quan Luôn sử dụng 4 bước chào hỏi trước khi vào vấn đề chính Phải thật sự nhiệt tình trong giao tiếp
Luôn luôn cười và sử dụng ngôn ngữ cử chỉ khi giao tiếp qua điện thoại Cố gắng tạo ra một môi trường thân thiện cho khách hàng khi họ gọi đến
Khơng nên có thái độ tha phiền ngược dù khách hàng than phiền những vấn đề không đúng Không cung cấp những thông tin không cần thiết cũng như những chuyện ngồi lề
Khơng được nói chuyện với giọng điệu mệt mỏi, ngáp ngủ, thiếu nhiệt tình Khơng tranh cải tay đôi, không đôi co với khách hàng
Xử lý vấn đề
Nếu có sự phản đối xuất hiện, điều này thường xảy ra khi đối tượng chưa hiểu rõ vấn đề. Đây là dấu hiệu tích cực và nó cho thấy:
Họ bắt đầu cảm thấy quan tâm Họ đang nghĩ về những gì họ nói Đấy là quan điểm hay nhận định của họ Bạn được biết họ quan tâm về cái gì Đây là một dấu hiệu của nhu cầu thực sự
Đây có thể là một thử thách mà bạn cần vượt qua.
Tất những gì bạn cần làm là trả lời cho đến khi họ hài lịng mà khơng tranh cãi, phủ nhận lời nói của họ.
Chuẩn bị tốt
Để chuẩn bị cho cuộc gọi, hẹn gặp, báo giá hay lấy đặt hàng, bạn phải biết: Lịch sử của công ty bạn
Chức năng, lợi ích và thông số thực tế về sản phẩm và dịch vụ Q trình hình thành cơng ty và nhân sự
Mấu báo giá và đơn đặt hàng Đối thủ cạnh tranh của bạn
Cách lưu lại nội dung những cuộc trao đổi
Cách cập nhật lịch làm việc của bạn thường xuyên
(Nguồn: http://marketing-studies.vn/sale-ky-nang.html)