Ngành hàng Hiện tại Thay đổi
- Gia dụng/ Nhà bếp - Điện tử - Thời trang - Phụ kiện - Khi nhắc về cơng dụng, tính năng đặc biệt của sản phẩm thì người dẫn chương trình chỉ nêu thông tin sơ sài.
- Với các điểm mạnh nởi trội của sản phẩm thì cần chứng minh trong đoạn clip bằng hồ sơ công bố của sản phẩm.
- Quá lạm dụng kỹ xảo trong quá trình làm demo cho sản phẩm. - Hạn chế lạm dụng kỹ xảo về hình ảnh, âm thanh, ánh sáng. - Thể thao/ Sức khỏe - Thực phẩm - Mỹ phẩm
- Đoạn clip thường nêu tác dụng, hiệu quả mà sản phẩm mang lại tức thời, nhanh chóng => Dễ gây thất vọng cho người sử dụng sau thời gian sử dụng thử trong vòng 7 ngày.
- Mời khách mời là những người đại diện thương hiệu sản phẩm, người nổi tiếng, các chuyên gia tham gia.
- Đây là hình thức mà những nhân vật khách mời này đều phải chịu trách nhiệm về thơng tin mà mình đưa ra => Tạo lịng tin cho người tiêu dùng.
3.2.2.2 Đóng gói lại hàng hóa theo quy cách thùng của LDV
Như kết quả phân tích khảo sát ở trên, nhiều khách hàng sẽ trả hàng nếu sản phẩm của họ nhận được bao bì khơng cịn ngun vẹn. Tuy nhiên, thực tế các nhà cung cấp khi đóng gói theo tiêu chuẩn gửi hàng chung và không qua nhiều trạm trung chuyển. Trong khi sản phẩm của LDV trước khi đến với người tiêu dùng phải trải qua rất nhiều khâu trung chuyển. Do đó, để đảm bảo hàng hóa ngun vẹn thì
tác giả để xuất các sản phẩm trước khi giao cho khách hàng phải được đóng gọi lại theo thùng carton riêng mang thương hiệu LDV.
Hiện tại, tổng công ty mẹ của LDV ở Hàn Quốc cũng đang thực hiện công đoạn này. Ngồi việc bảo quản sản phẩm thì cịn góp phần quảng cáo thương hiệu cho LDV và cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng của LDV.
3.2.3 Tổ chức thực hiện
Muốn thực hiện được những nội dung trên, các phòng ban cẩn triển khai thực hiện một cách chi tiết:
Bộ phận quay phim tiến hành rà soát, đánh giá lại hiệu ứng hình ảnh và mức độ kỹ xảo khi quay phim để giảm thiểu sự chênh lệch quá nhiều so với thực tế mà vẫn đảm bảo độ hấp dẫn.
Bộ phận mua hàng cần lưu ý kỹ hơn trong quá trình tìm kiếm sản phẩm để đảm bảo các sản phẩm đều đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng.
Tuyển dụng nhân sự cho phịng chất lượng, bở sung nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra sản phẩm về mặt ngoại quan và tính năng trước khi nhập kho. Yêu cầu nhà cung cấp bổ sung hết giấy tờ cần thiết liên quan đến sản phẩm trước khi tiến hành các bước tiếp theo để nhập hàng. Thông tin được duyệt sẽ gửi đi các kho và làm cơ sở đối chiếu cho các lần nhập hàng tiếp theo.
Phòng logistics tiến hành lên maquette cho thùng carton, tính tốn chi phí và dự trù ngân sách để tiến hành đặt in thùng.
3.3 Giải pháp nâng cao dịch vụ bảo hành 3.3.1 Mục tiêu của giải pháp 3.3.1 Mục tiêu của giải pháp
Hiện tại, dịch vụ bảo hành LDV thực hiện chưa tốt. Theo đánh giá của hầu hết khách hàng thì tiêu chí này hầu như dưới 3 điểm trên thang điểm 7. Chi phí bảo hành phát sinh quá cao dẫn đến tình trạng trả hàng. Điểm hạn chế là do quy mô của
khác, LDV chỉ là một doanh nghiệp thương mại nên hoạt động bảo hành hoàn toàn phụ thuộc nhà cung cấp.
Hiện tại, hình thức hợp đồng giữa LDV và NCC trong đó chỉ có các điều khoản chung về việc bảo hành do lỗi của nhà sản xuất. Phần lớn trường hợp trả hàng xuất phát từ nguyên nhân là trung tâm bảo hành của NCC ở quá xa và NCC yêu cầu khách hàng chuyển phát nhanh, chi phí khách hàng trả.
Mục tiêu của giải pháp này là:
- Giảm thời gian khách hàng gửi hàng đi bảo hành
- Cắt giảm chi phí khách hàng gửi hàng đi bảo hành
- Xây dựng lại các điều khoản hợp đồng chặt chẽ giữa LDV và nhà cung cấp để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.
3.3.2 Nội dung giải pháp
3.3.2.1 Bổ sung điều khoản bảo hành với NCC
Khi tiến hành ký kết hợp đồng với NCC, cần có điều khoản ràng buộc như sau:
- NCC phải có ít nhất 1 trung tâm bảo hành ở Hà Nội và Hồ Chí Minh
- Nếu NCC khơng có trung tâm bảo hành tại các tỉnh thì NCC phải chịu tồn bộ chi gửi hàng hai chiều cho khách hàng.
- NCC có trách nhiệm trả lại hàng bảo hành trong vòng 3 ngày đối với các trường hợp bảo hành trong khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh và trong vịng 7 ngày đối với trường hợp bảo hành chuyển qua đường bưu điện.
3.3.2.2 Hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành:
Hiện nay có rất nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ bảo hành cho tất cả các sản phẩm ở các tỉnh. Điển hình là hình thức các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hậu mãi cho các hệ thống siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm.
Để đảm bảo khách hàng yên tâm và hài lịng về chế độ bảo hành thì tác giả kiến nghị LDV xây dựng hợp đồng hợp tác với các đơn vị này. Chi phí bảo hành sẽ được tính theo hạn mức chung cho từng ngành hàng và do NCC chi trả. Theo giá trị của từng sản phẩm thì LDV sẽ tính tốn mức hỗ trợ cho NCC về chi phí này.
3.3.3 Tổ chức thực hiện
Muốn thực hiện được những nội dung trên, Công ty cần chuẩn bị (1) đàm phán lại hợp đồng với tất cả nhà cung cấp về chi phí bảo hành và (2) tìm kiếm và đánh giá các đơn vị bảo hành uy tín để đảm bảo 2 yếu tố chất lượng và thuận tiện.
Đội ngũ nhân viên phòng mua hàng còn hơi yếu về khả năng quản lý nhà cung cấp, do đó, để đạt được mục tiêu của giải pháp thì cần cho họ tham gia các khóa học về kỹ năng đàm phán và thương lượng hoặc có kế hoạch bở sung nhân sự có kinh nghiệm của bộ phận này
Phòng bán hàng phối hợp với kho tiến hành tổng hợp dữ liệu về tỷ lệ bảo hàng, tỷ lệ đổi trả và chi phí phát sinh đối với từng sản phẩm của từng nhà cung cấp. Thông tin này sẽ làm cơ sở để thương lượng với nhà cung cấp về chính sách bảo hành.
Phòng logistics tiến hành phân tích khả năng hư hỏng tương ứng với từng ngành hàng, từ đó đưa ra hạn mức tỷ lệ trả hàng cho phép đối với từng ngành hàng. Số liệu này sẽ làm cơ sở để đưa ra ràng buộc, áp dụng điều khoản phạt đối với nhà cung cấp
Phòng Logistics tiến hành nghiên cứu thị trường và tìm các đơn vị dịch vụ bảo hành có hệ thống rộng khắp trên tồn quốc và khả năng bảo hành đa dạng để tiến tới ký đàm phán và ký hợp đồng.
Phòng mua hàng xây dựng lại hợp đồng hợp tác với nhà cung cấp, đặc biệt lưu ý về điều khoản bảo hành. Đồng thời, đưa ra chế tài để buộc các nhà cung cấp áp dụng theo điều khoản này.
Trưởng các bộ phận dự trù kinh phí và đưa ra phương án để thực hiện cho bộ phận của mình.
3.4 Xây dựng lại chính sách trả hàng chặt chẽ hơn 3.4.1 Mục tiêu của giải pháp 3.4.1 Mục tiêu của giải pháp
Theo đánh giá chung của khách hàng thì việc trả hàng và quy trình trả hàng hiện tại là khá dễ dàng. Do đó, phần nào làm cho quyết định trả hàng của khách hàng dễ dàng hơn. Mục tiêu của giải pháp này là:
- Đưa ra những quy định chặt chẽ hơn để làm rào cản về mặt pháp luật khi khách hàng đưa ra quyết định trả hàng
- Hạn chế trường hợp những khách hàng lợi dụng kẽ hở của chính sách là trả hàng trong vòng 7 ngày để dùng thử sản phẩm sau đó trả lại.
- Tạo ra rào cản vật chất và tâm lý để hạn chế quyết định trả hàng của khách hàng
3.4.2 Nội dung của giải pháp
3.4.2.1 Áp dụng chính sách trả hàng riêng cho từng ngành hàng
Hiện nay, gần như các doanh nghiệp bán hàng qua truyền hình hoặc qua internet đều áp dụng chính sách giao hàng tận nhà miễn phí trả hàng trong vịng 7 ngày. Theo chính sách chung của LDV thì khách hàng được phép trả hàng trong vòng 7 ngày dựa vào những quy định chung cho tất cả ngành hàng. Tuy nhiên, giải pháp này vẫn còn tạo nhiều kẽ hở và chưa thực sự hợp lý.
Để hạn chế việc trả hàng thì tác giả kiến nghị thay đởi một số điều khoản về chính sách trả hàng trong mục để nhằm giảm tỷ lệ trả hàng. Giới hạn việc trả hàng đối với một số ngành hàng: Chỉ áp dụng trả hàng trong vòng 7 ngày đối với các sản phẩm thuộc các ngành hàng sau: Gia dụng, nhà bếp; điện tử; thể thao, sức khỏe. Bởi vì đây là những dịng sản phẩm có thể phát sinh lỗi trong q trình sử dụng. Cịn các dòng sản phẩm thời trang, mỹ phẩm và thực phẩm thì khơng áp dụng chính sách trả
3.4.2.2 Xây dựng phịng pháp lý cho cơng ty
Như kết quả phỏng vấn sâu cho thấy có rất nhiều trường hợp khách hàng yêu cầu trả hàng đối với các sản phẩm không thuộc điều kiện được phép trả hàng theo quy định. Do có nhiều đối tượng khách hàng nhằm mục đích quấy rối bằng các hình thức gọi điện hoặc gửi đơn khiếu nại lên Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng hay các trang báo mạng.
LDV đang giai đoạn xây dựng hình ảnh trong sạch, trung thực và tạo niềm tin cho người tiêu dùng nên sẽ mong muốn bị ảnh hưởng bởi các vụ khiếu nại này. Tuy nhiên, với văn hóa tiêu dùng của người Việt Nam thì tình huống này sẽ xảy ra rất nhiều. Để giải quyết triệt vấn đề này thì LDV phải giải quyết triệt để, rõ ràng theo luật pháp:
- Phòng này sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các đơn khiếu nại trực tiếp từ phía khách hàng hoặc từ cơ quan pháp lý.
- Khiếu nại lại các trang mạng đưa tin không hợp lý.
- Thơng tin về quy trình và kết quả khiếu nại trên phương tiện truyền thông. Đối với các vụ khiếu nại mà thơng tin đã được lan rộng thì LDV sẽ đăng lại thơng tin về quy trình, lý do và kết quả khiếu nại trên Webstie của LDV, trên trang báo trực tiếp đăng tin về vụ việc này và trên các kênh truyền hình mà LDV đang phủ song. Việc này có thể tốn thêm chi phí, tuy nhiên việc này sẽ mang lại hiệu quả (1) Để khách hàng thấy được tính minh bạch thơng tin của LDV và (2) Giúp hạn chế những khách hàng gây rối phát sinh sau này. Bởi vì, khách hàng thường quan niệm rằng việc trả lại hàng quá dễ dàng, không mất nhiều thời gian và khơng bị ảnh hưởng gì, trong khi các doanh nghiệp như LDV sẽ ngại khi dính líu đến pháp luật.
3.4.3 Tở chức thực hiện
Bộ phận kiểm soát chất lượng rà soát lại tất cả tính chất đặc thù của từng ngành hàng. Vạch ra những điểm nào khách hàng thường phản ánh nhiều nhất
tương ứng với từng ngành hàng mà LDV chưa kiểm sốt được và đưa ra thơng báo chính thức để khách hàng nắm bắt thông tin và đồng cảm.
Đồng thời các trưởng bộ phận mua hàng và marketing phối hợp rút ra ngun nhân vì sao cơng ty chưa giải quyết được các vấn đề này.
Bộ phận bán hàng thông tin đến tất cả phịng ban liên quan, giải thích về nội dung, mục tiêu cũng như quy trình thực hiện.
Bộ phận Nhân sự tiến hành tuyển dụng và xây dựng phòng pháp lý, đưa ra phương án và dự trù kinh phí để thực hiện.
Phịng Marketing xây dựng chương trình hợp tác với các trang báo chính thống, dự trù ngân sách để chuẩn bị cho các hoạt động đính chính thơng tin và giải quyết các vụ khiếu nại với khách hàng khó tính.
3.5 Dự kiến kết quả mang lại 3.5.1 Kết quả trong dài hạn 3.5.1 Kết quả trong dài hạn
Nếu như LDV từng bước thực hiện các giải pháp như đề cập trên đây thì sẽ góp phần tăng sự hài lịng cho khách hàng, giảm thiểu tình trạng trả hàng và tạo tiền đề cho việc lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới.
Các nhà cung cấp khi hợp tác với LDV sẽ phải hỗ trợ và hoạt động theo một quy trình chung, chuyên nghiệp và hướng tới khách hàng.
LDV sẽ cải thiện niềm tin, hình ảnh và thương hiệu cũng như cam kết của mình đối với khách hàng
Giảm tỷ lệ trả hàng xuống dưới 5% theo quy định của cơng ty mẹ, từ đó góp phần tăng doanh thu và giảm chi phí xử lý đơn hàng trả lại.
Góp phần cải thiện chất lượng mối quan hệ giữa LDV và khách hàng, là tiền đề để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
3.5.2 Ước tính chi phí và kết quả đạt được trong giai đoạn 2016 – 2020 khi thực hiện các giải pháp trên hiện các giải pháp trên
Kế hoạch doanh thu và lợi nhuận của LDV