Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Doanh thu 264 303 349 401 481
Lợi nhuận 42 60 87 116 144
(Nguồn: Từ năm 2016 – 2017: trích từ số liệu báo cáo Ban giám độc nhiệm kỳ III (2014 – 2017), từ năm 2018 – 2020: tính tốn của tác giả dựa theo kế hoạch 2014 – 2017)
Nhằm đánh giá tính khả thi của phương án thực thi các giải pháp, tác giả tính tốn chi phí như bảng 3.3. Theo như kết quả tính tồn cho thấy, chi phí bỏ ra thấp hơn nhiêu so với kết quả mang lại. Như vậy, các giải pháp là hồn tồn khả thi và có cơ sở.
Bảng 3.3 Dự tính thu chi khi thực hiện giải pháp
Đơn vị tính: vnđ
Stt Nợi dung Ước tính Thành tiền Ghi chú
PHẦN CHI
1 Đặt in thùng carton chung 239.000.000
Chi phí đặt in bao bì 3.500 x 45000 157.000.000 Dự kiến 45.000 thùng
2 Bở sung nhân sự phịng QC 72.000.000 Tuyển dụng thêm nhân
sự 6.000.000 x 12 tháng 72.000.000 1 nhân viên 3 Thành lập kho mới 602.000.000 Chi phí nhân sự 1 x 8.000.000 x 12 tháng + 4 x 4.500.000 vnđ x 12 tháng 312.000.000 1 Trưởng kho + 4 nhân viên
Chi phí thuê kho 20.000.000 x 12 tháng
240.000.000
Chi phí trang thiết bị 50.000.000 50.000.000
4 Thành lập phịng pháp lý
66.000.000
Chi phí nhân sự 6.000.000 6.000.000 1 nhân viên Chi phí trang thiết bị,
máy tính
5.000.000 x 12 tháng
60.000.000
5 Tổ chức huấn luyện kỹ năng cho nhân viên
53.050.000
Chi phí cho việc tổ chức lớp học
35 người x 30.000
1.050.000
Chi phí bồi dưỡng cho cán bộ đứng lớp
2.000.000 x 2 lớp
4.000.000
Ngân sách thưởng cho nhân viên
4.000.000 x 12 tháng
48.000.000
Tởng chi phí ước tính 1.032.050.000 PHẦN THU
1 Doanh thu tăng thêm 264.000.000.000 x 10%
26.400.000.000
2 Lợi nhuận tăng thêm 42.000.000.000 x 10 %
4.200.000.000
3 Lợi nhuận ròng tăng thêm năm 2016 khi thực hiện giải pháp
4.200.000.000 – 1.032.050.000
3.167.950.000
3.6 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo 3.6.1 Những hạn chế của đề tài 3.6.1 Những hạn chế của đề tài
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực trước hết đối với LDV nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bán hàng qua truyền hình cũng như các doanh nghiệp kinh doanh bán hàng qua mạng nói chung. Việc tìm hiểu ngun nhân dẫn đến tình trạng trả hàng và thơng qua đó có các giải pháp hợp lý để giảm thiểu trả hàng. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và năng lực, nguồn lực thực hiện của tác giả, đề tài nghiên cứu có một số hạn chế sau:
Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng đã từng mua hàng qua LDV – là nhóm đối tượng khách hàng có nhiều nét tương đồng nên khó áp dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng khi mà LDV mở rộng kênh và có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nghiên cứu này chỉ được lặp lại với khách hàng đã từng mua.;
Đề tài khơng có được mẫu thang đo gốc trước đó. Mà đề tài chỉ mới sử dụng kết quả phân tích định tính, thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman để bổ sung và điều chỉnh bảng câu hỏi để khảo sát.
Theo Hakanson & Snehota (1995), quan hệ kinh doanh được phân chia thành những mối quan hệ dọc, là mối quan hệ trong đó các đối tác là người mua và người bán, và quan hệ ngang, là mối quan hệ giữa công ty và các đơn vị trong chuỗi cung ứng (hay các nhà cung cấp). Tuy nhiên, do hạn chế nên khi nghiên cứu về vấn đề trả hàng, tác giả chưa tiến hành khảo sát và phân tích sâu các thành phần khác trong chuỗi cung ứng. Bởi lẽ, vấn đề trả hàng không chỉ phụ thuộc vào LDV, khách hàng và nhà cung cấp mà còn phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác trong chuỗi cung ứng. Đây cũng là hạn chế đề tài cần nghiên cứu thực hiện.
3.6.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Các giới hạn của nghiên cứu này có thể gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo, cần có một nghiên cứu đánh giá tồn diện hơn về tổng thể chuỗi cung ứng để thấy được toàn bộ các yếu tố tác động tới hoạt động cung ứng bán hàng qua truyền hình. Bên cạnh đó, nghiên cứu sâu hơn về hành vi mua hàng của khách hàng để xem nó có tác động gì tới quyết định trả hàng.
Nghiên cứu không chỉ giới hạn trong phạm vi LDV mà có thể mở rộng cho toàn bộ doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bán hàng qua truyền hình tại Việt Nam.
3.7 Tóm tắt chương 3
Trong chương này, tác giả đã kiến nghị một số giải pháp nhằm giảm thiểu tình trạng trả hàng tại LDV. Các giải pháp kiến nghị đều có cơ sở khoa học và được phân tích hợp lý, nêu ra mục tiêu, nội dung và cách thức tổ chức thực hiện.
KẾT LUẬN
Bán hàng qua truyền hình là một hình thức kinh doanh xuất hiện phổ biến trên thế giới và Việt Nam. Cho đến nay, hình thức bán hàng này đang phát triển nhanh và chiếm tỷ trọng tăng dần so với các hình thức bán hàng khác. Tuy nhiên, khách hàng vẫn cịn có tâm lý nghi ngờ và chưa tin tưởng vào các kênh kênh bán hàng này do việc quảng cáo quá sự thật, chế độ hẫu mãi không tốt. Do vậy, tỷ lệ trả hàng sau khi khách hàng đã đặt mua và dùng thử chiếm tỷ lệ rất lớn. Điều này sẽ dẫn tới hậu quả doanh thu giảm, chi phí tăng và quan trọng là mất niềm tin của khách hàng.
Với định hướng phát triển lâu dài và bên vững, mới đi vào hoạt động trong vòng 2 năm nhưng LDV đang gặp rất nhiều khó khăn trong vấn đề nắm bắt thị trường, khách hàng và quản trị chuỗi cung ứng. Bản chất của ngành bán hàng qua truyền hình chính là bán dịch vụ và có nhiều yêu cầu cao hơn so với các ngành khác. Với tỷ lệ trả hàng trung bình là 9.89% trong 3 quý đầu năm 2014, điều này ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của công ty.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã thực hiên cơ bản đầy đủ các bước của một qui trình nghiên cứu ứng dụng.
Thơng qua nghiên cứu, đã cho thấy các yếu tố dẫn tới quyết định trả hàng của khách hàng khi mua hàng qua LDV. Các yếu tố đó bao gồm: Chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, yếu tố bảo hành và yếu tố chính sách trả hàng.
Từ cơ sở lý thuyết, tác giả đã kết hợp thang đo của các nghiên cứu trước đó và nghiên cứu định tính để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng để đánh giá về thực trạng mức độ đáp ứng của LDV. Các biến quan sát này là phù hợp do có độ tin cậy cho phép và có giá trị thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khi khảo sát định lượng.
Kết quả khảo sát từ khách hàng của LDV đã được tác giả thống kê, phân tích một cách chi tiết và kiến nghị các giải pháp để hạn chế những điểm yếu một cách
logic và có cơ sở khoa học. Điều này rất có ý nghĩa với cơng ty trong giai đoạn này nhằm giảm tỷ lệ trả hàng xuống dưới 5%.
Bài nghiên cứu kết hợp tình hình thực tiễn tại LDV, các giải pháp có đánh giá tính khả thi. Điều này là cần thiết để giúp LDV giảm tỷ lệ trả hàng trong khả năng nguồn lực có hạn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt, 2015. Báo cáo tài chính năm 2014 – 2015, tháng 12 năm 2014.
2. Đậu Nhật Minh, 2011. Giáo trình quảng cáo truyền hình. Đại học Sân khấu & Điện ảnh Hà Nội.
3. Đoàn Mạnh Thiệp, 2011. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ
kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh
4. Hoàng Lệ Chi, 2013. Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông. Luận án tiến sĩ. Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
5. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
7. Lưu Văn Nghiêm (2008). Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại h;ọc Kinh Tế
Quốc Dân
8. Nguyễn Đình Phan, 2005. Giáo trình quản lý chất lượng trong các tỏ chức. Hà Nội: NXB Lao động xã hội, trang 115
9. Nguyễn Đình Thọ và tác giả (2003). Đo lường chất lượg dịch vụ vui chơi giải
trí ngồi trời tại TP. HCM. Đề tài nghiên cứu khoa học.Trường Đại học Kinh
10. Nguyễn Đình Triệu, 2012. Một số vấn đề pháp lý về mua bán hàng hoá qua truyền hình ở Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Thương
Mại Hà Nội
11. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So
sánh giữa mơ hình Servqual và Gronross. Trường Đại học Kinh tế Thành Phố
Hồ Chí Minh, trang 18.
II. CÁC WEBSITE
www:lottedatviet.vn
www:scj.vn
www:vgshop.vn
III. DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Akaah and Ishmael P.,1995. Direct Marketing Attitudes. Journal of Business Research, 34:211 - 19.
2. Alexander and Deborah, 2004. Stores tighten return policies. Omaha World- Herald, 22:1 – 35.
3. Asubonteng, 1996. SERVQUAL revisited: a critica review of service quality.
Journal of Services Marketing, Vol.10, No.6:62 – 81.
4. Burgess and Brigitte, 2003. A Comparison of TV Home Shoppers Based on Risk Perception. Journal of Fashion Marketing & Management, 72:59 - 71.
5. Caceres, R.C. & Paparoidamis, N.G, 2007. Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business – to – business loyalty. European Journal of Marketing, No 41: 836 – 867.
6. Carauna, A. & Malta, 2002. Serviceloyalty – The effects of service quality and the mediating role of customer satisfacstion. European Journal of Marketing,
Vol. 36, No: 811 – 828.
7. Cook, 2000. Consumer Culture and Television Home Shopping: An Examination of the Sales Discourse. Mass Communication & Society, 33:73 -
91.
8. Davis, S. et al., 1995. Money back guarantees: Helping retailers market experience goods. Journal of Retailing, 72:7-22.
9. Fleischmann, 2002. Controlling inventories with stochastic item returns: A basic model. European Journal of perational research, 138:63 – 75.
10. Gentry, 1999. Reducing the Cost of Returns. Chain Store Age, 75:124 - 126.
11. Gillett and Peter, 1976. In-Home Shoppers-An Overview. Journal of Marketing, 40:81 - 88.
12. Grant, 2010. Television Shopping: A Media System Dependency Perspective.
Communication Research, 18:73 -98.
13. Hakansson, .& Snehota, 1995. Developing realationship in business networks.
London and New York: Routledge. New frountiers. Industrial marketing Management, 37: 895 – 909
14. Jena, J.C & Yolanda,. P., 2011. Post – satisfaction factors affecting the longterm orientation of supply relationships. Journal of Business & Industrial Marketing, 26: 395 - 406
15. Kotler, P & đtg, 2001. Principles of marketing. Harlow: Pearson Education Limited – Prentice Hall Europe, 19: 32 – 62
16. Sharma, N.& patterson, P.G.,1999. The impact of communication effectiveness and serrvice quality on realtionship commitment in consumer, professional services. Journal off service Marketing, 13: 151 – 170
PHỤ LỤC 1: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MƠ HÌNH SERVQUAL
STT Diễn giải
Sự tin cậy (Reliability)
1 Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
2 Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty sẽ thực hiện
3 Khi bạn có vấn đền, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
4 Công ty A cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa
5 Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện
Sự đáp ứng (Responsibisiveness)
6 Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
7 Nhân viên cơng ty A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời
8 Nhân viên công ty A không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Năng lực phụ vụ ( Assurance
9 Hành vi của nhân viên công ty A tạo sự tin tưởng cho bạn
10 Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty A
11 Nhân viên công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên trong cơng ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Sự đồng cảm (Empathy)
13 Công ty A thể hiện sự quan tâm tới cá nhân bạn
14 Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm tới cá nhân bạn
15 Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của bạn
16 Nhân viên công ty A hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
17 Cơng ty A có cơ sở vật chất hấp dẫn
18 Cơng ty A có trang thiết bị máy móc hiện đại
19 Nhân viên cơng ty A có trang phục gọn gàng
20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn tại công ty 21 Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận lợi
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Chào các Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Thị Như Hoa, phụ trách phịng mua hàng của LDV. Tơi đang thực hiện nghiên cứu về nguyên nhân dẫn đến tình trạng trả hàng tại LDV trong thời gian qua. Rất mừng được sự hợp tác của Anh/Chị. Tôi xin khẳng định tất cả ý kiến của Anh/Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu này và ý kiến này sẽ được sử dụng để đề xuất giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng tại LDV và dùng vào mục đích khoa học.
1/ Theo Anh/Chị, đâu là nguyên nhân dẫn tới quyết định trả hàng khi mua hàng tại LDV?
2/ Theo Anh/Chị, chất lượng sản phẩm của LDV được đánh giá dựa vào những tiêu chí nào?
3/ Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ của LDV được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào
4/Anh/Chị hãy nêu các tiêu chí để đánh giá về mức độ đáp ứng của các nhân tố dẫn tới quyết định trả hàng tại LDV.
PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU
Họ tên Chức vụ Nhiệm vụ chính T̉i
Tống Tuyết Nhung Giám sát TVV - Giám sát quá trình tư vấn, đặt hàng cho khách hàng
- Trực tiếp xử lý các yêu cầu của khách hang
36
Nguyễn Xuân Ái Giám sát TVV 32
Trần Kim Đông Giám sát TVV 38
Trần Quốc Cường Trưởng kho HCM - Quản lý tổng thể hoạt động nhập kho – xuất kho
39
Trần Thị Thu Vân Trưởng kho HN 34
Huỳnh Thu Thảo Trưởng Marketing - Quản lý hoạt động marketing - Thu thập ý kiến khách hàng
38
Nguyễn Thị Lan Trưởng phòng sales - Phụ trách phát triển sản phẩm - Hỗ trợ dịch vụ khách hàng
PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG SƠ BỘ Họ tên Nghề nghiệp Khu vực Số lần
trả hàng Tuổi
Giới tính
Nguyễn Bá Vân Bảo vệ Vĩnh Phúc 4 37 Nam
Hồ Sỹ Cảnh Kế toán Đắc Lắc 3 29 Nam
Hạc Thị Chung Phóng viên Thanh Hóa 2 41 Nữ
Lữ Thị Huyền Nội trợ Hà Nội 3 44 Nữ
Nguyễn Thị Hương Nội trợ Hồ Chí Minh 2 52 Nữ
Phạm Thị Mùi Kế toán Tiền Giang 3 27 Nữ
PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính gửi: Q Khách hàng
Cơng ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian vừa qua. Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân và giảm thiểu tình trạng trả hàng, Cơng ty chúng tôi rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời những câu hỏi bên dưới như sau. Chúng tôi xin cam đoan những thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn được giữ bí mật.
Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây liên quan trực tiếp tới những sản phẩm mà Anh/Chị đã từng trả lại bằng cách